”寄り添う力”を研鑽し、インサイトに向き合い続ける集団へ【マーケティング部 マネージャー紹介#3】（後編）
こんにちは！DeNAのモリシーです。
先日公開の前編では、マーケティング部コンシューマーインサイトグループ（以下、CIと記載）を統括しているマネージャーの高井さんのキャリアについてお話を聞きました。
本日は後編として、CIについてのお話を聞いていければと思いますので、ぜひ最後までお付き合いください。
①CIってどんなグループ？
モリシー「高井さん、前編では興味深いお話の数々、ありがとうございました。後編も張り切っていきましょう！」
高井「いえいえ、ちょっと飛ばしすぎて疲れましたけど、スイッチを入れなおすのでしばしお待ちを……………」
モリシー「……………」
高井「……………OK！イケます！引き続きよろしくお願いしまーす！」
モリシー「スイッチオン、さすがです(笑)、では早速ですが、CIってマーケティングリサーチが専門ということは理解しているのですが、どんな役割りと機能をもっているんですか？」
高井「既に公開されているマーケティング部のマネージャー紹介記事#1、#2をご覧になった方は、お馴染みかと思いますが、上記資料の一番右がCIの役割です。」
モリシー「なるほど、お馴染の資料ですね！」
高井「機能については、『マーケットアナリストチーム』と『リサーチャーチーム』の2チーム制を取り入れています。前者はデスクリサーチやソーシャルリスニングなどを駆使し、市場や競合動向を中心に把握し、後者はアンケートやインタビューなどを駆使し、顧客理解を中心に行っています。チーム間のナレッジ交流や人材連携も盛んに行っていますので、CIとしてのワンチーム感は強いですよ。」
モリシー「素晴らしいですね！、役割を全うするための指針のようなものはありますか？」
高井「はい。CI内で共通認識をするために、色々と整理して資料化しているのですが、ご紹介可能な一部に絞ってお見せしますね。やや抽象度が高い点は、ご容赦ください。自分達の指針を認識するには、まずは、会社や上位の組織が何を目指しているのか、その流れの中で、自分達は何をすべきなのかを考える必要があります。」
モリシー「確かに！つい近視眼的に何をやればいいか考えがちですが、大局を見通すとすっきりしますね。何となくCIのやりたいことが見えてきた気がします。」
高井「まとめると、『心に刺さる体験を作るために、全事業向き合いで、市場・競合動向、顧客インサイトの提供をし、課題解決のための有効な意思決定支援を行うこと』、『組織やマーケティング活動に顧客視点を根付かせ、血を通わせること』、が我々の役割りで、そのためには『メンバーのシナジーを最大化させたアクティブサポート（相手が本当に欲していることに寄り添う能力と行動）』が必要です。」
モリシー「ふむふむ。」
高井「結果、顧客にとって想像を超えるデライトやWowに繋がり、事業を成長に導くことができる、CI起点で、これらに”本気”で向き合うことで、DeNAの未来を切り拓いていく確度が高まると考えています。」
モリシー「なるほど！指針に沿っていくためには、メンバーシナジーの最大化とアクティブサポートがキーワードですね。」
高井「おっしゃる通り、その二点がマネジメントをする上で、大切にしているポイントです。」
モリシー「もう少し深いイメージを教えてください。」
高井「はい、まずメンバーシナジーの最大化についてですが、前提として、CIは多種多様な能力や特長をもったメンバーで構成されています。」
『統計学や行動ログ分析に詳しい人』
『インタビューが得意な人』
『元マンガ家』
『中国出身の人』
『めっちゃオタクな人（言い換えれば、その道のすごい有識者）』 ……
OBには『リングフィットの世界記録保持者&YouTuber』もいました。
モリシー「おおっ、本当に色々な方がいらっしゃいますね。」
高井「そうなんですよ。さらにリサーチャーやアナリストは個人商店化してしまうことが多い職種で、自身の不足点に気づけなかったり、一人で八方塞がりになって、不安や劣等感を感じてしまうケースもあるんです。一方でそれぞれの得意を掛け合わせ、不得意を補い合うことができれば、より穴のない、プラスアルファの企画や分析、洞察に繋げることが可能です。このような性別、年齢、経験、専門性、意識、行動力など、様々なメンバー変数を多角的に考慮して、偏り過ぎないように、孤立しないように、常にチームバランスと心理的安全性を意識してマネジメントしています。」
モリシー「すごくチーム力を大事にしているんですね！確かにサッカーを例にあげても、FWだけ、DFだけ、司令塔だけに偏ったチームでは、いくら優秀なプレイヤーが揃っていても、なかなか勝てないですよね。」
高井「正にその通りです。そんな簡単に往年のレアルマドリードのような銀河系軍団はつくれないですよ、レアルだってFWだけってことはあり得ないですしね。（サッカーが詳しくない方はごめんなさいｍｍ）」
モリシー「とてもよく理解できました。アクティブサポートについても教えてください。」
