#38.マーケティングの考え方2 （会社設立前に行う“計画づくり4-2”）

前回の記事で私なりのマーケティングの考え方について話しました。
ただ、さすがに少し抽象的なな考えだったので、もう少し具体的にお伝えしようと思います。


私が調べた範囲で、一般的なマーケティング活動（顧客の創造、いわゆるお客様を増やしていくための活動）のためのマーケティング分析として

PEST分析
SWOT分析
3C分析
4P分析
など、様々あると思います。

もちろん、それぞれ自分たちの状況や社会状況を踏まえて落とし込んで考えていきます。

ただ、それはあくまでテンプレートであって
実際の活動に活かしていきますが、参考程度に留め
実際に“現場”で起きているお客様との対話の中で関係性を構築していくべきだと思います。


その中で、大きく2つ考えていく視点として

A.新規顧客に対するマーケティング
（0→1の関係づくり）

B.既存顧客に対するマーケティング
（1→∞の関係づくり）

に分けています。



A.新規顧客マーケティング
名前の通りまだ、出会っていない方に対してのマーケティングなので
自社を認知し、興味を持っていただく必要があります。

そのために行う手段として
広報活動や広告活動などがあり

ターゲットに見合ったチラシやウェブのデザインを構築し、費用をかけて多くの方にリーチをしていただきます。

その中で、タイミングやご縁が良く認知・興味を持っていただいた方に
自社のサービスを受けていただき、納得された後契約を結びます。


B.既存顧客マーケティング
新規顧客との契約が終わったら、その方は既存顧客としてマーケティングを行います。
こちらは関係性を深めていくことになりますので、継続したサポートを行い、アフターフォローをします。
サービスの質を維持・向上していくことで、お客様が満足してご利用いただき“続ける”関係を構築していきます。

こちらのサービスの不足やお客様のご都合などにより、残念ながら契約が終了してしまった後は既存顧客ではなくなります。
ただ、再契約の可能性もありますし、その方との関係が良くない形で終了してしまうと
新規・既存問わず、他のお客様との関係性にも影響与えてしまいます。
そのため、『終わりよければ全てよし』の言葉の通り、契約を終了されるお客様とも、最後まで良い関係を築いていくことを意識して対応しております。

なお、新規顧客のマーケティングは入り口は本部（経営者〜管理者）の役割で、出口は現場の役割と思っています。

既存顧客のマーケティングは入り口は現場の役割で出口はないことが理想と思っています。
（現実的にはありますが）

なお、私が特に意識しているのは
新規顧客よりも既存顧客のマーケティングです。
そのため現場のスタッフとは業務報告や連絡（特に緊急性の要するもの）についてはメッセージ等でリアルタイムでやり取りをしたり、気になるお客様のことについては担当スタッフに確認するようにしています。

なぜなら、その方々（既存顧客）の満足がなければ、良い関係性は続いていかないですし
その方との関係が良ければ、例えば紹介などによる新規顧客の開拓にもつながります。

反対に、既存顧客との関係が悪化してしまった場合、契約終了に繋がったり、その方の今後の発信の仕方によっては、新規顧客にも影響を与えてしまいます。（いわゆるネガティヴキャンペーン）



マーケティングとは顧客の創造と言いますが
作り出すだけではなく、“継続する”ことが
何よりも重要だと思っています。

そのため、プライベートジムのことで言うと
毎回のセッションの際にお客様の体調を確認し、安全かつ効果的なトレーニング指導を行ったり
症状に合わせたセッションを意識して対応していただいております。

またアフターフォローとしての連絡も出来るだけ意識するようにしたり
お客様が喜んでいただけるような企画を考えたり。。
様々な方法でお客様との良好な接点をつくり、良い関係性を構築していけるよう意識しています。

スタッフからそういった前向きなマーケティング企画が出た時は率先して実行し、効果判定をする。
そうやって、現場のリアルなマーケティングと机上のマーケティングの整合性を合わせながら事業をしていくことを意識しています。

CLOVER株式会社
代表取締役　武田剛輝

会社HP
https://clover-conditioning.com
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CLOVER Conditioning Studio
https://www.clover-inc.info
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