セールスから転身！CSMになって感じた、カスタマーサクセスの重要性
はじめまして。カスタマーサクセスチームの中嶋です。
私は2018年10月にアウモ株式会社に入社し、当時のセールスチームに所属し地方開拓やマネージャーとして経験を積み、現在はカスタマーサクセスチームの立ち上げを担っています。
アウモはまだ若い会社ですが、ここ数年、SaaS事業部の立ち上げや分業化など凄まじいスピードで進化している会社です。今回noteを執筆する機会をいただき、過去を振り返り改めてそう実感しました。（入社時の2018年に比べ組織も商材もかなりアップデートされています！）
そんな爆速に成長するアウモに関連するnoteがすでに公開されているので、一度読んでいただけると嬉しいです。
・PdMが解説「aumoのSaaSってどんなことができるの？」
・創業4期目でセールス組織拡大の壁にぶち当たった話
・初めて公開する「aumo」リリースから5年間の振り返り
前回、カスタマーサクセスの立ち上げ話についてnoteを公開しましたが、今回はSaaS組織拡大中のカスタマーサクセスマネージャー(CSM)の現在の役割とその後の展望について絶賛模索している話をしていこうと思います。
１．アウモのCSMとしてのミッション
そもそも、アウモのサービスとはどんなものか軽く説明します。
SaaS事業では、実店舗向けのマーケティングSaaS「aumoマイビジネス」を展開していて、現在導入店舗数が3万店舗を突破しています。
aumoマイビジネスを導入する実店舗の集客課題は3つに分けることができ、インサイドセールスやフィールドセールスは顧客の課題解決に向けて、日々提案活動を行っています。
１．費用を削減したい
２．工数を削減したい
３．露出・認知を増やしたい
実店舗が抱えているマーケティング課題は上記の3つです。
現在私が担当する顧客は全国各地に数十社ありますが、これら3つの課題はどの企業にも当てはまり、経営者や広告担当者は常に解決策を考えているように感じます。aumoマイビジネスの導入に至った顧客への向き合いを担当するのがCSMです。
一般的にカスタマーサクセスは「オペレーション」と「カスタマーサクセスマネージャー(CSM)」に分類され、私はCSMに属し、アウモのサービスを通して顧客が抱える課題を解決し、ともに成功体験を積んでいく役割があります。
また、サービスを長く使ってもらうことでお店の認知や集客に活かしてもらえるかどうかも重要です。その「顧客満足度向上」と「アウモのサービスを長く利用してもらう」の両軸がCSMのミッションになります。
元々このミッションはフィールドセールスが担っていました。分業化が進んだ経緯やCSMの立ち上げの経緯については、以下noteで紹介しています。
具体的なCSMの日々の活動は、以下の行動モデルに沿って実施しています。
月間サイクルは営業月に応じて構成され、月初〜月半ばまでは新規の顧客とのオリエンテーションや役務提供などを行い、月半ば〜月末にかけて既存の顧客とのレポーティングや継続商談などを実施しています。CSMとして一番重要になるのは、顧客とのコミュニケーションを積極的に取ることです。レポーティングなどを通して、業界のトレンドや近況などを共有し情報交換することで、顧客の課題や今後の展望について明確にし、顧客が抱える課題解決のゴールに向け支援していきます。
２．CSMチームを立ち上げて1年経った今、やるべきこと
CSMとしての役割がスタートした2022年4月ごろに比べて、現在は組織の人数が増えて、次なるステップを踏み出す時が来ていると思っています。
CSMチーム立ち上げ初期は、フィールドセールスからの顧客移管をメインに、少しずつCSMとして顧客との関係値を築いていきました。保有する社数が一定数増えていくと以下2つのKPIが設定できるようになります。
顧客継続率
アップセル
ここからがまさに目指すべきミッションへのスタートともいえます。
顧客継続率
上記でも述べたように、以前まで顧客継続率はフィールドセールスが追っていました。その頃は、新規顧客を増やしつつ顧客の継続率も追う必要があり、自身ももともとフィールドセールスだったので、その大変さは身に染みてわかります。
ですが、CSMがいればそれは解決するのか？
それは結論ノーだと考えています。いかに顧客との関係性を築き上げ、より長期的なパートナーとして精進できるかにかかっていると思います。
