顧客体験の転換点 - A Turning Point For Customer Experience

2022年11月2日 11:48

下記Forbesサイトの翻訳です。寄稿したUlrik Nehammerは現在、ServiceNowのEMEA（欧州、中東、アフリカ地域）のプレジデントです。以前はSalesforce APAC (アジア太平洋)のCEOであり、ドイツ　コカコーラのCEOでした。
（10/21/2022記載）

先行き不透明な時代だからこそ、お客様のニーズを把握することが重要

私は、できる限りお客さまとお話することを優先しています。

その理由は簡単です。お客様の声を聞き、お客様の課題を理解し、お客様が何を求めているのかを正確に把握したいからです。メールを読んだり、ダッシュボードを見たりしているだけでは、それは実現できません。

当然ながら、周囲の風景が変われば、会話も変わります。最近、あるトピックを目にすることが多くなってきました。

最近、ある大手データサイエンス・テック企業の顧客CIOと面談しました。この企業の目的は、何よりもお客様を第一に考えることだと彼女は言う。なるほどと思いました。データや洞察は重要かもしれないが、それは顧客のために働くものでなければならない。そうでなければ、何の意味があるのでしょう？

これは、私たちがよく知っているけれども、当たり前だと思いがちな概念です。消費財であれ、ビジネス・サービスであれ、すべてはお客様のためにあるのです。

では、実際にはどうなのでしょうか。

推測をやめ、問いかけを始めよう

ビジネスリーダーとして、私たちはかつてないほどの難題に直面しています。

インフレ、地政学的な不安定さ、パンデミックの長引く影響など、すべてが激動する経済の原因となっています。予算は厳しくなり、人材の確保は重要であり、顧客の満足度を維持することが最優先事項となっています。

予算がますます厳しくなる中、ビジネスリーダーは組織を差別化し、高まる消費者の期待に応えなければなりません。そのためには、トップレベルのカスタマー・エクスペリエンスを提供する必要があります。このレベルの体験を提供することは、複雑である必要はありません。

最近、あるお客様が、ベンダーとの取引を考えている人にアドバイスするとしたら、ベンダーが直面していると考えている課題ではなく、本当に直面している課題を理解することだとおっしゃっていましたが、顧客体験に関しても同じことが言えます。

最終的には、ビジネスリーダーとして、顧客が直面している課題を推測したり、想像したりするのではなく、顧客に質問し、最も重要なことは、その答えに本当に耳を傾けることです。

カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）は、1つの部門だけで完結するものではありません。

完全なカスタマーエクスペリエンス

とはいえ、カスタマー・エクスペリエンスは、1つの部門だけで完結するものではありません。

私たちがお客様と交わす会話の多くは、カスタマー・エクスペリエンスが、ESG戦略から従業員体験に至るまで、組織のあらゆる部分と本質的に結びついていることを中心に展開されます。

例えば、ESG。キャップジェミニ・リサーチ・インスティチュートが実施した調査によると、消費者の約80%が企業の社会的責任、包括性、環境への影響に基づいて購買習慣を変化させています。顧客維持がかつてないほど重要視されている現在、企業はこのようなシグナルを無視するわけにはいきません。そのため、明確で効果的なESG戦略への投資は、例えばウェブサイトの機能性と同様に、顧客体験にとって重要なのです。

さらに、効率的で生産的、かつ幸せな従業員なくして、優れた顧客体験を提供することはできません。空の鍋から水を注ぐことはできません。同様に、従業員が効果的に仕事をするために必要なリソース、ツール、サポートがなければ、顧客に対して正しい行動を取ることは期待できません。

競合他社に差をつけるには、ビジネスのあらゆる部分でエクスペリエンスを合理化するテクノロジーに投資する必要があります。

顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を勝ち取るために

今、私たちは皆、同じ課題に直面しています。しかし、ビジネスリーダーとして、一人でそれを行う必要はありません。

真のパートナーは、常に連絡を取り合い、その時々のペインポイントに応じた適応性のあるソリューションを提供します。それは、お客様の声を聞くだけでなく、お客様の声を真に受け止めることから始まります。

ウルリク・ネハンマーは、ServiceNowのEMEA社長として、ServiceNowのグローバル戦略とEMEAの顧客をサポートするために地域全体のチームを監督しています。ServiceNow入社以前は、Salesforce APACのCEOおよびCoca-Cola GermanyのCEOを務めていました。1992年にCoca-Cola社に入社し、さまざまな管理職を歴任してきました。Ulrik Nehammerは、IECDビジネススクールの経営実践の名誉教授であり、国際経営開発協会CEEMANの委員も務めています。また、コカ・コーラアイステック社、コカ・コーラビバレッジズパキスタン社の監査役および副会長、ポーランドのコズミンスキー大学の監査役も務めています。

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