コールセンターのアルバイトが未経験者に選ばれる理由は？〈インタビューその２〉
こんにちは！
「金融の力を解き放つ」をパーパスに掲げ、人々のライフプラン実現をサポートする金融サービス開発カンパニー ブロードマインドの広報 冨永です。
弊社では提携先からお客様をご紹介いただく既存のマーケティングの仕組以外に、自社でもコールセンターを構えており、専任のオペレーターがサービスのご案内～アポイントの調整までを行っています。
第１センターとして東京(五反田)、第２センターとして福岡(天神)で展開をしていますが、福岡拠点は今では東京の本部を追い越す勢いで急成長中。2020年4月に開設をしてから3年ほどで 10倍！ の規模の拠点となっています。
地域の方を中心にオペレータースタッフとして採用していますが、経験者・未経験者問わず活躍をしています。
今後も採用活動を活発化していくにあたり、少しでも多くの方に「コールセンター業務」自体や「ブロードマインドのオペレーター・コールセンター」について知っていただきたいと思い、この記事を作成しました。
◆◆◆ こんな方に読んでいただきたい ◆◆◆
・コールセンターの仕事って未経験でもできるの？
・効率的に稼げる仕事はしたいけど、コールセンターは選択肢外だった
・コールセンターに興味はあるけど、どう選んだらよいか分からない
・電話業務と言っても発信・受信･･･どんな違いがあるの？選ぶときの注意点は？
今回は計６名の方にインタビューしましたので２本立てでお送りします。
これまで経験した商材との違いや、職場環境の違いなど、包み隠さず教えていただきました！
◆その１
◆その２ （この記事です）
では、ここからはインタビューです！
（目次クリックで好きなところからお読みいただけます👇）。
1．Hさん｜40代・女性
■なぜ未経験でコールセンターという仕事を選びましたか？
今の仕事に就くまでは、理容師や接客業、店舗での販売職などをやってきました。ただ、体力的に続けることが厳しくなり、子供もいるので時間的な条件も踏まえて仕事を探していたところ、「コールセンターの仕事とか向いているんじゃない？」と人からアドバイスされたことがきっかけでした。
―――接客・販売の経験も活かしながら体力面での懸念点を解消できる、且つ、時間的な条件もクリアできる仕事だったんですね。
■オペレーターになって大変だったことは？
ブロードマインドには私のような未経験者のオペレーターさんは他にもいますが、最初から経験者の方のように順調ではありませんでしたね･･･。月に10件ほどしかアポイントが取れないころもありました。
――――そうなんですね。Hさんは今ではこのコールセンターでトップの成績を上げていると聞いたのですが、結果が出るようになった要因は何なのでしょうか？
未経験ですから周りの方の活躍に焦りもあり「アポイントを取らなくちゃ･･･！」という気持ちになっていたときもあったのですが、その頃はなかなか成果が出ませんでした。上手くいきだしたのは、自分自身改めてサービスの内容に目を向けた際に「このサービス自分ももっと早く知れていたら良かったな」と心から感じるようになったあたりからだと思います。きっと言葉に気持ちが乗って、伝わるようになったのかな。
そういう気持ちになってからは、とにかくお客様に提供できる価値を、お客様の状況に合わせて伝えていますね。特に出産や結婚など環境の変わり目の方は、嬉しくて情報収集を積極的にしたい！という方も多いですから、iDeCoやNISAなどの話から不動産控除の話まで、本当に広く相談に乗れる／情報提供ができるサービスであることもお話ししています。
私自身はそのような金融知識が具体的にあるわけではない･･･、そういう人にこそプロのFPが相談に乗ってくれるサービスは良いなと心から思えています。
――――なるほど。「アポを獲得したい」という気持ちや「テクニック」的なことよりも『このサービスが良いものだから教えたい』という気持ちになったことで、お客様にもリアルに伝わるようになったんですね！
ご自身が知識がなくとも「アポイントを調整させていただくところまで」という役割なので、サービスの価値に共感しているから心からオススメできるんですね。ピッタリな役割です。
■職場はどんな雰囲気ですか？
他のコールセンターを経験していませんが、私はブロードマインドのコールセンターに勤めて2年半が経ちました。立ち上げ直後に完全未経験で入社したので、冒頭お話しした通り上手くいかないことも多くて･･･。でもセンター長（SV）さんが本当にオペレーターみんなに目を配っていて、積極的に声をかけてくれたので続けることができたと思っています。もちろん厳しい喝が入ることもあるんですが(笑)、そういうところも含めて全体的に雰囲気が良いです。
――――そんな雰囲気だからこそ、オペレーター同士でも上手くいった伝え方など共有し合ったり、声を掛け合ったりするカルチャーが根付いたんですね。
センター長もよく「コールセンターの方はアルバイトなので、時給は本人にとっても重要。しっかり成果が出せるように厳しくもサポートし続けることが、アルバイトの方を守る方法だと思う」と言っていますが、
2．Kさん｜20代・男性
■なぜ未経験でコールセンターという仕事を選びましたか？
働くこと自体初めてだったので、実はコールセンターに絞っていたわけでなく接客から事務まで広く受けてきましたが、ご縁があってブロードマインドに入社しました。
自分からすれば全ての仕事が未経験なので、服装自由な点や高時給な点などがコールセンターの魅力だなと思って選択肢に入れました。
■オペレーターになって大変だったことは？
まだまだ大変なことも多いですが、自分が一番感じている難しさとしては、「話しすぎるとボロが出る」ことかと思っています･･･。まだ社会経験も人生経験も少ない中で、自分よりも年上の方に電話でサービスの魅力を伝えなければならないですから、自分が話しすぎてもそれが露呈してしまう気がするんです。ただ、伝えるべきことは「お客様にメリットがある」ということなので、お客様になるべく話していただいてニーズをお伺いして、それを解消できる点をお伝えするように心がけています。
