【令和トラベル】プロダクトとトラベルコンシェルジュ（CS）の連携でお客さまにあたらしい旅行体験をお届けしたい
※これは「あたらしい旅行を、デザインする」でおなじみの令和トラベルのNEWT（ニュート）アドベントカレンダー7日目の記事です。昨日は開発のロドさんが、明日はUI/UXのまなみんが担当です。
こんにちは！令和トラベルの光崎（@011_TK3）です。
令和トラベルは海外旅行業界のDXを通して、あたらしい旅行をデザインすることを目指して2021年4月に創業した会社です。
※執筆時点では、プロダクトのローンチはまだですが、12/6（月）にプロダクト（NEWT（ニュート））のコンセプトなどのお披露目と合わせてキャンペーンを行っています。
状況が落ち着いたら海外旅行行きたいな♪という方はぜひのぞいてみてください！（2022年1月4日23:59まで）
今回はアドベントカレンダーということで、サービス 立ち上げ期におけるCSの役割やこれまでなにを考えてチームや業務つくっているか、今後どんなことを目指しているかの話をしようと思います。
NEWTがどんなサービスか気になっている方、令和トラベルという会社や組織に興味がある方、CSや旅行業界で働いている方や働きたい方を読者として想定しています！
#1 自己紹介
2021年12月現在は、7割トラベルコンシェルジュ（NEWTにおけるCS/カスタマーサポート）と、3割コーポレート（総務、コーポレートIT）のような担当をしています。
そもそもJoinしたきっかけを思い返すと。。。
2020年4月からTASTE LOCALという一流宿の美味しい味を、食卓でたのしめるECサービスをお手伝いしたのがきっかけでCEOの篠塚はじめ、今も一緒に働く仲間たちと出会い、2021年3月に令和トラベルへJoinしました。
TASTE LOCALについては、こちらのしのさんのnoteをご覧いただければ嬉しいです。
※篠塚のことは社内ではみんなが「しのさん」と呼ぶ距離の近さです。「篠塚」だと言い慣れないので普段通り「しのさん」とここでも書くことにします！
僕自身のこれまでの経歴やCSについての想いみたいなところは、先日メンバー紹介としてnoteを書いていただいた記事や、表彰されてしまった記事をご覧いただければ幸いです。
#2 こんにちは。トラベルコンシェルジュです。
まずは、チームについて紹介させてください。
令和トラベルではフルタイム（正社員）のメンバーが19名に加え、数多くのPPさん、インターンのみんなとNEWTリリースに向けてがんばっています。
＊PPさん：副業など業務委託で令和トラベルに関わっていただいている方をプロパートナーさん、略してPPさんと呼んでいます。
振り返ると、2021年4月のキックオフ（全社でのミーティング）では、9人だったのが。。。
2021年10月にはこの人数！！！
次回の2022年3月には何人になっているのだろう。。。
人数は増えていきますが、バースデーにはサプライズがあったりと、とてもハートフルでメンバー間の仲も良い組織です。
しのさんが日頃から伏線の話をするのですが、将来現れる（ひょっとしたらすでに現れている）壁に対して、先回りをして壁がなかったかのように超えていけるような組織を描いていると思うし、それを一緒に実現していきたいと思っているメンバーが集まっています。
この壁について詳しくは、有料記事が現在無料で提供中の、某有名Youtuberさんのnoteをご覧ください。
そんな令和トラベルの中で、トラベルコンシェルジュは大手旅行代理店の最前線でやっていた伊藤と僕の2名の体制で運用しており、来年の内定者も一緒になりきちんと体制を整えて、きたるべき日にはお客さまが安心して海外旅行へ行けるように日々準備を進めています。
もちろん新型コロナウイルス感染症の状況にはよりますが、3年後には100名を超えるような組織を目指しています。（書いてて震えています。助けてくれる方はすぐ連絡ください。）
#3 プロダクトとトラベルコンシェルジュの連携
さて、そんな僕たちのチームですが、なぜ「トラベルコンシェルジュ」と呼ぶことにしたかを少し話しておきたいと思います。
