【3分で読める】継続率はリストづくりから。顧客と長い付き合いをするポイント

toB（対法人）の営業向けのお話です。
新規営業は、既存顧客に対しての営業と比較して5~7倍の工数がかかると言われています。今や多くの企業がサブスクモデルを導入していたり、効率的に、安定的に事業売上を拡大させるためにも、顧客に長く続けていただくということが注目されています。
今回はそんな『より多くの顧客に継続していただくために』という話です

①【顧客が成果をあげること】

継続率が重要と言われているSaaSモデル。
SaaSにおいては「製品・サービスをつくる」→「顧客に売る」ということで完結する営業ではなく、そこに加え、「顧客が成果をあげること」で長い継続に繋がると言われています。

例えば何らかのサービスを提案する企業の場合、
「顧客が成果をあげる」というのは、
・投資対効果が高い。いい変化・実績が生まれている
・今後、成果が高まる可能性が見えている
・質の高い情報・データが得られている

などの点が多いかと思います。
この成果を上げれるかどうかはサービスとの相性があり、目の前の顧客が我々のサービスで課題を解決できる顧客であるか＝成果を出せる顧客かは、見極めるべきだと言われています。

まとめると、全ての顧客が自社のサービスで満足することは困難なため、顧客が成果をあげるには、成果のあげやすい顧客を選定することが大事。
つまり継続的に自社を選んでもらうためには、顧客選びをしているか＝営業先のリストづくりから始まっています。

初めから、継続が見込まれない、継続をするつもりがない企業は「売上が低いから提案するな」というより、自社のサービスに合わない＝顧客に成果をもたらしづらく、WIN-WINになりづらい＝継続しづらい、ということです。

せっかく営業するのであれば、顧客に高い満足感・価値を感じて欲しいですよね。
全ての顧客にとって最適なサービスは存在しないので、我々が最も力になれる顧客を見つけ、成果をあげやすい提案をすることから始まります。

②【カスタマーサクセスの重要性】

顧客が成果をあげる＝顧客が成功を感じる。そのために重要なのが、カスタマーサクセス（CS）の役割です。CSはSaaSモデルの事業でなくとも、必要・重要なポジションだと思います。

※カスタマーサクセス（CS）とは…
サービス・商品を既に購入している顧客に対し能動的に関わっていくことで、「顧客のサクセス（成功体験）の実現」をする職種です。

CSを組織化するにあたり重要だと言われることは
● 再現性
● 拡張性
● 持続可能性
等々ありますが、早く、多くの顧客に成果を届けるために、これが日常的に体現するためには『言語化』されていることが重要。

言葉にできない・感覚的では、再現・拡張・持続できない、育成ができないです。事例、情報や言葉などを定期的に取り溜めるなど。
難易度が高く、育成が難しい部門であるからこそ、構造的に顧客や営業を科学していかねばならないです。

まとめ

自社のサービスを継続していただくためには

• 顧客が成果をあげること。成果をあげる顧客を選んで攻めること

• カスタマーサクセスの導入・拡大のためには言語化が重要であること

戦略を決め、体制を整え、顧客が継続的に自社を選ぶ仕組みづくりをしていきましょう。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

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