――――すごい！自分の課題を見つけて、もう解消方法も実践しているんですね。その他に何か意識していることはありますか？
他には、言葉選びや話す雰囲気にはかなり気を配るようにしています。言葉遣い自体もそうですが、声以外の情報がない状態でのやり取りですから、声・言葉のあらゆる点に配慮したいと思っています。
また、人と人のコミュニケーションなので、スクリプトやサービス概要など決まった内容はありますが、それにこだわり過ぎずお客様と日常的な会話（の延長）としてお話しするようにしています。それが先ほどお話しした「話しすぎないようにする」にもつながりますね。
■職場はどんな雰囲気ですか？
良い意味で人の立場を感じない、距離の近さや親近感があります。年齢や職位など、聞かないと分からないときがあるくらいフラットなコミュニケーションが取られているので、何かあっても声を上げやすい環境だと思います。
また、僕はお昼を抜いてしまうことが度々あるんですが、周りの方が喉を気遣って飴をくれたり、栄養を心配してバナナをくれたりすることもありました(笑)。この距離の近さがあるから、仕事においても「こう伝えたらお客様に伝わった」「こんなワードがお客様に響いた」など、言葉選びをみんなで共有し合うこともあります。ありがたい環境だなと思いますね。
■どんな方にコールセンターの仕事はおすすめですか？
僕は他社のコールセンターは分からないですが、アポインターとしての話で言えば「企業の顔であることを理解して、誠実に仕事ができる人」だと思います。
アポイントを取ることが仕事であっても、前線で企業の信頼を売っている仕事ですから、できること・できないことは嘘を付かずにきちんと伝えるべきだと思っています。
――――そうですね。アポインターの方がそのような意識で仕事をしていただけると、その後サービスを提供するコンサルタントもとても話がしやすいですよね。アポインター・コンサルタントなど、それぞれ役割は違いますが、ブロードマインドという企業としてサービスを提供している意識は大切ですね！
3．Sさん｜20代・女性
■なぜこの仕事を選びましたか？きっかけなどを教えてください。
接客業やコールセンター（受電）、営業職など色々経験してきましたが、直近で経験した生命保険の営業は、知人の紹介で始めたのですがノルマもキツく、成果が出ないとなかなか給与面も厳しく1年経たずに退職しました。これまでの経験を活かしながら、お金の面でも満足に仕事ができる環境がないか探したところ、このブロードマインドのコールセンター業務に興味を持ちました。
また、学生のころからの趣味で音楽のレッスンにも通っており、プライベートの活動も両立させることを考えると、時間的な条件でも都合がつきやすい環境だったことも大きいです。
―――確かに、平日の数時間だけプライベートに時間を使いたい！この日は休日にしておきたい！など正社員やシフト固定のアルバイトだと難しいですが、オペレーターさんが増えたこの環境であれば、比較的調整もできますね。
■オペレーターになって大変だったことはどのようなことですか？
これまでの経験でコールセンター業務としては、健康食品の受電対応をやったことがありますが、効果が明確じゃないお客様にも（継続して効果が出る前提なため）継続を促さなければならないケースがあり、個人的には負い目を感じることもありました。
ブロードマインドの業務はアポインターですし、サービス自体も今の時代に求められているものなので、気持ちよく案内できることは仕事を続けるうえで大切だと思っています。
―――プライベートと仕事のやりがいとお金、うまく共立させていらっしゃいますね･･･！
■職場はどんな雰囲気ですか？
規模はどんどん大きくなっていますが、音楽もかかっていてゆったりしている空気感があると思います。都合がつくときは長時間でシフトに入ることもありますが、休憩スペースも広々していて、窮屈な感じがないのも過ごしやすいです。
■どんな方にコールセンターの仕事はおすすめですか？
自分の活動と仕事を両立させたい、という方にはオススメです！私の場合は音楽の活動なのである程度の資金が必要ですが、コールセンター業務はアルバイトの中では高時給ですし、（勤め先によりますが）自分の活動がしやすいシフトを組みやすい環境なので、助かっています。
ブロードマインドのコールセンターは「FPの家計相談サービス」の案内をする業務ですが、とくに専門的な金融商品などの知識は不要ですし、業界未経験の方でも全く心配いらないと思いますよ。
センター長からメッセージ
SVとしてセンターの「数字の管理」は勿論ですが、コールセンターのオペレータースタッフはアルバイトの比率が高いので、スタッフの雇用やキャリアを守ることも責任だと思っています。
アルバイトの方にとっては時給は非常に重要なものですから、成果が出せず稼げない・必要な収入が得られない･･･などで離脱してしまうことがないように、時には厳しく伝えることも重要だと考えています。
ただ一方的なコミュニケーションにならないよう、個々人と話をする場をなるべく設けたり、オペレータースタッフも発言がしやすい雰囲気づくりをしたり意識しています。
「勤め先のコールセンターでなかなかサービスに共感できておらず納得感がない・満足感がない」「コールセンターの雰囲気に馴染めず、すぐに辞めてしまう」「家庭の事情で時間や勤務地に制限がある中、効率良く働ける仕事を探している」･･･こんな方は、一度弊社コールセンターを検討ください！
＊コールセンター拡大につき、現在もオペレーター募集中です！
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＊新拠点で地域貢献の一環として開始した「クリーン活動」についてのプレスリリースこちら
https://www.b-minded.com/news/pressrelease/1478/
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
＊本記事に関するお問い合わせは、下記までお気軽にご連絡ください＊
広報担当：冨永・志村
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