もうお客様を悩ませない！カウンセリング法 〜ご新規編 ③〜「提案するときのポイント」

こんにちは。Salon Work adviserの鈴木雄斗です。

ELENA ACADEMYでは、お客様を悩ませない「カウンセリング法」をお伝えしています。

コミュニケーションが苦手な方、キャリアが浅い方にこそ、このカウンセリング法を知っていただき、「美容師の仕事が楽しい」「お客様と接することが楽しい」と感じてもらいたいと思っています。

３回目は、いよいよ解決に導く提案についてお話しします。

お客様に満足していただくために、また、これまで磨いてきた技術をフル活用するためにも、どのように提案するかが大変重要です。

前回のstepA、stepBと、ここまで、お客様の話にしっかりと耳を傾け、悩みや不安を徹底的に掘り起こして問題点が明確になってきました。

このプロセスを踏んでいるので、これからする提案は、あなたの一方的な提案ではなく、お客様自身が語った問題に対する解決案になっているはずです。

しかし、初回にお伝えしたように、
問題解決のためにあなたがする提案が、
どんなに優しい⾔葉であっても
どんなに⾔い⽅を気をつけても
それが100%の正論であっても
お客様の感情や気分を⾼めていかなければ、その提案を受け⼊れてもらえません！

繰り返しになりますが、まずはここをしっかりとおさえていきましょう！

その上で、提案を受け入れてもらうためのコツがあります。

そのコツをお伝えします。

step C　解決に導く提案

はじめは、なるべくコンパクトに伝えて情報量を抑えて細部まで一気に話さないということです。

なぜなら、お客様の反応を見る必要があるためです。

こちらの姿勢として、お客様から不安や疑問、誤解などが必ず出てくることを想定し、お客様が「何に引っ掛かるのか？」を見てから、具体的な説明に入るとスムーズです。

具体的に、こう聞いて下さい。

「〇〇という問題に対しては、●●という事をしてあげると、とても良い感じになるのですが、例えばそういう施術はどう思われますか？」

はじめの提案は、このくらいのボリューム感で聞いていきます。

ここで反応は二つに分かれます。

A「いいですね、それでお願いします！」
B「良さそうだけど…」

Aの場合は、そのまま進められますが、Bの場合は、不安や疑問、誤解など、何かに引っ掛かっているケースです。

「それは髪が傷むのではないか？」
「時間がかかるのでは？」
「どのくらい持続するのか？」
「自分でも手入れできるのか？」
「本当にそれは自分に似合うのか？」…etc

このような『？』に対して、まずは「確かに、そう感じますよね！」と言って、お客様の不安や疑問を受け入れましょう。

決して「そんな事ないですよ！大丈夫です！」と、むりやり提案を通そうとしてはいけません。

写真や資料なども活用しながら、疑問を取り除く説明をしっかり伝え、最後まで納得して頂けるよう丁寧に伝えていきます。

そして、それでもお客様が躊躇している場合は、それ以上は押さないこと！

「この後に予定があって時間を取れない」
「そこまで予算を考えていなかった」
「まだ悩んでいて決めきれない」
など、お客様も即決できない理由があるのです。

もしも、今回の提案が断られても全く問題ありません。

なぜなら、「ここまで私に対して丁寧に向き合ってくれた美容師さんだった」という印象を残すことが目的だからです。

今回の提案と、あなたの存在は、必ずお客様の心に残っています。

ちなみに、提案が断られた場合は、そこで落ち込まず、最初にご予約頂いたメニューやご要望の中から、その日にできること、できないことを伝え、ベストな提案をしていきましょう。

そして、最後に「このような解決⽅法もありますので、是⾮、知っておいて下さいね。」と、強調して伝えましょう。

人は、明確な解決⽅法を知ったのに、それを試さないで放置することは、返ってストレスを感じます。⾃分の考えと⾏動が⽭盾したとき、不快を感じるのです。

つまり、あなたの提案を断った事が不快になり、必然的に次回予約へ繋がる確率が高まるのです。

ここまでの話は、最終的に提案したけど断られた、となりましたが、「カウンセリング術」をマスターすれば、むしろ断られるということの方が少なくなっていきます。

そこで、私が過去に行った提案事例をもとに、提案が通った過程も見てみましょう。

みなさんだったらどのように提案しますか？

私は、お客様の問題点を整理・分析し、気になった点をもう少し質問してみました。

②の「長さを伸ばしてる」ことに対して「先々、やってみたいスタイルはあるのか」、 また①の「仕事で縛っている」ことに対して「お休みの日はどうしているのか」を聞いてみました。

すると、
「休みの日も面倒で縛っている。長さは胸くらいまで伸ばしたら、ゆるくパーマをかけたい」と答えてきました。

さぁ、あなたなら最終的にどんな提案をしますか？
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私は、実際に次のような提案をしました。

ここから仕上がりのイメージをお伝えし、お客様は私の提案を受け入れ、最終的に、カット、デジタルパーマ、トリートメントをして、次回のカラー予約までしていかれました。

元々、このお客様はカットで予約をして来られたわけですから、
悩みを聞いた後に、いきなりパーマを提案していたら、「今日はパーマをするつもりで来たわけではない！」とあっさり断られていたでしょう。

なぜ、この提案が受け入れられたのでしょうか？

それは感情と気分を揺り動かしたから！

前回の「step A」「 step B」でのプロセスが、ここで効いてくるのです。

そしてこれは、私が21歳でスタイリストデビューをしてすぐの事例です。

まだまだ技術が未熟で闘う武器も少なく、提案できることも限られていましたが、お客さまの心の中に入っていく会話ができれば、キャリアは関係なく、お客さまから信頼をいただくことができるのだと実感しました。

カウンセリング法を習得すれば、このようなドラマが毎回のように起きてくるのです。

私がカウンセリングを重要視しているのは、美容師という仕事の目的を「髪を通じてお客様の人生を豊かにさせること」に、意識を置いているからです。

先ほどの事例で、「お休みの日はどうしているか？」と質問しましたが、髪を切ること、デザインすることが仕事の目的となっている場合、お休みの日のことなど聞こうと考えません。聞く必要がないからです。

ライフスタイルに立ち入るのはおせっかいかもしれません。しかし、売れてる美容師は、もれなくおせっかいな人が多いのです。

おせっかいなぐらい親身になってくれている、その姿勢はお客様に伝わります。

「この人大丈夫かな？」とお客様に思われた瞬間、どれだけ高い技術をもっていても、次回はないのです。やはり、お客様に信用していただける言葉かけ、カウンセリングがなにより重要です。

美容師にとって、カウンセリングが最も重要だということがわかっていただけたかと思います。

ここまでご理解いただければ、あとは、カウンセリングの成功パターンを知っていけば大丈夫！

成功パターンを知ることで、お客様とのコミュニケーションを円滑に進めていくことが出来ます。

次回は、成功パターンを知るために、カウンセリングシートを使った具体的な実践方法をお伝えします！

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もうお客様を悩ませない！カウンセリング法 〜ご新規編 ④〜「接客の固定化をしよう」

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