シフトと時給と●●！経験者に聞く、コールセンターの選び方〈インタビュー その１〉
こんにちは！
「金融の力を解き放つ」をパーパスに掲げ、人々のライフプラン実現をサポートする金融サービス開発カンパニー ブロードマインドの広報 冨永です。
弊社では提携先からお客様をご紹介いただく既存のマーケティングの仕組以外に、自社でもコールセンターを構えており、専任のオペレーターがサービスのご案内～アポイントの調整までを行っています。
第１センターとして東京(五反田)、第２センターとして福岡(天神)で展開をしていますが、福岡拠点は今では東京の本部を追い越す勢いで急成長中。2020年4月に開設をしてから3年ほどで 10倍！ の規模の拠点となっています。
地域の方を中心にオペレータースタッフとして採用していますが、経験者・未経験者問わず活躍をしています。
今後も採用活動を活発化していくにあたり、少しでも多くの方に「コールセンター業務」自体や「ブロードマインドのオペレーター・コールセンター」について知っていただきたいと思い、この記事を作成しました。
◆◆◆ こんな方に読んでいただきたい ◆◆◆
・コールセンターの仕事って未経験でもできるの？
・効率的に稼げる仕事はしたいけど、コールセンターは選択肢外だった
・コールセンターに興味はあるけど、どう選んだらよいか分からない
・電話業務と言っても発信・受信･･･どんな違いがあるの？選ぶときの注意点は？
今回は計６名の方にインタビューしましたので２本立てでお送りします。
これまで経験した商材との違いや、職場環境の違いなど、包み隠さず教えていただきました！
◆その１（この記事です）
シフトと時給と〇〇！経験者に聞く、コールセンターの選び方
◆その２ コールセンターのアルバイトが未経験者に選ばれる理由は？
では、ここからはインタビューです！
（目次クリックで好きなところからお読みいただけます👇）
1．Tさん｜50代・女性
■これまでのオペレーター業務と比べて、違いは？
前職で扱った商材は化粧品や健康食品、教育教材などでした。薬事法に触れるような話もあるので登録販売士の資格を取得したのですが、大変でしたね。
今の職場で取得した金融サービスのご案内をするための募集人の資格の方がよっぽど楽でしたし、金融業界は初めてでしたが、サービス案内からアポイント調整まで（商品のご案内やご契約などは行わない）なので、大きなハードルはありませんでした。
むしろ、お金や家計のことなどは自分の日常生活に関係するところなので、自分が日々感じる「困りごと」をもとにお客様と会話が出来ています。
例えば、最近だと卵が驚くほど高くなって物価高を実感したことや、20歳・22歳の子供がいるんですが大好きなハンバーガーの値段が上がってショックを受けていたことなど･･･。自分の生活にも直結していることなので、そういった話から家計の改善、金融商品の見直し・検討などブロードマインドのサービスの案内をしていますね。
―――金融という商材柄ハードル高く感じる人も少なくないですが、とても身近なテーマですものね。
■お客様にご案内する際に、意識していること・気を付けていることはありますか？
一番大事なのは、相手にとってのメリットを伝えられるようにすることですね。
自分もこのサービスが今の世の中に必要だと思えているので、先ほどお話ししたような日常で自分が困っていたことを会話しつつ、それを解消できるサービスであることをお客様に合わせてお伝えするようにしています。
時には自分から話題は振りつつ、お客様考えてもらうように問いかけるときもあります。お客様自身に必要性を感じてもらって、サービスを届けたいですね。
勿論お断りされることもありますが、企業の名前を背負ってご案内しているので、良い関係性のままでいられるように意識しています。
■職場はどんな雰囲気ですか？
もとは別だった拠点が今回の増床に伴って一緒になったので、最近では美味しいランチの情報交換をしていますね！20～60歳以上と働く人の年齢層も広いので、いろんな話が聞けます。
社員（SV＝スーパーバイザー）さんとも対話する時間を設けられていて、風通しが良いようにしてくれていると思います。特にセンター長はとにかく面倒見が良いし、オペレーターを気にかけてくれるので信頼しています。未経験者の方でも気持ち的にも安心できると思いますよ。
SVさんだけでなく、オペレーター同士でもトークの内容教え合っていますね。『この伝え方がとても響いたよ、リアクションが良かったよ』という風に。
コールセンター業務は、人に良いものを紹介する“人のためにしている仕事”だと思っていますが、一緒に仕事をする仲間に対しても同じで、その人のためになるように考えたいです。
―――本当に相手に必要と思えるサービスであると共感いただいているからこそ、「人のため」を大事にされるTさんにはぴったりだったんですね。
■経験者として、オペレーターはどんな方にオススメですか？
発信の方が難しそうと思われがちですが、私的には発信の方が話す内容もある程度決まっているので、安心できます。受信は、用件が分からない状態で臨機応変に対応する必要がありますからね。未経験の方や不安がある人は発信の方が良いんじゃないかなと思います。
また、私は体力面や時給面の両面で良いなと思ったのでコールセンターの仕事を始めましたが、今やっている “アポイントを取得する能力” はどこにいっても使えるものなので、そういう面でも良かったと思います。
自分に蓄積され、いざとなれば他でも使えるスキルなので今では本を買って勉強することもありますよ。体力的にヘビーな仕事は難しいけれど、何があるか分からないし不安もあるから、それなりにスキルを身につけたいという人にもオススメです。
