クレームで相手が怒っている時心がけるのはたったひとつという話

仕事をしていると、大なり小なりクレームを受けることがあります。

お相手は、少なからず不満をお持ちです。人によっては、激しく感情をあらわにしてお怒りになることもあります。

そのクレームが明らかに自分達に非があるような場合には、ひたすらお詫びするしかありません。

中には、勘違いのクレームというようなこともあります。それでも感情の激しい人は、勘違いであることを指摘したら違う方向に怒りだしたりします。

クレームで相手が怒っているときに自分が心がけることはたった一つです。

それは、

ひたすら相手の話に耳を傾けること

です。

とにかく相手がひとしきり言いたいだけ言わせる。

言いたいだけ言ったら、怒りって案外静まってくるものです。

しゃべっているうちに自分の言葉でどんどんヒートアップするタイプもいますが、それでも言いたいだけ言ったらだいたいみな冷静になってくるものです。

いったん冷静になってくれたら、意外と「こちらにも落ち度はあった」なんてことを言いだしたりしてくれたりします。

とにかく、相手が気のすむまでひたすら話を聞く、というのがとっても大事です。

絶対にやってはいけないこと。

途中で時間を気にしたりする素振りを絶対にみせてはいけません。

ひたすら聞くことに徹するのが大事です。

一番やりにくいのは、黙ってしまう人です。

押しても引いても、何も言わない。ただムスッとしてだまっている。

これが一番困ってしまうのですよね。

私の場合は、いわゆるお客様相談室のような専門部門ではなく、ビジネスをしているときの相手からのクレームといった話を想定しています。

お客様相談室とかだと、悪質な顧客やもっと面倒な人達がいるでしょうし、もっとたくさんのノウハウがあるのだとおもいます。

それでも、相手の話を聞く、という姿勢は一緒なのではないかな、とおもいました。

それではまた！

日々感謝 m(_ _)m