クレームを言う人と、その対処法
こんにちわ！ひとみです。
今回もよろしくお願いいたします(^-^)
わたしの知り合いが
会社でよくわからないクレームが
増えていると話していました。
特にある程度の
年代の方は
自分の話したいことを
一方的に話すだけで
こちらの話を
聞くこともなく
最終的に
話が通じないと
「もういい！！」と
怒って帰って
行かれるようです。
なかなかこちらの話を
聞いてくれないし
話の内容も
頭に入っていかないようで
最終的に
何も進まずに
無駄に時間を
費やすようです。
その無駄な時間に
何が起こっているのかを
解説して
その対処法を
書いていこうと
思います。
とにかく
自分の主張を
一方的に話す方、
いますよね？
その方の話し方にも
問題はあるんですが
基本的には
自分の主張を
聞いてほしいと
思っています。
こういうことに
困っています。
自分はこんな嫌な思いを
しています。
どうすればいいのか
分からなくなっています。
概ねこの辺りのことを
一所懸命話そうと
しているのですが、
話し方が
慣れていなかったり
主張をすることに
一所懸命になりすぎていて
相手がどう受け止めるのかまで
考えが及ばないのだと
思います。
こういう場合に
「あぁ、この人は
こういうことを
言いたいのか」と
考えて
「おっしゃりたいことは
よくわかりましたが、
残念ながら
そのようなことは
こちらでは対応できかねます」などと
いきなり答えを
言ってしまうと
全く相手に
届かなくなります。
これには
「話をする」ことに
脳のスイッチが
入っているので
「話を聞く」スイッチに
切り替えられないことが
理由として考えられます。
または、
自分の言い分が
きちんと相手に
伝わっていないと
感じている場合が
考えられます。
小さいお子さんの
「そうじゃなくて！！」と
同じ感じですね。
わたし自身は
あまりそういう
シチュエーションに
出会ったことは
ないのですが
講師の仕事を
させていただいた時に
質問を受け付けると
こういうような事態に
なる場合があります。
わたしが
「片付け」のセミナーを
受講したときのことです。
最後に質問を始めた方が
何を言われているのか
全くわからなかったんです。
その方は
ご自身の片付けの問題を
どうしていくのかについて
聞きたかったんだと
思うんですが
自分の趣味の話や
家族の話を
長々とはじめて
どんどん話は
展開するのですが
要点を求めると
本当に分からない。
お話をすることに
夢中になり過ぎて
本筋が見えなくなるような
お話迷子の方でした。
別の方は
ご自身の自慢話を
始めてしまいます。
先のセミナーで例えると
自分がいかに
片付け上手かを
語り始める方などが
これに当たります。
結局何が言いたいのか
はっきりしないまま
ただ話したい
というケースも
あると思います。
とにかく
話したいスイッチが
入っていて、
聞く耳に
脳がなっていない。
話していくことが
とても気持ちいい状態に
なってしまっている
ということが
起こっていることでした。
そして、
対処法をこれから書いていきます。
一つは、
きちんと
聞いている
ということを
伝えていくことが
とても大切になります。
「あなたのお話は
こういうことですね？
わたしは
このことについて
お答えすれば良いですか？」
ということを
確認すればよいわけです。
まずちゃんと話は
聞きました。
これから解説を
していきますねと
準備をするという
ことですね。
先の例の中で
ただ話したいだけの方には
「こういうことを
お話されていたんですね」と
確認したうえで
称賛することが
大切になります。
「いろいろ
工夫されているんですね。
素晴らしいと思います」
などというようなことで
話は終わると思います。
要点をまとめることは
とても大変ですが
一つでもよいので
言いたかったことを
伝え返すことで
相手はちゃんと
伝わったんだと
安心できるわけです。
もう一つは、
相手の意表をついて
「話を聞く準備」を
作っていくことです。
相手は
とにかく話すことに
夢中になっているわけです。
そういう時には
聞く準備を
してもらう必要があります。
そのためにも
「子どもが
宿題をする時に
答えを見ちゃうんですよ！」と
憤っている保護者に
「見ていいですよ」と
わたしが言うと
「え？」と保護者の方は
一瞬フリーズしました。
「見てもいいですよ」
ともう一度言い
「見てもいいので、
そのあと一緒に
どうしてその答えになるのか
考えてください」と
付け加えました。
「あ、答えを見ても
いいんですね。
そうか、その後
一緒に考えれば
同じことですね！」と
話していました。
話す脳になっているか
聞く脳になっているかによって
受け取り方が変わりますので
聞く準備ができるように
こちらが手伝うことで
きちんと会話が
成立するように
なると思います。
参考にしてみてくださいね。
ではでは、
続きはまた明日～。
あなたの幸せの形を
教えてくださいね！
そして、今日が
ハッピ～でラッキ～な日で
ありますように♡
ここまでお付き合いいただきまして
ありがとうございます
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