もうお客様を悩ませない！カウンセリング法〜ご新規編 ②〜「問題点の聞き出し方」

2024年1月13日 10:38

こんにちは。Salon Work adviserの鈴木雄斗です。

ELENA ACADEMYでは、お客様を悩ませない「カウンセリング法」をお伝えしています。

コミュニケーションが苦手な方、キャリアが浅い方にこそ、このカウンセリング法を知っていただき、「美容師の仕事が楽しい」「お客様と接することが楽しい」と感じてもらいたいと思っています。

今回は前回に引き続き、「ご新規編」についてご紹介します。

前回は、「カウンセリングの流れ」についてお話ししました。

最初にお客様の【悩みや不満】【不快だと感じる場面】を聞きだし、問題点を「物理的」「感情的」「制約上」の３つに整理し、問題解決のために提案していく、という流れです。

今回は、最初に必要な問題点の聞き出し方をお話しします。

大切なのはお客様との最初の会話。

お客様の悩みや不満、どんなときに不快だと感じているか、しっかり聞き出していくことが必要です。

それでは、はじめましょう。

step A　悩みや不満を引き出す

最初に悩みや不満について質問します。

なぜか。
ひとつは、お客様は、満たされてない心で来店されている可能性が極めて高いからです。

例えば、他店で満足できなかった何かがあり、そこを辞めてこちらに来店される方もいます。お客様の心理状態、来店に至った背景を想像した時、悩みや不満を聞き出すことが最適です。

もうひとつは、人は不快なことに対して早く強く反応するからです。
嬉しい事、楽しい事などのポジティブな事については、先延ばしにしたり、待つことができたりするものですが、苦しい事、辛い事などは、1日も早く解決したい、そこから逃れたいと思うのが人間の心理です。

つまり、不快な事を引き出して、それを明らかにすれば、その後の提案を受け入れて頂きやすくなるのです。

お客様の悩みや不満を引き出すために、最初はこのようにお声がけをしましょう。

ここからが、カウンセリングの始まりです。
お客様がどのように答えるか、話をしっかり聞くためのポイントが４つあります。

1.「もう無いです」と言われるまで聞き続ける
2. おうむ返しで共感し、肯定し続ける
3. 感情面に触れた時には、大きく反応する
4. お客さまに体を向け、目を見て話を聞く

「自分のことを理解してくれようとしている」
「しっかり自分の話を聞いてくれている」
基本的なことではありますが、お客様に信用していただくために一つ一つ、丁寧に聞いていきましょう。

次に、お客様が不快だと感じる場面を引き出していきます。

この段階ではまだ、技術的な提案には入りません。
悩みを聞いて、すぐ提案に入ると「売り込み感」を与えてしまう可能性があります。ここでもう一段、深いコミュニケーションを取り、お客様の心を温めていくことが大切です。

step B　不快だと感じる場面を引き出す

お客様が不快だと感じる場面を引き出すために、
「〇〇の悩みは、具体的に日常のどのような時に、特に嫌だと感じますか？」
と質問しましょう。

例えば、お客様が「髪が広がるのが嫌」と言った場合は、
「髪が広がるのが嫌だということですが、それはどんなときに特に嫌だと感じますか？」
と聞きます。

聞き出していくと、必ず３つのキーワードが出てきます。それは「時間」「場所」「気候」です。

朝なのか、日中なのか、家でセットしているときなのか、学校や職場で感じるのか、雨で湿度が高いときなのか、乾燥するときなのか…。

なぜ、このように、具体的に不快だと感じる場面を引き出す必要があるのでしょうか。

先述したように、人は不快なことに対して、早く強く反応し、嫌なことは一日でも早く解決したいと思っています。

つまり、不快を感じていた状況をより鮮明思い出していただき、お客様自身に語っていただくことで、後回しにしてはいけない問題だと自覚してもらうのです。

そして、お客様が本当に不快なことだと強く認識し、問題の優先順位をはっきりさせることで、これから行う提案が、本当に必要なものだと理解していだだけるのです。

次に、悩みが具体的になったら、問題点を分析していきます。

ここは、前回お話ししたように、問題点を「物理的」「感情的」「制約上」の３つに整理し、「感情的」な問題に重点をおいて解決策を提案していきます。

なぜ、「感情的」問題が大事なのかは、前回の「カウンセリングの流れ」をご覧ください。

「物理的」「感情的」「制約上」問題がはっきり見えてきた所で、いよいよ解決策の提案です。

次回は提案する時のポイント「stepC　解決に導く提案」をお伝えします！

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