自力をつける。
2019年、朝起きるのが辛い寒い冬の明け方、アルバイトから正社員になって東京からアカツキ福岡に来た自分は、最高にうまいラーメンを食べた。
それでは知る人ぞ知る、福岡地元民も激推しの美味しいラーメン屋TOP3を紹介します。
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すみません、うそです。
自己紹介もせずに嘘をついてごめんなさい。
アカツキ福岡とアカツキゲームスでカスタマーサービスから製品の体験をより良いものにし感動につなげるカスタマーエクスペリエンスという仕事を追求している近見優斗です。現在はアカツキ福岡の代表とアカツキゲームスのカスタマーエクスペリエンス(以降CX)の部長を担っています。
少し話を遡ってアカツキ福岡に来た時の話からさせてください。あとで自分がみた時に「あーこんなこともやったなあ。」「こんなこと感じていたなあ。」と思い出すために読みたくなるものを書かせてください。何か少しでも参考に？楽しんで...？頂ければ幸いです。アカツキ福岡に来て最高にうまいラーメンを食べるまでの話です。
いいからうまいラーメン屋を教えろ！という方は最後におまけでつけているので飛んでください。間はなにも読まなくてもいいのでとりあえず「いいね」と、いい記事でしたという雰囲気を出して拡散だけどうかお願いします。
いっぱい悩んだけど、いざアカツキ福岡へ。
福岡に来たのはCX(カスタマーエクスペリエンス)[リンク](端的に言うとゲーム事業やIPを活用した事業のカスタマーサービスから感動を生みお客さまにより楽しんでいただきファンづくりにつなげ事業成果にもつなげるぞ！と言った感じ)を子会社化されたアカツキ福岡で推進していく動きがきっかけです。
当時非常に迷っていたことを覚えています。東京から福岡にいくことのメリットデメリットや自分自身の内面に潜ること、そして周りから多様なアドバイスを頂き、考えれば考えるほど迷っていました。自分は福岡のメンバーとうまくやれるのか？自分のやりたいことは実現できるのか？もう迷いに迷っていた気がします。
当時のメモ①：
こんな感じのを無限に作ってはなにも決まらないを繰り返したはいたが、為したいことや自分のモチベーションの源泉は見えてきた。今見るとだいぶ粗いです。そして最終的な決断とあんまり関係ない感じもする(意味不明な言葉もあったので一部モザイクかけましたw)
当時のメモ②：
アカツキの大先生から教わったことも意識していた. とくに起承転結を回すことの面白さを味わいたかったのとチーム(アカツキ)でナンバーワンを取れる戦いも考えた。頭で分かってはいるが市場意識の話を聞いて厳しい世界だなとも思った。(18卒の新卒研修に正社員になったタイミングが同じだったこともあり混ぜてもらった時のもの)
そんなこんなで最終的には「自力をつける」というテーマを持ってアカツキ福岡に進むことを決めました。具体的には事業組織両面を自ら考え周囲を巻き込み、実行し成果を上げる力を身につけることでした。一緒に働く人に関しては、さらに一緒に働きたいと思う仲間を集めて、ここでやっていきたいと思えるようなチームをつくって成果を出していけばいい。そんな気概でアカツキ福岡にいくことを決めました。
すごい余談ですが当時自分を福岡に引き留めるために福岡で彼女を作らせようとする動きもあったことを聞き、ほんとなにしてんねんと思いました...。でも、実際に福岡は若い人も多く人口が増え続けているので、、この話はどこか別の機会に...
