『サービスの質は”相手”を知ることで決まる』ザイナスのちょこっとコラム
12時間の移動で嬉しくなった出来事
「ただいま、佐渡島上空に来ています。右側に座っておられますお客様は、引き続き日本海をお楽しみください。また、左側の座席に座られておりますお客様は、遠くで雲に隠れてはおりますが、富士山をご覧いただけます。」との案内が。これは、先日スカイマークの飛行機に乗っていた時の、副機長による機内案内だ。私は、初めて機内でこのようなガイドアナウンスを聞いた。
飛行機から今度はバスに乗り継いだ。女性の運転手。車線変更は全く気付かないほどスムーズで、「段差があるため少々揺れます。ご注意ください。」、「忘れ物が無いように、お気を付けください。特に財布やスマホ、コンセントに刺しっぱなしにしているコードが多いので、どうぞご確認をよろしくお願いします。」と気を使ったアナウンス。さらに極めつけは、「雨が次第に降って参りました。もし傘をお持ちで無いお客様がいらっしゃりましたら、数本傘を準備していますので、お申し付けください。」という案内まで。
北海道から宮崎まで、12時間の長時間移動だったにもかかわらず、このお2人のサービスのおかげで、私は気持ちの良いが移動ができた。またこの方々が務めている会社を、今後も是非利用しようと思った。
気持ちの良いサービスを考える
ではそもそも、気持ちの良いサービス、また利用したいと思えるようなサービスとは何だろうか。考えてもらいたい。いくらサービスと言っても、押しつけがましいサービスは正直嫌だろう。またポイント付与など変に利益だけが前面に出ているサービス等は、正直どんな仕組みなのか疑ってしまうのではないだろうか。
気持ちの良いサービス、また利用したいと思えるようなサービス、それは相手のことをどれだけ考えているかではないだろうか。利用者・お客さんが困らないように、嬉しいと思ってもらえるように、相手の立場に立って考えた結果のサービスなのだ。当たり前ように聞こえるが、これはなかなかできない。なぜなら、サービスを受ける相手のことを知らないといけないからだ。そこまで知らなくても、目的を達成できれば仕事はしたことになる。そのため特に組織化した企業になると、相手の顔が直接見にくくなるため、目的達成のみの仕事と成りかねない。正直、知るためには少し手間がかかるのだが、その手間を惜しまない人ができるのが気持ちの良いサービスなのだ。
ただきれいごとのように気持ちの良いサービスと書いているように思われるかもしれないが、これは直接実績にも関わってくる。なぜなら、お客様も人で判断しているからだ。その人がどんな人か、良かったらその後もその会社と付き合いがあるだろうし、口コミで広げてくれるかもしれない。たった一つのメールでも、たった一回の雑談でも、思いは伝わるだろう。結局、いくら技術があっても、最終的に判断するのはその人そのものなのである。
双方向を意識する
一方向コミュニケーション（one-way communication）と、双方向コミュニケーション（tow-way communication）といったように、コミュニケーションには様々な手法がある。これまで述べてきたサービスをするためには双方向コミュニケーションをする必要があることは、お分かりだろう。特に専門家と非専門家の間では、一方向コミュニケーションが起こりやすい。非専門家の知識のバケツは空っぽで、そこに知識を入れれば理解が高まると考えられることもあるからだ。しかし、専門家と非専門家が対等な立場に立ち、双方的コミュニケーションができれば、お互いに相手のことを知ることができる。
これは、私たちザイナスでも同じことが言える。お客様がIT用語をもしかしたら知らないかも、と理解していないと、社内で話すような専門的な話を唐突にしてしまう可能性がある。また、お客様がどんな会社であるのか、何に困っていらっしゃるのか、何が解決できるのか、しっかり耳を傾けて内側を知ろうとしないと、ただの型に沿っただけのサービスになってしまう。そんなサービスは他所でもできる。それぞれ、お客様の求めていることは似ているようで違う。それらを見極め、真摯に向き合う必要があるのだ。
また利用したい。そうお客様に思って頂けるようなサービスを。私たちザイナスは今日も大分から世界へ向けて最先端のITの技術を駆使し、その先にあるお客様の笑顔の為の提案をさせていただきます。
▶ その他のコラム
✅より詳しくザイナスについて知りたい方は ✔ こちら
✅ザイナスで働きたい！そんなあなたは✔️ こちら
ご質問は随時受け付けております。フォームよりお気軽にお問い合わせください♩