カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップ
最近また流行っているというか注目されているようだが、端的にいうと購買に至る顧客心理を可視化したものであり、現代では、その購買心理において顧客経験価値（CX）を提唱しようというものである。

代表的なのがスーパーやデパ地下、エキュートなどの鉄道会社が運営している駅構内での販売ショップとでもいうか、良く見掛ける「試食」販売である。味覚などは個人によって様々ではあるが、「美味しい」か「不味い」かは食べるまでわからないのである。しかも、昨今のインフレ状態で物価高騰の時代では「不味い」商品でもコストであり、買って「失敗」したという後悔念は引きずるものである。まだしも衣食住の衣食では、そんなに単価はしないかも知れないが「住」ともなると、そうはいかない高額出費である。絶対に「失敗」したくないものである。

「絶対」に失敗したくない心理が強いほど、事前に調査したくなるので「検索」をたくさん掛けることは間違いなく、そういう心理を巧みに利用したインフルエンサー（イイねやフォロー）の餌食になるし、間違った情報を動画という視覚で「正しい事実」として認識してしまうのである。

そして「真実」の出番である。体感、体験することは、事実の敵である「真実」に近づいて来るので、その心理を活かそうとCX体験のマーケティング手法が注目されているのである。

住宅購入で事前に「体験」「体感」できる事と言えば「宿泊体験」もその１つである。「工事進行中」の現場を見に行くことも体感の１つであろうか、また、OBさんと言われる実際に新築を建てた、リノベーション工事を行ったOBさんのお家を見学することで、実際に仕上がり状態を観ることができるし、何よりも実際に暮らしている住まう人の声を聞けることも出来るのである。事業者側から見れば、相当に品質やデザイン、施工等に自信が無ければ、開催することはできないだろう。まさに、インフルエンサーにはできっこない芸当である。

カスタマージャーニーマップは大手企業が主体に行っているマーケティング手法の根拠であり、これらの心理に基づいてあの手この手とお客様の心理状態に効果的な販売手法を行っているのである。だとすれば、その手法の裏側にある根拠を目的にして情報収集することで、極力「失敗」しない買い物ができるかも知れないし、何よりも根拠の無いインフルエンサーの餌食にならないで済むことは間違い無いであろう。当然ながら、悪徳悪質業者の対策にも最も効果が高いことは言うまでもない。

動画や検索する事を否定するわけではないが、コロナ問題も終息に向かっているようだし、出掛けよう！体験、体感しよう！　そしてもう１つの対策で重要なのが「保証」と「メンテナンス」である。これは顧客の囲い込み戦略の１つであるが、良い業者であれば仲良く付き合っていると良い対応をしてくれるのは間違いないので、囲い込まれて良いと思いますよ。

事実は真実の敵なり。
ココに答えがありましたね。営業する側も営業される側も、提供する側も受ける側も大事なことは真実である事です。この本質に問いただせる教育、育成、そして今後どれだけデジタルが発展を遂げようとも、人間の本質だけは人間のものであるということ。すなわち、それは「感情」であるということ。「感謝」「感激」「感動」できる商売こそが「真実」のあらわれであることです。　to be continued…まだ続くんかい。。。