当時のメモ③：
決めた経緯。粗さもありつつ気合い満載な感じがなんともです。(2枚目は18卒の新卒研修に正社員になったタイミングが同じだったこともあり混ぜてもらった時に作ったもの)
来てからやったことたち。
※ここから先、やってきたことをつらつらと書き連ねます。
福岡に来た当初は、寝ているメンバーがいたり、メンバー間で仕事から外れたような揉めごとが起きていて仕事に影響があったりと、本当に苦い思いをしました。なんとか状況を良くしないと！という気持ちだけ先走り、真正面から必死に向き合ってどうできるかそれぞれのメンバーとの幾度とない対話を繰り返したのを覚えています。今思うともっと上手いやり方があったと思います。自分自身をひたすら消耗しながら向き合う。をやり続けていました。
大変なことが多すぎて、終電も終わった帰り道、歩きながら目を潤ませてビール片手にメタルを爆音で聞いていたのが懐かしいです。
そんなこともあり、とくに組織面の採用や育成、文化をブレないように組み立てながら進んで行くことを大事にしてきました。
採用：一緒に働きたいと心から思う仲間を責任を持って集める。
採用を進める上で大事にしていたのは、業界経験を問わないスタンス採用が前提ということもあってまずは「成長角度」がどれだけありそうか。そしてアカツキや職種で大事にしている価値観や哲学に共感し周囲にポジティブな影響をもたらす空気があるか。目指す方向に向けて想いを持って握手をできる人かどうか。どれだけ素晴らしい専門性や経験があっても文化にネガティブな影響を生む可能性があれば、頭を抱えつつもお見送りにしていました。
採用を徹底し始めて感じたこととして、採用という入口で文化にマッチした人材、しっかりと握手できる仲間を見極めることで、後々のチームへのポジティブな影響や個々人の成長角度はかなり高いものになったと感じます。
新メンバーを入れれば入れるほど、元いたメンバーやチーム全体の士気が上がり空気が良くなっていったのを覚えています。自分が最後の意思決定者になって仲間を集めていくことは緊張感や不安もすごいあっただけに、採用したメンバーが活躍していく様子は嬉しかったし、とても誇らしかったです。
当時の資料：採用基準の策定を進めた際の参考資料一部/テキストマイニングを活用して面接を振り返りなど
育成：感動体験を生むための姿勢や考え方をブラさない。
育成面では現場でOJTに中々時間を割くのが難しかったり、ティーチング(業務の動作レベルでは教えられるがそれをなぜやるのかなどの文化や価値観も含めて伝えるのはとくに難しかった)のレベルにばらつきが課題感としてあり、CXとして大事にしていることに一貫性を持って伝えていくためや現場に入る前に能力やスタンスのベースラインを合わせるために入社後1か月のオンボーディング(研修)を設計しました。
アカツキの文化や価値観についてはもちろん、ファン作りについてやZappos、7つの習慣などの本を読み先輩メンバーと分かち合いをし理解を深めたり、SPI3を通した自己理解と他者理解などなどさまざまな施策を実施しているのですが、ここでは２つ思い返してみました。ちなみに僕はSPI3の職務への適応のしやすさの関係構築の項目が1でかなり低いです。みなさまどうぞ仲良くしてください?
①感動体験を生む文章とは？を考えるワーク
過去のトレーニングは教えてもらった活用できそうな表現をメモにひたすら貯めるなどの具体的な事例をひたすら膨大に覚えていくことが多かったため、そうではなくいくつかの法則を持って応用できると、より効率的に習得できる且つお客さまにより的確な返答ができ、一人ひとりに向き合った返答になり感動体験へつながるのではないかと考えました。
具体的にやっていたのは、過去に感動へとつながったお問い合わせから、具体的によいと感じたフレーズを抜き出し(図A①)、それぞれがなぜ良かったのかを書き出す(図A②)。そして最後にその良かった要因を活用するためにどんな法則を持てば応用できそうか？を考えてアウトプットする(図A③)ところまでおこないます。これを100本ノック的に進め、最後にまとめとして、自分が見つけた「感動体験を生む文章とは？」を発表してもらいます。
こちらが最後にメンバーがまとめてくれた「感動体験を生む文章とは？」の抜粋です。小手先のテクニックではなく、姿勢や心が大事なんだ、という部分が伝わって嬉しいですし、新メンバーのまとめから新たな気づきもたくさんありました。
②先輩メンバーへのインタビューを通じた採用広報記事の作成
まんまですが研修の最後に先輩へインタビューを行い、記事にして公開してもらうのを最後にやってもらっていました。
研修というとどうしてもインプットが多く、やったとしても内側でのアウトプットで終わりがちだったので、せっかくなので新メンバーから見た今のアカツキ福岡CXがどうなのかや先輩との繋がりづくり、CXで大事にしていることを一度受け取り文章化し言語化することで理解を深める狙いもありました。以下が実際に新メンバーが入社直後に作ってくれたインタビューです。
