CS HACK主催「第2回カスタマーサクセス天下一武闘会」イベントレポート
みなさんこんにちは！
橋本 大祐（@hashimoto_pres）です。
今回は、2018年10月24日(水)に開催されたCS HACK主催の「カスタマーサクセス天下一武闘会」に参加してきましたので、そのイベントの内容をまとめました！
↓前回の第１回天下一武闘会のイベントレポートはこちら↓
カスタマーサクセス天下一武闘会とは？？
カスタマーサクセス天下一武闘会とは、選ばれし4名が2グループに分かれ、1回7分のLTを行います。
それぞれのグループの得票数が1番多い方が決勝に進み、再度10分間のLTを行い、優勝者を決めるというルールです。
【サクセス界のルーキー！食道楽の帝王！！】
株式会社トレタ カスタマーサクセス マネージャー
鈴木 高太郎 さん
【Account Manager も兼務してる CSM !!!】
App Annie Japan 株式会社 Customer Success Manager
大滝 徹也 さん
【CS界の二刀流！絶賛メンバー募集中！！】
株式会社ABEJA カスタマーサクセス＆カスタマーサポート マネージャー
丸田 絃心 さん
【市川半端ないって。アイツ半端ないって。後ろ向きのクライアントめっちゃサクセスするもん……】
株式会社ヤプリ カスタマーサクセス部 部長
市川昌志 さん
そしてなんと参加者が約250人と、非常に大盛況でした！！
そして今回のテーマが、「直近1年間での月次収益（MRR） or ACV (一顧客あたりの年間平均単価） 向上施策」！！
では、登壇者の発表内容をまとめていきます！
ーーーーーーーーーーーーー予選ラウンドーーーーーーーーーーーーー
No.1 株式会社トレタ 鈴木さん
トレタとは、あらゆる飲食店・レストランの繁盛を支える予約台帳／顧客台帳サービスです。
なんとCS1人あたりの担当顧客数が1,000店舗、、
また、飲食店はランチと夜ご飯までの間の14:00~17:00しかお店の人と連絡を取ることができないとのことで意識したことが3つ。
顧客を絞ること
顧客にフィットした提案をすること
顧客を可視化すること
そのために、「顧客のサービス活用度マトリクスの作成」「顧客のステージ分類」「顧客のコンディションの把握」を徹底的にやっているとのこと！
鈴木さんは予選を勝ち抜いたので続きは決勝1をご覧ください！
No.2 株式会社ヤプリ 市川さん
ヤプリは、iOSとAndroidのアプリをブラウザで簡単に制作できるサービスです。
ヤプリは、戦略として
1社での横展開してもらう
プッシュ許可端末数
追加オプションを豊富に揃えている
を重点的に取り組んでいるとのことです。
他社と全く違うことが、「デザインチーム」を抱えていること。
リニューアルにも対応できるとのことです！！
アプリにおいては、デザイン含め、UIUXは超重要ですもんね！
なんと、アップセルの構成比は全体売上の約3割！！
残念ながら時間切れでここでストップ、、
そして予選敗退、、もっとお話聞きたかったです！涙
No.3 App Annie Japan 株式会社 大滝さん
App Annieは、世界最高水準のアプリ市場データと分析ツールを提供しているプラットフォームです。
App Annieさんは、なんとQごとに全社訪問しているとのこと。
目的は、
1.ヘルスコアチェック
2.トレンドのアップデート
3.データのチラ見せ
とのこと。
行動指針としては、Surprizeを減らすように顧客対応を行なっているとのことでした。
App Annie Japanさんは、予選で敗退、、
実際にどのくらいの顧客数を回しているのか、具体的にどのような話をしてヘルスコアを取得、ヒアリングしているのかなど伺いたかったです。。
No.4 株式会社ABEJA 丸田さん
ABEJAは、IoT、Big Data、Deep Learningなど最先端のAI（人工知能）技術を集結したプラットフォームです。
アップセルを行う中で大事にしていることは2つ
1.顧客の課題を作り出すこと
2.サービスの良さや成功事例を顧客が他の顧客に伝える仕組みを作ること
最初に顧客の成功事例を聞いた上でサービスを契約すると、オンボーディンにかかるまでの期間が短縮されるとのこと。
また、2の循環で
どんどん事例が増えていく⇄サクセスする企業が増える
の循環が出来上がっているとのことでした！
ABEJAさんは、予選を勝ち抜いたので決勝に進出です！！
ーーーーーーーーーーーーー決勝ラウンドーーーーーーーーーーーーー
No.1 株式会社トレタ 鈴木さん
決勝のテーマは、「カスタマーサクセスらしい売り方」
ポイントは、2つ。
1.オンボーディングが完了した瞬間に売り込む
→なんとサービスの使い方の説明をした後に、これまでの髪の予約台帳を捨ててもらうとのことで、サービスを使ってもらい満足してもらう。
そのタイミングで提案すると〇〇%の顧客が追加オプションを発注するとのことでした！
2.顧客体験を考えて、必要があるお客さんに必要なメニューを提案すること
→最初は全部のクライアントにアップセルの提案をしていたが、そこで顧客のコンディションによって反応が違うことに気づく！
そこから顧客を分類し、コンディションを取ることで、売れるようになったとのことでした！
上記の「秘密の窓」の箇所を重要視しているとのことでした！
No.2 株式会社ABEJA 丸田さん
丸田さんは出だしからアクセル全開でした！
そもそも、アップセル6つの理由は、
ポジティブ・・・感動
共感
期待
ネガティブ・・・同情
懇願
強制
その中でCSがコントロールできるのは、「期待」の部分！
そのために必要なことが3つ！
・Goalを作ること
・Mapを作ること
・Toolを紹介/用意すること
その中でも、「Goalに辿り着くためのMapを作ること」こそが重要！！！
そこで、1社の経営陣~担当者に参加してもらうワークショップを実施！
ワークショップ内で自社のゴールや課題を明確にし、共通認識を持ってもらう。
そこに対して、ゴールまでの地図を作ることで、サクセスさせているとのこと！！
その中で必要なオプションなどがあれば提案をして、サクセスするための手段として使ってもらうとのことでした！！
（これは多くの企業が真似したら良さそう）
という内容で決勝戦も終了！
そして、結果は、、、
さぁ、どっちが優勝か、、、
優勝は、株式会社ABEJAの丸田さんでした！！
おめでとうございます！！！！！
決勝戦で戦ったお二人は、普段から飲みに行く仲とのこと。
舌戦が繰り広げられていましたが、今後の仲に影響しないことを祈りますw
ということで、今回の天下一武闘会も非常に盛り上がりました！
参加者もどんどん増えて、カスタマーサクセスがますます浸透していますね！！
また次回も楽しみにしております！運営の皆さま、登壇者の皆さまお疲れ様でした！！
Twitterで情報発信しているので、ぜひフォローしてください！
最後までお読みいただきありがとうございました！！
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