ご新規カウンセリング 〜実践＆解説（ロープレ編）〜

こんにちは。Salon Work adviserの鈴木雄斗です。

noteでは、サロンの再来率、紹介率、単価アップにつながる「カウンセリング法」をお伝えしています。

今回は、「実践＆解説 ロープレ編」です！

「カウンセリング 」の型を一通り学んだら、次はこれを使って、実際に営業を想定したロープレを繰り返し行っていきます。

実際に「カウンセリング法」を現場に落とし込むと、どのようなカウンセリングになるのか？
それは実際に実践して、感じ取って頂くのが一番です！
まずは私自身が実際にリアルを想定してロープレを行います。

お呼びしたお客様は、事前打ち合わせなど一切ありません。

実践していく中で、重要な点を解説していきますので、ぜひ参考にしてください！

実践＆解説 〜ロープレ編〜

鈴木：本日はご来店いただきありがとうございます。ご要望をお伺いする前に一つお聞きしたいのですが、現在、髪で悩んでいることや、気になっていることは何かございますか？（※Point ❶）

Point ❶ 悩みや不満を引き出す
最初は要望を聞くのではなく、悩みや不満から質問しましょう。「なぜ悩みや不満なら聞く必要があるのか？」については、過去の記事に詳しく掲載しています。
カウンセリング法 〜ご新規編 ②〜「問題点の聞き出し方」
↓ stepAの部分を参照 ↓
https://note.com/yuto_elena/n/n5a9e06d6ec1f

青葉：そうですね、髪がすごく硬くて、クセが強いんです。湿気によってクセの出方も変わるので、扱いが難しいですね。
今日は大丈夫という日もあれば、絶望する日もあります。

鈴木：そういうクセは絶望しますよね。他には何かありますか？

青葉：1ヶ月くらい前まで、伸ばしていたんですけど、結局自分でまとめられなくなってしまうので、基本はショートにしてます。

鈴木：収集がつかなくて、結局切ってしまうんですね。それ以外には何か悩みはありますか？（※Point ❷）

Point ❷ 「(悩みは)もう無いです」と言われるまで聞き続ける
とにかくお客様から不満が出尽くすまで聞く事が大切です。
「しっかり話を聞いてくれている」
ということが、お客様との信頼に繋がります。
カウンセリング法 〜ご新規編 ②〜「問題点の聞き出し方」
↓ stepAの部分を参照 ↓
https://note.com/yuto_elena/n/n5a9e06d6ec1f

青葉：あとは、つむじの所で髪がパカっと割れちゃうのが気になります。
左右にボリュームの差もあるので、セットが難しいです。

鈴木：確かにそれはセットが大変になって嫌ですよね。（※Point ❸）

Point❸  問題点を「物理的」「感情的」「制約上」の３つに整理
重要なのはお客様の「感情的」な問題です。
気分や気持ちといった感情面がしっかり満たされなければ、お客様の心は動きません。

カウンセリング法 〜ご新規編 ①
↓「カウンセリングの流れ」の部分を参照 ↓
https://note.com/yuto_elena/n/nf349b96fc456

鈴木：他にはありますか？

青葉：あとは、とにかくズボラなので、手をかけずにセットできるとありがたいです。

鈴木：なるほど、とにかく楽ちんが一番ですよね！他にはどうですか？

青葉：うーん、結局、自分にどんな髪型が似合うかわからないので、教えてほしいです。
もっといいヘアスタイルがあれば知りたいし、今と全然変わっちゃうのも平気です。
そのくらいですかね。

鈴木：色々と教えて頂きありがとうございます。ところで、髪が硬くてクセでまとまらなかったりするのは、具体的に、日常のどんな時に、嫌だなと感じますか？（※Point ❹）

Point ❹「不快だと感じる場面を引き出す」
悩みを聞いたらすぐ提案には入らず、不快を感じた場面を聞きます。
悩んでいた時の状況をより鮮明に思い出して頂き、お客様自身に語ってもらうことで、後回しにしてはいけない問題だと自覚してもらいましょう。これによって、これからの提案が、本当に必要なものだと理解していただけるのです。
カウンセリング法 〜ご新規編 ②〜「問題点の聞き出し方」
↓ stepBの部分を参照 ↓
https://note.com/yuto_elena/n/n5a9e06d6ec1f