NEWTにおける役割をあげていくと主に次のような業務範囲となります。
お客さま対応
予約の手配対応
クライアントとの調整
プロダクト改善
ヘルプセンターの更新
つまり、旅行代理店での接客/予約手配経験＋事業会社でのCS経験 が基本的なスキルセットになります。「サポート」だけでもないし「旅行手配」だけでもない、両方をかけあわせることでお客さまによりなめらかな旅行体験をお届けしていきたいという気持ちをこめて、トラベルコンシェルジュ（Travel Concierge）と名付けました。
また、そのミッションを「旅行をもっと身近な体験にする。」と定めました。
この「身近な」という点は、例えば新型コロナウイルス感染症によって出入国やその前後（PCR検査や必要な隔離など）がとても煩雑になっていますが、「NEWTでツアーを購入したらまるごとわかりやすくサポートされていて思ったよりも楽だった」みたいな世界観をイメージしてこの「身近な」を選びました。
海外旅行を楽しむために超えないといけない心理的・物理的なハードルをNEWTとNEWTのトラベルコンシェルジュが解決していきます。
出入国については、「海外渡航らくらくパック」をリリースしているので、その意気込みを少し感じてもらえるかもしれません。
では、それをどうやって実現するか？
それは私たちのビジョンでもある「令和時代を代表する、デジタルトラベルエージェンシーを創る」という言葉にも込められているように、 従来のアナログな業務フローに対し、圧倒的なデジタル化で実現します。
令和トラベルでは、ツアー企画から予約手配に関わる一連のプロセスをデジタル化していくことで、簡単に企画・販売、そしてお客さまが簡単に予約できることを実現していきたいと考えています。
一連のプロセスをデジタル化していくことで、トラベルコンシェルジュはお客さま1人1人に寄り添った対応が可能になったり、時間的余裕が生まれやすいことでパーソナルな旅行相談が可能になっていくのだと信じています。
トラベルコンシェルジュには、旅行代理店のカウンターでの接客のような対応もしていきたいので、目標数値についても工夫は必要だと考えています。
つい、CSとしてのKPIは「問い合わせ返信速度」だったり、「初回解決率」みたいものをおきたくなり、もちろんその数字もお客さまの満足度につながるので大事なのですが、NEWTでは今のフェーズではそこを上段のKPIとはおいていません。
プロダクトの成長やお客さまの満足度につながる本質的な目標を見定めて、それをしっかり追っていきたいと設計しています。
今後に取り組みたいこと
今後に取り組みたいこととしては、次のようなことがあります。
最初に書きましたが100人以上のチームになるため、TC中心の拠点をどこかに構える必要も出てくると思っています。
効果的なFAQの作成
チャットの導入
AIチャットBOTの導入
電話対応の導入
今時点では、Zendeskでヘルプセンターを作成し、お問い合わせはメールで対応できるミニマムな体制としています。
また、LINEからの旅行相談はZendeskとLINEのインテグレーションを利用しZendeskからチャット対応できるようにすることで、問い合わせを集約し少ない人数でも対応していけるようにしています。
旅行についてのお客さまの相談内容はとても幅広いのですが、旅マエ〜旅ナカ〜旅アトと、緊急度を変えながらそのフェーズごとに必ずあるものと思っています。
そのため、その緊急度に対しては、即時性もありつつ自己解決もできるチャットが相性良いと考えています。
反面、「ハワイを予約したが、プロポーズのサプライズをしたい」のようなお客さまにぐっと寄り添うな部分はトラベルコンシェルジュの出番であり、効率化した分のリソースはそういうところへ集中していくことで、アプリを通して海外旅行を予約しても、店頭で相談してカスタマイズした旅行と同じかそれ以上に満足度の高い旅行ができるのではないかと思います。
確定したものではありませんが、FAQの構築やチャット導入、AIチャットBOTの育成などに知見があったり得意な方、CS拠点立ち上げに自信がある方、またはそれらにチャレンジしてやりきる覚悟がある方は、NEWTのTCというお仕事に興味を持ってもらえれば幸いです。（本記事の最後に採用について紹介しています）
