「カスタマーと仲良くなれたらそれが本当のカスタマーサクセス。」それ本気で言ってます？
寄り添うだけではダメって話。
「カスタマーサクセスは顧客と関係性を築き、顧客の成功を助けるんだ！そのためには顧客と仲良くなるくらいじゃないと！」などと世界中のカスタマーサクセスが偉そうに言っているのを幾度となく見てきました。
ただこれ、あながち間違いでもなく、半分正解で半分不正解かと。
「仲良くなって、それで、何？」って話なんです。
寄り添い型カスタマーサクセスが陥りやすい罠が、「カスタマーサクセスの存在意義は、カスタマーを成功させた先にあるビジネスの成功。」その意識が足りないんです。
カスタマーを成功させることで自身も成長できたり共感できたり、楽しい。
それ自体は否定はしないが、なんでカスタマーサクセスの組織がいるのか考えたら会社として商品を売って、続けて貰って、お金を稼ぐ。
それ以上でもそれ以下でもないんですよね。
仲良くなることは悪いことではない。
最初のうちはそれでいいと思うんですよ。
プロダクトの認知度も低かったり、マーケットにもフィットしていなかったりすれば。
仲良くなれないと本音を引き出せないのが人間ってもんですし。
ただね。いつまでも仲良くしてたらダメなんですよ。
NHKの自然ドキュメンタリー番組をイメージしてください。
テレビ画面には雄大なアラスカの自然が広がっています。
そこには大きな母ワシが一生懸命子育てをしているんです。
そしていつか訪れる巣立ちの時…
そうなんですよ、一生オレとアイツはマブダチとか言ってる人ってカスタマーの子離れさせてないんですよね。
ちゃんと子離れさせてやってくれ。そして新たな子育てをしてくれ。
もう自分で餌を取って生きていけるワシには「お母さん、たまにはあなたを見てるからね、何かあったら連絡ちょうだい。」で十分だと。
そういうことです。
馴れ合うとお金の話ができない。
「新商品が出ました、新機能がでました。＋月額〇万円です」
こんな格好になったとき当然ながらカスタマーサクセスは会社の利益に繋げていくために提案するんですが、関係性が崩れることを恐れる。
新商品との相性はいいのにプッシュできなかったりするんですよね。
寄り添いすぎない解決策は？
ちゃんとお金を生み出すのが本質って言い続けるしかないんじゃねーかという気がします。
そうじゃないと自分たちの仕事は「サポート」と勘違いし続けてしまう。
カスタマーは「友達」ではなく「ビジネスパートナー」だと。
そのマインドでグリグリやってくしかないんじゃないかなと。