Apple store店員を反面教師に 〜ニーズ把握のために質問をすることの重要性〜
あなたは、自分の誕生日に自分へのプレゼントは買いますか？
私は、先日iPadを買い替えました。その際Apple storeへ行ったのですが、接客が評判のApple storeなはずなのに少々期待はずれでした。この経験を反面教師に、接客販売や営業に通じるニーズ把握のための質問についての考えを共有します。
▼自分への一年のご褒美＆誕生日プレゼント
私の誕生日と今年一年頑張ったご褒美を兼ねて、ipadを今月中旬に買い替えました。
購入したのは10月に発売されたiPad airの第４世代です。WiFiの接続を気にすることなくいつでもどこでも使用したいので、Wi-Fi + Cellularモデルです。在庫をApple store onlineで確認すると在庫薄で、郵送だと正月明けしか届かず、店舗在庫は名古屋栄と川崎のApple storeのみでした。
と言うことで、川崎ラゾーナのApple storeでの受け取りで申し込みを行ないました。
▼Apple store川崎店へ
現在は新型コロナ対策のため予約制で限られた人数しか入店できません。到着すると予約時にメールで送られてくるQRコードを確認してもらい、検温、手指消毒してからの入店です。
接客担当の店員さんがマンツーマンでついてくれるのですが、Madokaさん（仮名）と言う方が私の担当で店内を案内してくれます。Social distanceを保つため、商品がディスプレイされている長机越しの接客でした。
Apple storeは、顧客体験を重要視したマーケティング戦略により、店舗設計や店員さんの接客などかなりこだわったブランディングで有名です。
過去、新宿や表参道店などに数回行ったことありますが、アメリカンチックな接客に、豊富な製品知識、こちらのニーズを踏まえた提案などをしてくれました。かつ、決して製品購入ありきでない対応に心地よい気持ちになったのを覚えてます。
Apple storeの店員さんの接客は賛否あるようですが、私は嫌いではありません。店員さんの名札にはアルファベットでファーストネームが。話しかけてくる口調も超フレンドリーでアメリカの接客そのものですね。また、超ダイバーシティーで性別、国籍（見た目だけの判断ですが。。。）もさまざまな方がいらっしゃいます。
▼担当のMadokaさん（仮名）
担当してくれるMadokaさん、予約してある情報を端末で見ながら内容の確認をしてくれます（あまり目を合わさない）。そして、「予約いただいているiPad以外に何か必要なものあリますか？」と。
私「アップルペンシルを購入したいのと、キーボードをどうしようか迷っていてご相談したいんですが」
Madokaさん「承知しました。では、まずご予約の商品お持ちしますね〜」と言ってバックヤードへいかれました。で、２〜３分後に商品を持って戻ってきます。
この時点で、私すでに残念な気持ちになっていました。。。
▼質問することで興味を持っていることを示す
私が感じた残念ポイント①ですが、ほとんど私のiPadに対する考え等を聞いてこないのです。ぶらっとウィンドウショッピングにきているのではなく、もうオンラインでiPad自体の決済は済ませており、わざわざ店舗まで商品取りに来て、追加でアクセサリも買いたいし相談もさせてと言っているのにです。
店員さんと色々話して、商品知識も得ながら、購入したいのです。
でもそんな気持ちを察しているわけでもなく、察しようと情報収集をしてくるわけでもありません。
ヒトは自分に興味を持っているヒトに対しては心を開きやすいです。いろんなこと訊いてくれると、もっとAppleやMadokaさんに親近感を持てるのに。親近感持つということは、顧客体験向上の要素の一つになります。
もちろん、質問をすることで同時に、その後の商品説明をする際の参考情報を得ることができます。私が担当の立場だったら、少なくともこの時点で下記の情報は得ようとします。
-AppleStoreへの来店頻度。
-なぜiPadを購入（買替え）しようと思ったのか。
-なぜApple store onlineからの購入で、店舗での受け取りにしているのか。
-iPadは主にどのような用途で使用するのか。
残念ポイント②は、バックヤードに商品を取りに行く際、私が待っている間のことを考えていないと感じたからです。
「商品取りに行く」＝「その間待ってて当然」と考えているのかと。
顧客体験を意識した接客であれば、店舗の空間にいる時間全ての体験をいいものにさせなければいけません。「いつ戻ってくるのかな」「その間何しよかな」こんな余計なことを顧客に考えさせはいけません。
例えばバックヤードに戻る前に、私が相談したいと言っているキーボードについて簡単に種類を説明し、展示品の前に誘導し、下記一言添えてくれていたら、おそらくMadokaさんに惚れていたでしょう。
「２〜３分で商品持って戻ってくるので、キーボードの触り具合や、重さなど触って比べてみてお待ちいただけますか？ 後ほど詳細な機能や他の客様の声などをご紹介させていただきますので」
▼で、どうします？
バックヤードから私のiPAd Airを持って戻ってきたMadkaさん。「それでは、キーボードもご検討でしたよね。」？と、キーボードの選択の話へ。
で彼女が放った痛快な質問が、
「ipad Air用のキーボードはこちらとこちらになります。で、どうします？」
耳を疑いました。。。
何を聞かれてるのかよくわかりませんw
隣の別の客さんに接客しているおにいさんは上手に色々お客さんの嗜好を引き出し、商品説明されていました。担当変わってと言いたかったですがｗ
まぁ我慢し、キーボードで気になっている点をいくつか伝えて、Appleとしての考えや他のお客さんの声などを教えてもらえるように頼みました。こちらが会話をファシリテートしました。
この時点で私の顧客体験は。。。言うまでもありません。製品には満足しています。結果的には良い選択ができたとは思っています。でもAppleを、Apple storeがどかというと。。。
▼まとめ
●誕生日＆一年お疲れさまということで、自分へのプレゼントをAppleStoreで購入した。
Appel式接客を期待したが、私に興味を示さない質問しない担当だった。
● 製品を買うという行為だけでなく、買うまでの経過や店舗内に滞在時の顧客心理、（もちろん買った後の使用期間も）により敏感になるべき。
●顧客体験を向上させるには、何を考えているかニーズは何かなどについての情報を得るために質問をすべし。
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