高井「我々は、事業部を支援するという立場の間接部門ですが、事業を成長させたいという志は事業部と変わらないし、顧客視点を根付かせたいという熱い想いも持っています。作業員として依頼を受けるのではなく、事業部も気づいていない、彼らも言語化できない悩みや課題を洞察して、それらを一緒に共有し、全力で寄り添って期待以上の成果をあげ、真の意味で頼られる存在になることをイメ―ジしています。」
モリシー「なるほど。そうなるためのアクションイメージはお持ちですか？」
高井「はい、何点かありますが、”与件の整理の高度化”は必須だと思っています。『目的は売上アップさせること』、『仮説とか考えたこともないけど、なんか調査したい』、といった抽象度の高い、でもあるあるな与件は放置せずに、まずは、仲間に対してリサーチャーとしての能力をフル稼働させることです。何に困っているのか、何がやりたいのかをヒアリングをしながら、徹底的に、見て、感じて、洞察します。これをさぼらず丁寧にやれば、必ずその後の成果に繋がっていくので、その初期プロセスをとても重視しています。当たり前の話に感じるかもしれないですが、ここで躓いているケースは本当に多いんです。」
モリシー「めちゃくちゃ頼れる集団じゃないですか！私も一緒に仕事したくなってきました。」
高井「ありがとうございます。まだまだ道半ばではあるので、研鑽と試行錯誤の日々ではありますけどね。」
モリシー「いやいや、急に謙遜モードじゃないですか(笑)、最後に今後の展望について教えてもらえますか？」
➁”寄り添う力”を研鑽し、インサイトに向き合い続ける集団へ
高井「基本的には、今までお話したことに集約されているんですが、もう少し寄り添う力のイメージ像についてお話すると、我々は、『足を洗える能力をもった集団になりたい』と思っています」
モリシー「え？ちょっと意味が・・・」
高井「ですよね、すみません(笑)、『足を洗える能力』というのは、僕が大事にしたいと思っていることが詰まっている、※ある本に載っている、あるエピソードのことです。」
※石井 淳蔵 (著)『寄り添う力』碩学舎ビジネス双書（2014年）
モリシー「どんなエピソードなんですか？」
高井「ちょっとサラッとお伝えするのは難しいのですが、末期癌で病院に入院していたある女性の患者さんがいて、深夜に何度もナースコールを鳴らして、看護師さんを呼んでは、死の恐怖を語ったり、助けを求めてきたそうです。あるとき、実習できていた新米の看護師さんも同じように呼ばれ、最初は困惑したそうですが、その患者さんから何かを感じとって、小さい盥にお湯をいれて、ベッドで足を洗ってあげたそうです。そしてあくる朝になって、その患者さんから、もう死の恐怖を語らないから、と言われたそうです。ここだけお伝えすると何かピンときづらいかもしれないですが、その看護師さんのとった行動は、間違いなく患者さんの苦悩と不安を大きく和らげたことは確かです。そしてそれは、誰も思いつかない独創的な、しかもそれでしかない対応だったと。」
モリシー「なんか胸が詰まるような、でも温かいエピソードですね。」
高井「はい、これって誰でも簡単にやれそうに思えますが、そうではなくて、相手に寄り添って、創造的観察（インサイトと向き合う）を行うことで、何かがうまれる、ということを感じさせてくれる話だと思っています。つまり寄り添うというのは、ひとつの”能力”であり、それが高いレベルで発揮できる集団になりたいと思っています。」
モリシー「なるほど！！後編も前編にも増してエモかったですね。」
高井「はい、もうエモいやつ！と呼んでください(笑)」
モリシー「それでは、エモいさん、いや高井さん、ここまでお話を聞かせていただいてありがとうございました。最後に一言お願いしてもいいですか。」
高井「モリシーさん、インタビューお疲れ様でした。そして最後まで読んでいただいた方も、ありがとうございます。本日お話させていただいたことは、言うは易し行うは難しで、我々は日々壁にぶつかりながら、それでも少しずつ前進を続けています。”人に寄り添う”という当たり前のことに、どれだけ丁寧に本気に取り組めるかどうか……、どこか共感していただけるものがあるようでしたら、きっと良い仲間になれるのではないかなと思っています。そのような方と、もしご縁があって、一緒に想いを体現していけたらとても嬉しいです！」
モリシー「高井さんが思い描いていることが実現できるよう、陰ながら応援しています！本日はありがとうございました！」
高井「いや、陰ながらと言わず、モリシーさんもチームの一員になりませんか？」
モリシー「！！！、考えときます(笑)」
インタビューは以上になります。
DeNAのマーケティング部門のマネージャー3名の紹介・全三弾はいかがだったでしょうか？
三者三様の経歴を持ちつつ、それぞれの専門分野と担当領域でグループを統括しているマネージャーたち。組織貢献や組織づくりの想いと自身のマーケティングにかける情熱が伝わってきました… ！
次回以降もDeNAのマーケターたちのチャレンジ事例をどんどん紹介していきたいと思ってますので、是非楽しみにしててください！
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