koko tip 最高顧客満足責任者（市川さん）就任とこれから

株式会社Challenge Fund（株式会社チャレンジファンド）代表の根本です。
今回は新しいメンバー就任のお知らせと、koko tip導入後の展開についてお伝えします。

＊koko tip（ココチップ）って何？
https://39.kokotip.jp/

この度、元SBC メディカルグループ（以下、湘南美容クリニック）人事・組織長の市川さんが、koko tip事業部 最高顧客満足責任者に就任されます。koko tipのCS（カスタマーサクセス）を運営し、企業様へのご支援では上流工程を設計していく責任者となります。

カスタマーサクセスの仲間を探していた

当初からkoko tip事業部ではCS（カスタマーサクセス）の部分にメンバーがいなくて、ずっと探していました。営業とカスタマーサクセスをほぼ自分一人で担当、日々、企画と開発と打ち合わせし、新しい企画を打ち出したり、契約取ってきてフォローしたりを、超少数でまわしていました。導入企業店舗数が1,000店舗くらいになってもそのような状態でした。
単に忙しいから人を増やしたいわけではなく、企業さまのことを考えた時にやっぱりカスタマーサクセスが最も重要で、導入した後のフォローは自分がやるよりも絶対ほかの人が専任でいた方が企業さまのためになると思っていたんです。

koko tipの導入先は飲食店、ホテル、ブライダル、アパレル、医科歯科医院、調剤薬局、スポーツクラブなどさまざま。ひとくくりに接客サービスと言えるかもしれないけど、必要な接客力や課題は業種によって異なります。飲食店とお医者さんの接客は同種ではないと思うし、社内の評価方法だって違うと思います。各現場のスペシャリストがフォローに入れば、お客様の声がきちんとスタッフへ届いたり、企業にとっても今よりもっとプラスの価値発揮をできるんじゃないかとずっと考えていました。そんな思いをいろんな方にご相談していたら、知人から市川さんを紹介いただきました。

こんな人が欲しかった。市川さんとの出会い

市川さんは、湘南美容クリニックで当初の15人から現在の6,000人を超える規模拡大にいたるまで大きく貢献されてきました。
これはわたしの偏見も入っていますが、お医者さんて自分たちをサービス業って言われるのはあまり好ましく思っていない印象。医療の専門技術職ですからお客様への治療がもちろん最優先ですよね。
お医者さんにお客さんの声を大事にして評価制度に入れますって言うのは簡単だと思うんです。でも制度というのはただ導入するだけではうまくいきません。市川さんは湘南美容クリニックがまだ15名のときにそのような評価制度を導入し、納得させたことって本当にすごい。実行し続けてやがて6,000人までの組織に成長していきます（2022年当時）。
市川さんは、顧客満足度、いわゆる「お客様の声＝お客様の満足度」という考え方をドクターの評価のど真ん中に入れました。評価制度、教育制度、研修制度の確立にも取り組み、現在の湘南美容クリニックの組織を作っていったのが市川さんです。

市川さんと話していくうちに、koko tipというシステムは単にお客さんからの「ありがとう」を集める仕組みだけじゃなく、より大きく価値発揮できるのではないか、市川さんとならできると確信を持ちました。
現場も知っていて制度面からも現場を支える経験もある。両方できる方ってなかなかいない。「接客やってました」「この業界に熱い思いがあります」という人にお会いしますが、実際の課題をどうやって高精度に仕組みに落とし込んでいくのか。自分1人でがんばる、動くのではなくて、自分の思いをどうやって組織を変えていく仕組みに落とし込んでいくか。できる人がとても少ない。市川さんにお会いして、こんな人が欲しかった！迷いなくお声かけさせていただきました。

市川さんのご経歴

湘南美容クリニックの前に「４℃（ヨンドシー）」というアクセサリーの販売員として現場で接客を経験。湘南美容クリニックに入社当初はクリニックは１店舗のみ、本社機能なんて１ミリもないころから、カウンセラーとして接客をし、施術の契約を取る業務に１０年ほど従事。会社が大きくなるにつれて本社機能ができ人事部へ異動してからは本格的に研修制度や評価制度の設立にあたる。「NPS（ネットプロモータースコア）」を用いてお客様の満足度に近いサービスを提供するプロジェクトでは、全社目標が3年ぐらい達成できてなかったのを担当してから１年で達成。計２０年ほど在籍。湘南美容クリニックでは会社員として多様な仕事に携わり、自分は次の段階に進んでみたい、ここで培ったものを外で発揮できるかどうか試したいと考えて退職を決意されました。

koko tipの長所はポジティブな仕組み

市川さんがkoko tipで最も魅力的に感じたのは、とてもポジティブな仕組みに感じた点だそうです。というのは、顧客満足度を上げるとか、顧客満足度に対して何か施策をするとなると、お客様の改善要望やいわゆるご指摘、はたまたクレーム、とまでいかないにしても大なり小なりの「不満の声」みたいなところがどうしても目につきやすくなります。顧客満足度を上げよう！が目的なのに、ああまた何か怒られるのかな、また何か改善しなきゃいけないのかな、という気持ちになるスタッフが多いと思います。
ところがkoko tipは、お客様からありがとうの声を直接スタッフに届けるって、もう極めてポジティブな仕組み。お客様から直接ありがとうの声が届くことは、スタッフの従業員満足度が上がり働く側のやりがいに繋がります。とても画期的で、今までにない視点の仕組みです。

