トラブルの元になる！言葉の定義の認識のズレ

こんにちは！

会話をする中でいろんな言葉を使いますが、その言葉の意味、相手とちゃんと共有できていますか？

話が通じていると思いきや、実は認識が違っていることがあります。

最近の職場内の会話で、ある特定のスタッフがまじめかどうか？という感じの話が出たのですが、何をもってしてまじめと定義するか？というところで会話が止まってしまいました。

まじめという言葉の定義って、実はすごく難しく、まじめと言ってもいろんなまじめがあります。

一般的には、「ちゃんと自分のせいにできて謝ることができたり、言われたことをちゃんとやったり、見られていないところでもサボらなかったり、手を抜かず一生懸命頑張る人のこと」をまじめだと表現することが多いと思います。

しかし、人には良い面と悪い面があり、まじめな一面の裏に何か悪い一面があるかもしれません。

そのような悪い面があったとしても、上記に挙げたようなまじめの要素を持っていればまじめと呼べるのか？呼べないのか？その認識は人によって様々だと思います。

こんな感じで「まじめ」という言葉ひとつとっても、いろんな認識があります。

そして、認識の違いは抽象的な言葉ほど起きやすく、気をつけておかないと相手と言葉の定義を共有できないことが頻繁に起こり得ます。

そしてこの、定義を共有できないことが、トラブルにつながることもあるんです。

言葉の定義を共有できていないと、トラブルの元になる

言葉の定義を共有できていないまま会話が進むと、お互いの認識がずれたまま話が進むことになります。

そして、多くの人がこの認識の違いを意識しないまま、また認識を共有しないまま会話を進めようとしてしまいます。

友人関係のたわいもない雑談であれば、多少の認識のズレなどは問題ないでしょうが、ビジネスの現場においては、トラブルに発展したり、人間関係を悪化させる要因になることもあります。

ちゃんと言葉の定義をすり合わせた上で会話を行うことができれば、中身のある、生産性の高い会話を行うことができますし、認識の齟齬も生まれず、トラブルを未然に防ぐことができます。

というわけで今回は、このようなコミュニケーションにおける齟齬を生じさせないために知っておいて欲しいこと、詳しくは以下の

🔷実際、どのような流れで言葉の定義がズレていくのか？

🔷定義のズレが起きないように、どのように気をつければいいのか？

についてお話ししていきます。

それではいきましょう！

実際、どのような流れで言葉の定義がズレていくのか？

言葉の定義のズレはこの世にこれでもかというほどあふれています。

プライベートから仕事において、ありとあらゆる場面で定義のズレは起こります。

例えば、会社の目標でお客様の満足度を上げていこう！ということが決まったとします。

そして、現場で働くスタッフにも、お客様の満足度を上げていけるように頑張っていきましょう！と会社の目標を共有したとしましょう。

しかし、この「お客様の満足度を上げる」という言い方はかなり抽象的で、言葉の定義があいまいすぎます。

このように定義が曖昧だと、その言葉を受け取った側の解釈の自由度が高すぎて、「お客様の満足度を上げる」の定義が伝える側と伝えられた側でズレてしまいます。

伝えた側の「お客様の満足度を上げる」の定義は「これまでにない価値を提供できるように、既存のサービス以外の方法を模索し、試行する。」であるのに、伝えられた側は「お客様の満足度を上げる」の定義を「今まで通りのやりかたでよりスピーディーに対応していく。」というふうに設定してしまうかもしれません。

こうなると、伝えた側は、伝えられた側に対し、「なんでお客様の満足度のために考えてくれないんだ！」と不満に思うかもしれませんし、評価を下げてしまうかもしれません。

このように、言葉の定義が違うと相手に望んだ行動を取ってもらえなくなり、コミュニケーションに齟齬が生じてしまい、それが誤解を生み、無用なストレスやトラブルを生んでしまいます。

定義のズレが起きないように、どのように気をつければいいのか？

それでは定義のズレが起きないように、どのように気をつければいいのか？ポイントは以下の二つです。

①相手の定義を推察、確認する

最近の投稿でも度々申し上げていますが、コミュニケーションの本質は、自分が何を伝えたかではなく、相手に何が伝わったかです。

そして、人それぞれ価値観は異なるものなので、自分の意思が簡単に相手に伝わることはあり得ません。

伝えても伝わらないが当たりまえで、前提なのです。

その点を踏まえて言うのなら、自分の伝えたいことが伝わっているのかを、相手の性格や考え方を推察してちゃんと考えるべきですし、考えが伝わっているかどうかを会話によって確認するべきです。

それだけ確認して初めて、伝えたいことが伝わるかもしれません。

②具体的な内容で提案する

上記に例であげた場合において、認識の齟齬が生じることになっている要因は、伝える側が具体的なイメージがあるにも関わらず、抽象的な言葉で伝えてしまっていることです。

そして、抽象で伝える分、伝えられる側の自由度もありすぎるため、よほど考え方が似通っている人間でもないと、同じ答えにたどり着くことはできないでしょう。

この定義のズレを防ぐには、伝える側がもう分解できないぐらい具体的な言葉で相手に伝える必要があります。

例えば、新人さんにテーブルの拭き方を教える時によく言うのですが「このテーブル、拭いておいて」ではなく「このテーブルをアルコールを吹きかけてこのダスターで拭いておいてください。テーブルの上に食べ残しが残らないようにちゃんと確認して、拭きあげたら卓上メニューを設置しておいてください」という感じでもれなく伝えるようにしています。

しっかり分解して伝えることで、解釈の自由度も減り、相手に余計な解釈の隙を与えないことで、自分の伝えたいことをしっかりと余すことなく伝えることができます。

さて、以上のように言葉の定義を共有できていないと認識のズレにつながってしまい、あらゆるトラブルにつながってしまいます。

それを防ぐためにも、どのような流れで認識のズレが起きるのかを理解し、そのズレを防ぐために「相手の定義を推察、確認する」ことと「具体的な内容で提案する」ことを行っていきましょう！

言葉って共通認識のようなイメージがありますが、実際は経験や持っている知識の量で認識にかなり差が出てきます。

そもそもコミュニケーション自体がとれてるようでとれていないものなので、疑ってかかるくらいがちょうどいいものですよ。

それでは、今回はこの辺で。