アウモでは、顧客と接触する中でヘルススコアを用いて顧客の商材に対する満足度を可視化するようにしています。また、契約開始から2か月後にアンケートを実施し、顧客の声を拾う場を設けています。今までの傾向として、役務提供後2-3か月間で顧客はサービスへの感触を持ち始めます。例えばサービスに対する満足度が高くない場合、優先的にフォローを入れる体制を作っています。また、顧客からの直接的な満足度調査としてアンケートを行うことで顧客の声をサービス改善に活かすことも期待できます。
また、なんらかの理由で契約満了となった顧客に対しては、解約分析を実施しています。今までは、フィールドセールス内で完結していたことが、分業化になったことで解約に至った経緯や理由、またその後のCSMが行うアクションを可視化できるようになりました。そうすることにより、チームの垣根を越えてインサイドセールス/フィールドセールスのみならずライターや開発など他部署への改善提案ができるようになります。
アップセルクロスセル構築
カスタマーサクセスとしての成功体験は、「この会社なら任せても大丈夫そう」と顧客に思ってもらうことです。
契約に沿ったサービスの提供だけでなく、時には＋αの施策を顧客に提案していくことでより顧客満足を高めていきます。
実際には、カスタマージャーニーを用いて顧客のステータスに合わせて具体的に提案しています。
このようにマップ化することで、顧客へのタッチポイントが最適かつ明確になり、KPIが分かり易くなります。また、提案することで顧客の課題に気づくことができます。例えば、Webマーケティングに関する施策を任せていただいている顧客にSNSの重要性を伝え、顧客の状況を踏まえたSNS施策を提案した際に「ちょうどどうしようか迷っていた。」という声を頂くケースがあります。今実施している範囲だと気づかなかった顧客の課題を引き出すことにも繋がるので、提案はビジネスパートナーとして大切なことです。
アウモはSaaS事業の立ち上げをはじめてから、商品開発・リリースを進めて多くの商材を展開しています。
CSMの役割として、顧客がツールの仕様や活用方法を理解することはもちろん、実際に自社で活用するイメージを持ってもらうことが重要だと考えています。
３．今後のCSMについて
以前、私がフィールドセールスだった頃は、新規顧客へのアプローチと既存顧客へのフォローの両方を担当し、限られた時間内での動き方や業務バランスをとる難しさを感じていました。今はCSMの立場になり、既存顧客へのフォローに集中できる環境になったことで、『インサイドセールス/フィールドセールスで繋がった顧客を大切にしたい』『アウモに期待をしてくれた顧客と共に成長していきたい』と強く思うようになりました。日々顧客と向き合っていく中、カスタマーサクセスの部門はダイレクトに顧客からの声を拾えます。顧客から喜ばれたり感謝されるだけでなく、顧客から気づきを得ることも多く、CSMではそういった”生の声”をチーム内で共有しています。CSM対顧客で向き合うことが多いため個人プレーにならないよう、関係部署とも密に連携をとり、顧客と社内の橋渡し役になっていきたいと思います。
CSMが担うミッションは多岐に渡りますが、一番は顧客とビジネス関係を築きながら、課題解決に向け成功体験を生み出すことです。これからも顧客とのコミュニケーションを大事にしていきます。それ以外にも、アウモ主催のオフラインイベントやウェビナーなど組織が形成されるにつれやりたいことがどんどん増えています！
ここまで述べた通りで、CSMチームはまだまだ立ち上げ中ではありますが、今後は一層分業制を確立させ組織拡大していきます！同時にCSMは、これからは自ら売上を作っていく組織にしていく必要があり、またその先でアウモのSaaS事業の根幹を担う組織・アウモの中でも存在感の強い組織に成長させていくことが目標です。
顧客と積極的に関わりながら顧客の支援と社内の組織づくりを同時に進めていきたい方や、課題や新しいことに対して前向きに楽しめる方など、新しいメンバーも大歓迎です。
アウモのCSMチームは、こんな経験がある方におすすめです！
興味があれば、お気軽にご連絡ください。ぜひお話しましょう。
顧客のビジネス課題を解決したことがある方！
自ら課題を見直し改善してくことが好きな方！
新しい手法やサービスに興味を持ち積極的に取り入れることができる方！
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