もうお客様を悩ませない！カウンセリング法 〜ご新規編 ①〜「カウンセリングの流れ」

こんにちは。Salon Work adviserの鈴木雄斗です。

美容師のみなさん、普段、お客様にどんなカウンセリングをしていますか？

「今⽇はどうしますか？」
「今⽇はどのような感じがご希望ですか？」
「希望のヘアスタイルはございますか？」

こんなお声がけをしていませんか？

実は、このようなお声がけは、ご新規のお客様に対して絶対に避けるべき言葉です！

そもそも、お客様は⾃分の思い描いているイメージを正確に説明できるのでしょうか？

どうすればいいのか全く分からない場合はどう答えればいいのでしょうか？

「今⽇はどうしますか？」
「・・・えっと・・・」
「どのような感じがご希望ですか？」
「・・・あのー・・・」
「希望のヘアスタイルはございますか？」
「・・・お任せで・・・」

どうしたらいいかわからないお客様は、漠然と返答するしかなくなってしまい、この時点で会話が噛み合わなくなってしまいます。

「特にこだわりがないのでお任せで」
「オススメがあればそれでお願いします」

これは、決してお客様が美容師を信頼して言っているわけではありません。そう答えるしかないからなのです。

実は、あなたが「今⽇はどうしますか？」と質問したことで、自ら会話を難しくしてしまっています。

その結果、どれだけ技術を持っていても、それが、お客さまの望むものでなかったら、次回以降の来店は望めません。

美容師は、カット、パーマ、カラーリングなどの技術が必要なだけでなく、お客さまとの関係を築き、信頼、信用を得られるコミュニケーション能力が、高いレベルで求められる仕事です。

残念ながら、優れた技術を持っているのに、お客様との接し方に悩み、美容師を辞めてしまう人がいます。なんともったいないことでしょうか。

では、どうすればいいのか？

必要なのは、美容のプロとして、より明確な言葉かけをすること。
そのために、お客様の信頼を得て、納得して頂くための会話の進め方、「カウンセリング」を体系的に学ぶ必要があります。

私は、美容師としての技術を磨くだけでなく、「カウンセリング」に力を入れたことで業績を伸ばしてきました。

ここでは、その「カウンセリング法」をお伝えしていきます。

「カウンセリング」にはパターンがあります。このパターンを知ることで、お客様とのコミュニケーションがとてもとりやすくなり、たとえキャリアが浅いスタッフでも一定の水準で結果を出すことができるのです。

それでは、どんなカウンセリングが必要なのか、新規のお客様を例に、流れをみていきましょう。

まず最初に、お客さまの【悩みや不満】を聞き出します。

「量が多くてボワっと広がるのが嫌で、セットが面倒くさい。長さは伸ばしているので変えたくない。毛先を整えてもらえれば」

次に、【不快だと感じる場面】を聞き出します。

「朝ですね、出勤前とか。私、看護師をしているので、縛らないといけないのは仕方ないんですが、結局下ろしてもハネるし広がるから、縛ってますね」

悩みや不満が具体的になってきました。

ここで、問題点を「物理的」「感情的」「制約上」の３つに整理してみましょう。

先ほどのお客さまの問題点を「物理的（青）」「感情的（赤）」「制約上（緑）」に当てはめてみます。

では、ここで問題です。
「物理的」「感情的」「制約上」の3つの中でも、とりわけ重要な問題点があります。それはなんだと思いますか？
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答えは「感情的」な問題です。
なぜなら、人の購買動機は感情によって大きく左右されるからです。感情や気分によって、モノやサービスを買っているといっても過言ではありません。

つまり、流行りのスタイルや、オシャレなスタイリングができたとしても、感情的な問題が解決していなければ、お客さまは心から満足できないのです。

このことを大前提とした上で、ようやく美容師としての知識や技術の出番となってくるのです。

そして、その技術を使うために重要なのは、お客さまへの提案です。

ここが肝心です！

問題解決のためにあなたがする提案が、
どんなに優しい⾔葉であっても
どんなに⾔い⽅を気をつけても
それが100%の正論であっても
お客様の感情や気分を⾼めていかなければ、その提案を受け⼊れてもらえません！

そのためにも、やはり大切なのは冒頭からどのような言葉かけをするのかということです。

お客さまの悩みや不満、どんなときに不快だと感じているか、ここをどれだけしっかり聞き出せるかで、その後の提案が通るかどうかが決まってきます。

それだけでなく、あなたがしっかり話を聞くことで、お客さまに対して真摯に向き合っていることが伝わり、好印象を与えることにもなるのです。

カウンセリングの全体の流れ、方向性を知っていただいた上で、では、具体的にどのようにお客様にお声かけをして、悩みを聞き出せばいいのか。

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もうお客様を悩ませない！カウンセリング法 〜ご新規編 ②〜「問題点の聞き出し方」

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