2．Mさん ｜60代・男性
■これまでのオペレーター業務と比べて、違いは？
オペレーターとして何社か経験があり、不用品の買い取りサービスのアポインターなどもやってきましたが、サービス自体お客様が得する内容だと感じられなかったので、自分には合わないなと思うこともありました。今は相手にメリットを伝えらえるサービスだと思っています。
その他にも、電話帳片手に架電したこともあり、（紙面のため）最新情報ではないケースも少なくありませんから、時間がもったいなかったですね。今はブロードマインドの提携先のお客様にサービスのご案内をさせていただくので、情報も最新ですし、話を聞いてもらいやすいと思います。その分、機械（PCなど）での入力など操作は覚えなければならないですが、丁寧に教えてもらいました。
―――アポインターはお客様にサービスをおすすめする立場ですから、サービス全体に共感できるかというのは重要なポイントになるんですね。
■職場はどんな雰囲気ですか？
雰囲気は一番良いですね。環境的にも大きな窓があって広々しているので閉塞感がありません。長時間働くオペレーターはずっと室内にいるので環境面も大事だと思います。年齢層の幅はかなり広いですが、仲良くやっています。
■お客様にご案内する際に、意識していること・気を付けていることはありますか？
お電話する相手は妊婦さんや子育て真っ最中の方なども多く、いろいろなご状況・ご事情の方もいらっしゃいますから、とにかく相手に寄り添って話をすることが大事だと思っています。
声色に気を配ることもそうですし、スクリプトはあれども一方的に話しすぎないようにすることなど、相手を常に意識しています。
■経験者として、オペレーターはどんな方にオススメですか？
オペレーター同士も仲良く教え合う環境ですし、業務的にも発信のためスクリプトを中心に架電が出来ますから、「人と話すことが好き」な方であれば未経験の方でも全く問題ないと思いますよ。
3．Tさん｜30代・女性
■これまでのオペレーター業務と比べて、違いは？
コールセンター以外にも、接客販売から事務職まで色々な仕事をやってきました。人と話すのが好きなので店舗での接客は楽しかったですが肉体的には大変で、だからと言って事務職だと物足りなさを感じていました。そこでコールセンターの仕事に興味を持ったのが始めです。
コールセンターの仕事でも、規模が大きいところからこじんまりしたところまで経験しましたし、商材も様々扱ってきましたが、ブロードマインドの求人を見たときに「まさにサービスのターゲットは自分だ」と思えたんです。自分が必要性を感じられるサービスだからこそ、人にすすめるときに抵抗なくご案内できたのが大きな違いですね。
また、ご案内する先も手あたり次第ではなく提携先のお客様なので、サービスとマッチする（関心のある）層なことが多く、イヤイヤ話を聞いてもらっている感じがほとんどないです。
■職場はどんな雰囲気ですか？
職場として上司についていけるか は重要だと思っているんですが、センター長は本当に信頼できる存在です。実は、私はこのセンターの1期生なんですが、立ち上げ期の大変なとき厳しいときもありましたが、本当にオペレーターのことを第一に考えてくれる方ですね。目標設定やオペレーターに期待することがとにかく明確で、自らも積極的にアクションし「背中を見せる」リーダーです。
環境を整えることにも注力いただいているので、スクリプトやリスト、運用など（未経験者含め）誰でも品質を保ちつつ活動できるようになっているのは、安心してもらえると思います。
■経験者として、オペレーターはどんな方にオススメですか？
当時と比べると今は本当に制度も環境もすごいスピードで整いました。スクリプトもリストも制度もきちんと用意されているので、初めてコールセンターの仕事に挑戦したい方でもやりやすい環境だと思います。
また私自身子育てしながらなので、仕事探しは時間的条件も重視する必要があったのですが、そういう条件にマッチしましたね。
―――コールセンター業務は高時給なので短時間でも自分の必要な収入を確保できることも多いですし、時間の調整もしやすいのが良いですね。「子育てしながら家計を支えることができない･･･」「新しい仕事に挑戦するのは難しい･･･」と諦めそうになっている方にはオススメの仕事・環境と言えますね！
編集後記
インタビューをしてとても印象的だったのは、「サービス案内をするオペレーター業務は人のための仕事」だとおっしゃる方ばかりだったことです。自分の案内で相手（お客様）が良いサービス・商材に出会える、そんな重要な役割を担うのがオペレーター業務です。
コールセンターを選ぶ際には時給や条件なども勿論重要ではありますが、扱っている商材を心から良いものだと思えることも大切なポイントになるのだと感じました。
コールセンターは当社がお客様にサービスを提供するうえで不可欠な役割を担っているということを、改めて実感したインタビューでした。
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＊新拠点で地域貢献の一環として開始した「クリーン活動」についてのプレスリリースこちら
https://www.b-minded.com/news/pressrelease/1478/
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
＊本記事に関するお問い合わせは、下記までお気軽にご連絡ください＊
広報担当：冨永・志村
✉：bm-pr@b-minded.com / ☎：03-6675-7748
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