入社した直後に業務だけではなくその裏側にある気持ちや考えまで汲み取って言語化していく、今思うと結構大変だよなと思いつつ、たまに読み返すとほっこりします。
文化：ここにいたいと思える組織だからこそ、最高の感動体験が生まれる。
文化面に関して書いておきたいことは２つで「意義と意味を見出すこと」(Whyからはじめる)ことと自分たちがワクワクできているからこそ、お客さまによりワクワクできるものを届けられるという考えのもと社内で祝うや感謝などを社内で促進する「感動企画」というものを実施したことです。
①「意義と意味を見出すこと」(Whyからはじめる)
1発目の全員が集まる会では自分たちの仕事のWhyを考えることから始めました。
自分たちの仕事の価値にさまざまな角度から気づき深められたり、メンバー一人ひとりの想いが乗るポイントも見えて盛り上がった。個人も組織もなぜそれを行うのか、対話していくことでシンプルな単語ひとつとっても、重みのある大切なものになってくなと感じます。
参考にしたものメモ：
ドラッカー5つの問い（山下淳一郎「ドラッカー5つの質問」出典）
サイモンシネックのゴールデンサークル
②「感動企画」
新メンバーの歓迎や卒業、何かしらの節目のイベントなどに合わせて、CXのメンバーが自発的かつ主体的に感動につながる企画をチーム内でも実行することです。実際にさまざまなアイデアから多くのことが実施されました。アイデアがアイデアを呼んでそこまでやるのか！と徹底して突き詰める姿にも感動を覚えることもしばしばあります。
働く組織で感動がたくさん生まれればそこからお客様にさらに良い感動が届けられると思いますし、働く個人個人にとってもここにいたいと思える場所になっていくのではと思います。
参考にしたものメモ：
顧客満足度につながる動機とそれが生じる要因(Tomo)/従業員満足と顧客満足はつながっている/働きがいを高める9つのエリア
J.S.Heskett,W.E.Sasser,Jr提唱の「サービスプロフィットチェーン」出典
ニール・ドシ,リンゼイ・マクレガー「マッキンゼー流 最高の社風のつくり方」出典
マイケル C. ブッシュ＆GPTW調査チーム「世界でいちばん働きがいのある会社」出典
結果はどうだったのか。ラーメンの話はどうなったのか。
採用や育成、文化に一本筋を通しながら、大事なものをブラさないように、感動体験をより作っていくためにどうすれば良いかを考えながら組織づくりをしてきました。
ここでは事業成果の詳細は割愛しますが、とあるチームでメンバーが魂を込めて書いた一通のお問い合わせの返答が感動につながりSNS上で1500を超えるいいねや拡散がされたり、関わるプロダクトや作品にファンを増やしていくことを必死に追い続けた結果、CXチーム一人ひとりに名指しでお客さまのファンがつきました。また人数に対しての業務の質や量も過去と比べるとかなり改善する結果に。(量だけでいくと2倍くらい対応していたりも)
(素晴らしい作品やおもしろい製品、あたたかいお客さまがいてこそ、こういった結果に繋がっているとも非常に感じています)
上記で上げていた成果が実は、目標としてここまでいけたら最高だよなって、ちょっと夢も見ながら目標で置いていたことでした。達成できた時は本当に嬉しかったです。こんなにうれしいのか、ってくらい嬉しかった。今でも思い出すと嬉しいです。
当時そのチームでとんでもなく忙しかった日が1~2か月続いて、すべてがひと段落したある日の明け方、かたわらのテレビで再放送の相席食堂が垂れ流されている中、オフィス1Fのキッチンでインスタントラーメンとチャーシューや煮卵を買ってきて作り、チームの仲間と食べたんです。
それが とんでもなく おいしかった。
なんか、 めっちゃうまかった！！！！！
>「自力をつける」自らを目的に向かわせることができ、起承転結を回せる人材になるためにアカツキ福岡に進むことを決めました。一緒に働く人に関しては、さらに一緒に働きたいと思う仲間を集めて、ここでやっていきたいと思えるようなチームをつくって成果を出していけばいい。そんな気概でアカツキ福岡にいくことを決めました。
それで思うんです。少しは起承転結回せたのかな、自分がアカツキ福岡にきた理由の実現に近づけたのかな。
結局、起承転結を回す面白さはこれだったのかな、だからラーメンこんなにうまいのかな。
実現していくってすごく楽しいな。
明け方のラーメンを超える、さらなる一杯を 目指して。
ここまで非常に詰め込んでしまいました。好きなことを好きなだけ書きました。
お付き合いいただき読んでくださった方や一気に下までスクロールしてくださったみなさま、ありがとうございました。
いい組織を作って、いい仲間を集めて、さらなる感動体験を生めるよう来年も楽しんでいきます！
おまけ：福岡のラーメンお勧めランキングベスト3(周囲の数人しらべ)
※もっちゃん(もつちゃんぽん)激推し
※替え玉をスープに入れずに、まま食べるのがとんでもなく、うまい。。。