koko tipの課題とこれから

- 単に「ありがとうを集めるだけ」にしたくない

ただお客さんからのありがとうを集める仕組みだけで終わらせたくない。では何にどう紐付けるか。スタッフさんってお客様からありがとうと言われたらめちゃくちゃ嬉しいんです。でもそれだけでkoko tipが浸透するわけではない。ありがとうメッセージもらった！嬉しい！終わり。にしたくない。
スタッフは接客したお客様ひとり一人にkoko tipカードをお渡しして説明するという手間がかかります。業務で忙しいなかカードを配ってお客さんからのありがとうもらってモチベーションは上がるのか。うまくいっている企業様でも時間の経過とともにやがて一部のスタッフしかやらない仕組みになってしまう。

- 評価制度につなげる意味

お客さんからのありがとうって嬉しいけど社内でどう評価承認してくれるのか。この評価の有無の影響はとても大きいです。
例えば、評価制度につなげたら表彰がなくても浸透している企業、最初からうまくいって接客力もUP！でも社内や評価に紐付けしていない企業、お客様の高評価が多いにもかかわらず「忙しい中やっても、これが何につながるかわからない」と言う企業、koko tipを入れたあと何につながるのか見えないと、せっかく接客力が上がっても一時的なものに終わってしまうかもしれない。やっぱり社内でどう紐づけるのかってすごい大事なんです。

-「これって売上にどう影響しますか」

企業担当者からの質問で「koko tipを導入したら売上にどう影響しますか？」に対しては「売上に直接相関しているかは証明できません」と話します。ただし、売上に直接つながらなくても、従業員満足度があがって離職率の低下につながれば利益になります。koko tipだけで全て補完できるかっていうと決してそうではありません。他の定量的にできるものとかと組み合わせたりします。例えばNPSなどの数値で見たり、企業側ですでに独自でやっているようなアンケートや指標みたいなものを使って、添削したり、アドバイスすることもできます。社内の仕組みづくりにプラスkoko tipを組み合わせて進めていくことができます。

- 良い循環を生みたい

スタッフの満足度も、お客様の満足度も高めたい。継続していくためにはスタッフ個人も会社としても取り組みが必要です。ある企業ではお客様からの評価コメント数がとても多く、長文メッセージが多くてうまく回っています。この企業ではあらゆる懸念点を店舗側と本部責任者と話しあって課題を全部クリアしていっている。導入２ヶ月で想像以上にうまく行っている事例です。しかしいずれはスタッフさんも忙しい中ので継続してやるスタッフやらないスタッフが出てくるかもしれない。好循環をもっと続けるためには、半年後、一年後のロードマップを引き、成功までの設計図が必要になります。次のステップをどう進むか、企業様と一緒に考えていきます。

最高顧客満足責任者 市川氏からのメッセージ

koko tipを入れただけですべてが解決するわけではおそらくありません。お客様の声を拾うことによって、より良いお客様の満足度とか、企業を好きになってもらったり、ここを選んで良かったって思っていただけたり、そんな従業員の育成をしていくことまでつなげることができるようになります。さらには評価制度や研修制度の領域もサポートも可能になってまいります。

人材育成については、まず企業の標準的な接遇がおそらく必要になると思うので、基本のマニュアルを作ったり、作り方も教えできます。マニュアルを元に研修を実施したり、もしその企業の中にロールモデルになるスタッフがいればその人を講師に育てるということも可能です。

社内の仕組み作りでは、情報を整理してどんな風にしていきたいのか、会社のビジョンを整理した上で、この職種のこの等級にはどういうことを求めますか？など整理して、足りない部分と追加で必要な部分をあぶりだし、制度や仕組みの作り方を指導します。接遇のスキルアップから制度づくりまで、幅広くアプローチできるのが一番の強みです。

koko tipのこれから

今回、市川さんの参画によって、koko tipの価値範囲を広げることができるようになりました。Challenge FundにはHR Techを作ってきた専門家や、市川さんみたいな経験豊富で、実際に現場での実績があるメンバーが多種多様に所属しています。すべては、お客様からの「ありがとう」の声を集めることから始まり、顧客満足度アップ、、従業員満足度アップによる離職率の低下、人材育成、人事制度の仕組み作りまで、「ありがとう」をkoko tipを導入した後のその先の先まで深く広く生かすことによって、働く人とお客様の満足度を上げて、それが企業の成長をあと押ししたいと考えています。
これからも引き続きよろしくお願いします！

＊koko tipへの思い
「ありがとう」が働くを変える（koko tip開発背景）
https://note.com/yukinemoto0324/n/n5ab3b3a9d876

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根本雄輝：株式会社Challenge Fund（株式会社チャレンジファンド）代表取締役／CEO。2019年12月に会社を設立し、人事・採用・組織構築などの人事顧問サービスを提供しています。このnoteは事業の紹介や組織論、日々の雑記などを記しています。
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＊自己紹介「初めまして。根本雄輝です」
https://note.com/yukinemoto0324/n/nb15e1187cdc6