青葉：それは外に出た時ですね。家では、そんなに自分の髪って見ないんですけど、外を歩いていてガラスとかに映ったときに、「あっ！」と思うことが多いです。

鈴木：外を歩いていてガラスに映った時に、嫌だなと感じるんですね。（※Point ❺）

青葉：そうですね。ふとした時に目に止まって驚く感じです。

Point ❺「おうむ返しで共感し、肯定し続ける」
話を聞く時のポイントは、おうむ返しをする事です！おうむ返しによる肯定を積み重ねていく事で、共感を得られていきます。

カウンセリング法 〜ご新規編 ②〜「問題点の聞き出し方」
↓ stepAの部分を参照 ↓
https://note.com/yuto_elena/n/n5a9e06d6ec1f

鈴木：分かりました。では、髪を見させていただきますね。

鈴木：確かに髪質はしっかりしていて、クセも場所によって違いますね。
アイロンは使っていますか？

青葉：はい。

鈴木：普段、アイロンを使うのは苦じゃないですか？

青葉：最近、覚えたんです。娘が使っているのを見て、使い始めたところです。

鈴木：わかりました。

ここから提案へ！

カウンセリング法 〜ご新規編 ③
↓「提案するときのポイント」参照 ↓
https://note.com/yuto_elena/n/n27609589c812

鈴木：青葉さんは、色々なスタイルを冒険したいお洒落レベルが高い方だと思うんですね。でも、現在の髪質の問題からスタイルの幅が狭まっていて、これを根本的に髪質から変えることが出来れば、よりスタイルの幅が広がると思うんですね！

青葉：なるほど、確かに。

鈴木：ですので、今回は髪の形を変えることに注力するよりも、髪の質感を変える施術をメインにして、素材を変えることによって、今後ショート以外のスタイルも楽しめるようになっていければと思うのですが、
そのようなご提案をさせて頂いても良いでしょうか？

青葉：すごく魅力的です。お願いします。

鈴木：ありがとうございます。
カットとカラーのご希望ですが、カラー剤の中に髪の質感を変える成分を混ぜ、まとまりが良くなるように改善する事が可能ですので、その方法で進めていければと思いますがいかがですか？

青葉：ぜひお願いしたいです。でも、料金は？

鈴木：通常のカットとカラーだと15000円なのですが、髪質改善の処理をするのにプラス3000円かかりますので18000円になります。それで、グッと手入れもしやすくなると思いますがいかがでしょうか？
施術時間は同じです。

青葉：是非お願いします！

鈴木：わかりました。
ちなみに今回の施術の持ちは、2ヶ月くらいで、その間は、質感が維持してまとまりやすくなりますが、質感を半永久的にキープできる美髪矯正というメニューもあります！
昔の縮毛矯正とは違って、柔らかく丸みのある矯正です。持続力が凄く良いですよ！

青葉：え？出てくる髪も？

鈴木：さすがに出てくる髪はダメなんですけど（笑）
髪の質感が変わると、スタイルの幅が大きく広がるということを是非体感して下さい！
今日はその第１歩をカラーで体感して頂ければと思います！

青葉：楽しみになってきました！宜しくお願いします！

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いかがでしたでしょうか？
「カウンセリングの型」の基礎編で学んだテクニックが随所に出てきました。

お客様とどのような関係を築けて次に繋げられるかは、カウンセリングで決まります！

そのカウンセリングを身につけるには、まず固定化することです！
「カウンセリングの型」を固定化して、ロープレを繰り返しやってみましょう！
そうするとこれまで見えてこなかったカウンセリングのパターン見えてきます！

カウンセリングの固定化について、詳しくは
カウンセリング法 〜ご新規編 ④「接客の固定化をしよう」
をご覧ください。
https://note.com/yuto_elena/n/nd7d847efc6c0

次回は、青葉さんとの対談を通して、お客様がカウンセリングを受けて感じたことを聞いていきます！
↓ 続きはこちら ↓
ご新規カウンセリング〜実践＆解説（お客様との対談編）〜

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↓「カウンセリング法 〜ご新規編〜」を知りたい方はコチラから↓
https://note.com/yuto_elena/n/nf349b96fc456

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