なお、プロダクトについては、ぜひ2人のPMの記事もお読みいただければ嬉しいです！
#4 NEWTがある未来を信じて
最後に、いつか来ると嬉しい未来を妄想して書いていきます。
NEWTがあることで、大手ECサイトでミネラルウォーターを買うくらい簡単に、海外旅行を予約ができます。
そして出入国など煩雑な部分は、デジタル化された仕組みと、圧倒的にお客さまの旅によりそったトラベルコンシェルジュがサポートすることで驚くほどスムーズに海外旅行を楽しむことだけにお客様は集中できます。
日本国内で過ごす期間も、リアル店舗に足を運べば各国の最新情報を知ることができたり、馴染みのトラベルコンシェルジュと海外旅行あるあるの話に時間を忘れてしまいます。
NEWTステッカーが可愛い過ぎて、次の旅行のために買ってしまう方が後を絶ちません。（早く欲しい！）
また、時期によっては「アジアンフードフェア」など日本にいながらにして、海外の文化や価値観を体験できるようなイベントがNEWTによって開催されています。
日本人だけではなく、外国人の方も多く来店されて、世界を身近に感じられるような、次の旅に出発したくなるような場所なのかもしれません。
出発したくなったらその場でNEWTのアプリをポチッとすれば、すぐに世界へつながることができます。
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と、妄想をつらつらと書いてしまったのですが、令和時代を代表する、デジタルトラベルエージェンシーを創り、あたらしい旅行をデザインしていきたいと本気で思っています！
ここまで、僕の妄想も交えた長文をお読みいただき本当にありがとうございました！
もし少しでも面白かったと感じたら、ぜひシェアしていただけたら幸いです。（またnote書くモチベーションになります！）
Twitterも定期的につぶやいたりしているので、お気軽にフォローやリプライしていただければ嬉しいです。
僕のTwitter
https://twitter.com/011_TK3
#5 採用PR
さいごに、令和トラベルでは一緒にあたらしい旅行をデザインしていく仲間を募集しています！
（わたしたちが大事にしているバリューを置いておきます）
５年以内の上場を目指し全速力で走っているので、飛び乗って一緒に走っていただける方、もっと速度をあげてやるぜ！というチャレンジングな方、多くの仲間を募集しています。職種等の詳細は公式ページをご覧いただければ幸いです。
また、令和トラベルの概要・事業・プロダクト・環境などについてまとめた「令和トラベル Company Plofile」も同ページで公開しているので、今すぐ応募までは考えていないがちょっと気になるなぁという方はこちらをご覧いただければ幸いです。
#6 次回予告とおまけ
次回は、プロダクト事業部プロモーショングループのまなみん（向井）です。その後は、しのさんです！
まなみんとは、お客さまに伝える言葉1つ1つを一緒に丁寧に考えたり一緒に仕事することも多いのですが、令和トラベルのSlackの女王の異名もあるくらいなのでボリュームいっぱいで中身もとても面白いnoteになると思うので明日を楽しみにしていてください！（とナチュラルにプレッシャーを掛けていくスタイル）
（2021/12/16上記追加）
まだ、サービスを世の中に送り出していない中なので、その世界観やお届けしたい価値感などをこういったところでお伝えし、感じてもらい楽しんでもらえたら嬉しいです。
完全におまけなのですが、Joinする最初のきっかけになったTASTE LOCALの僕のオススメ商品を紹介し終わろうと思います。（冷凍庫に入ってます）
簡単に焼き上げることができ、味噌ダレに通して特製の皮の食感を味わいながらかぶりつくと肉汁と味噌ダレが混ざり合い、一気にお口の中が幸せになります。
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