お悩み事例４「職人ですが長年の大切なお客様を怒らせてしまった件」

ノームの人間関係お悩みショートラジオ第4弾

みなさんこんにちは、僕のnoteを読みに来てくれてありがとうございます！

カウンセラーが人間関係のお悩みにアドバイスを送るショートラジオのコラム化第４弾目です！

今回は、建設業の一人親方として働いている50代の方からの相談を元に、人間関係における言葉遣いの大切さと、誠意を持って対処する方法について考えていきます。

お悩み「長年の大切なお客様を怒らせてしまった件」

５０代　建設業　一人親方
過去に言葉遣い１つでお客様を怒らせてしまい、大切なお客様を一人失ってしまった。大切なお客様ではあったがかなりの無茶を言われ続け「いくらなんでもそれは無理です！」と言ったら機嫌を損ねて暫く顔出しができなくなった。

お詫びしても受け入れられず、先代の社長からは「うちのお客様では無くなっただけだ、気に病むな、ちゃんと謝ったんだからそれ以上は何もできないさ」とその時は言われたが、どうしても気になっていたのを先代社長が察して「誠心誠意お前の悪かった所を正直に話して詫びてこい、だめなら仕方が無いさ」と言われてお詫びに勇気を持って伺いました。

お客様から「まぁ、コーヒー淹れてやるからちょっと入れ」と言われ誠心誠意の謝罪をしっかり行なった。それを受け止めてか「俺も悪かった。でもな、お客様はそういうものだ。無理と言ったらそれまでだ。これならできるとか言う提案ができなかったのが君の若さだ。これから学ぶと良い。もう謝らなくて良いからな」と謝罪を受け入れてくれて、亡くなるまで関係は続いた。

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大切なお客様を怒らせてしまった経験、働いていると誰しもが一度は遭遇しそうですよね。このエピソードから学べる教訓と、皆さんが人間関係に応用できるポイントを見ていきましょう。

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ポイント１認識変更「お客様の期待を理解する」

まず大切なのは、無理難題を言ってくるお客様を「理不尽な人」ではなく、「期待を寄せてくれている人」と認識することです。長年の付き合いがあるからこそ、お客様は信頼と期待を持って相談者さんに無茶を言ってきたのです。
また、先代社長と付き合いが長いことから、このお客様は「サービスのファン」だとも言えます。目の前の無理難題はもちろん大変ですが、少しだけでもいいので期待してくれているファンのために頑張ろうと自分の心に余裕を持つようにしてください！

ポイント２「自分の感情整理を行う」

「いくらなんでも無理です」という言葉の裏には、相談者さん自身の怒りや葛藤があったことでしょう。怒りを感じる時は、その背後にある感情を整理することが大切です。「認められたい」「先代と比べられたくない」といった感情があったかもしれません。それらを整理することで、冷静な対応ができるようになります。
感情整理はポイント３にもつながる大切な部分なのですが、相手のことを考えるあまりにパニックにならず、自分がどんな感情を抱き「いくらなんでも無理です」との発言に繋がったのか整理整頓しておくことが重要です。
建設的な会話において感情の自己開示はとても重要な部分です。自己開示により信頼関係が構築されることを知っておいてください。

ポイント３「誠心誠意の謝罪〜アドラー心理学の謝罪３ステップ〜」

謝罪時には闇雲に「すみません」と謝るだけではなく、以下の3ステップが有効です。

ステップ１原状回復
壊れた信頼関係を認識し、「いくらなんでも無理だと言ってしまい、長い付き合いの信頼を壊してしまいました」などと起こしてしまったことをまず伝えましょう。

ステップ２謝罪
具体的に何が悪かったのかを説明し、「期待を裏切り、失望させてしまい本当にすみませんでした」と謝罪します。
この際に「私も先代にはできて、自分にはできない悔しい気持ちに駆られ「いくらなんでも無理です」と発言してしまいました」などのポイント２で触れた整理した感情を足すとより相手に誠意が伝わりやすくなります。

ステップ３再発防止
今後どうするかを伝え、「今後はご要望をしっかりと相談し、一緒に解決策を考えさせていただきます、今後もご指導ください」などと再発防止策を伝えます。
「ごめんなさいと約束をセット」と覚えておくと良いですね！

ポイントのまとめ

１認識変更
無理難題を言ってくるお客様は期待を寄せてくれている人と捉える。

２感情整理
自分の怒りや感情を整理し、冷静な対応を心がける。

３謝罪のステップ
原状回復、謝罪、再発防止の3ステップで誠心誠意謝罪する。

皆さんもこの教訓を応用して、人間関係のトラブルに誠意を持って対応してみてください。お客様との信頼関係を築くためのヒントになれば幸いです。

終わりに

第４回目「ノームの人間関係お悩みショートラジオ」アーカイブはこちらから視聴できます♪
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https://x.com/c_norm21/status/1798310040379781440?s=46&t=g4nuDOu2EHcyU8D7zkNvrQ

１つの関わり方の工夫として似たような状況時には参考にして下さい、またみなさんの大切な人が似たような人間関係トラブルにあった時は「こんな考え方もあるよ」とそっと伝えて心を楽にしてあげて下さい。

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ここまで読んでいただきありがとうございます、新しい視点や考え方を得てみなさんの人生が向上することを願っております！