接客の質は最初の3秒で決まる

株式会社アット・アップのユウセイです！

この記事を選んで読んでいただき、ありがとうございます。

普段はコンサルティング会社で代表取締役をやっております。
お客様や社員からは「ユウセイ社長」と呼ばれております。

接客の質は最初の3秒で決まる

接客業に携わる人ならば、こんな言葉を耳にしたことがあるかもしれません。最初の対応一つで顧客に与える印象がその後のビジネスに大きな影響を与えます。

本記事では、この「最初の3秒」を大切にした接客を行うためのポイントを解説します！

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目と耳からの情報が人に与える影響は大きい

接客業の場合、スタッフや店舗の見た目でも印象で変わります。

「暗い、汚い」より「明るい、綺麗」なお店に行きたいですよね。
それにお店だけでなく企業全体のイメージに直結するため、ここは重要な要素のひとつです。

メラビアンの法則とは

カリフォルニア大学ロサンゼルス校（UCLA）心理学名誉教授である、アルバート・メラビアンが1971年に著書『Silent messages（邦題：非言語コミュニケーション）』における調査で、発表した「メラビアンの法則（3Vの法則）」というものがあります。

コミュニケーションで人に与える影響度として、

表情や視線など見た目や仕草による「視覚情報（Visual）」が55%、
声の大きさや話すスピードなどの「聴覚情報（Vocal）」は38％、
会話そのものの内容である「言語情報（Verbal）」は7%

という結果になりました。
つまり視覚情報と聴覚情報をあわせた約9割の
非言語コミュニケーションは、人を印象付けるうえで重要な役割を果たしているということになります。

よくある誤解。メラビアンの法則の本質

メラビアンの法則が、「見た目が重要」や「会話の内容よりも話し方や表情によって人の心は動く」などといった見解の根拠として用いられやすいのですが、これは大きな誤解です。

「とにかく非言語コミュニケーションが一番」だと言っている訳ではないのです。ここは正しく理解していきましょう。

限定された状況下でのメラビアンの調査の結果をどのような状況にもあてはめる過度の一般化は、いわゆる「メラビアンの法則」をめぐる基本的な誤りである。メラビアン自身も自分のウェブページで、「好意の合計 = 言語による好意7% + 声による好意38% + 表情による好意55%」という等式は好意・反感などの態度や感情のコミュニケーションを扱う実験から生み出されたものであり、話者が好意や反感について語っていないときは、これらの等式はあてはまらないと言明している。

アルバート・メラビアン｜メラビアンの法則の誤解

メラビアンの法則についてこの調査は「好意や反感などの態度や感情のコミュニケーション」において、矛盾していたり、どちらとも取れるメッセージを送った場合、そのメッセージの受け手が「メッセージ送り手の声の調子や身体言語など態度を優先して受け取っている」ということが導き出された結果ということです。

あくまで、「一致しない情報を与えられた人は何を優先して相手の感情や態度を判断するのか」という調査に過ぎないため、「見た目が重要」などといった立証結果ではありません。

たとえば「視覚情報」「聴覚情報」「言語情報」の3つがどれか1つでも一致しない場合、

視覚情報：55％＞聴覚情報：38％＞言語情報：7％

の順番に優先されると示したのが「3Vの法則」、いわゆるメラビアンの法則なのであり、この3Vが一貫していれば、自分の意図通りにより正しく相手に強く伝わるようになります。

効果的で意義のあるコミュニケーションをするためには、これら３Vである3つの要素が一致する必要があります。
しかし各要素に矛盾が発生した場合、受け手はを３Vの割合の高い方を受け入れる傾向があるため、7％の言語情報より残りの（ 55％＋38 %）視覚、聴覚情報である非言語の方を信じてしまいます。

例題として「話し手A」と「聞き手B」で以下の会話から例えてみましょう。

Aの言葉：「これいいね」と発言（心では商品を良いと思ってる）
Aの態度：不満そうな顔をしてる＋声が小さく、トーンは低い
Bの心境：「Aさんはこの商品に不満そうだな」と受け取る

Aの言葉：「これいいね」と発言（心では商品を良いと思ってる）
Aの態度：うれしそうな顔をしてる＋声は大きく、トーンは高め
Bの心境：「Aさんはこの商品に満足してそうだな」と受け取る

いかがでしょうか。同じ言葉でも3つの要素が一貫しているかで、聞き手側が受け取る印象も全く違ってしまいます。

好印象を与えるポイント

視覚、聴覚情報が言語情報より優先されるということから3Vを一致させ、良い印象を与えられるとコミュニケーションが円滑に進みます。

これはお客様だけでなく、スタッフ本人にも良い影響を与えます。
ポジティブに考えられたり自信がついたりなど、良い面も多いです。まずは相手に不快な印象を与えない所から始めてみましょう。

最初はここから。第一印象は3秒で決まる。

第一印象は3秒で決まります。なぜなら最初に覚えた情報が記憶に残りやすく、人は最初に感じた印象が記憶に残り続けます。これを心理学的に「初頭効果」といわれています。

良くも悪くも、一度持った第一印象は、簡単に変わりません。

たとえば、最初に「この人、不愛想だな」という印象を持ってしまったら、その印象を肯定するための材料を無意識に探します。そのため、一度持った印象を変えるのは難しいとされています。

そのため、一度ネガティブな印象を持たれてしまったらその場で成約が取れないどころか、再来店すらしてもらえなくなる恐れもあります。

良い初頭効果を与えるために、先ほどのメラビアンの法則を用いて、見た目、声、言葉で最高のコミュニケーションを取れるようにしましょう。

話しかけやすい雰囲気で安心感を与える

仏頂面で暗い印象の人より、笑顔で明るい雰囲気の人の方が話しかけやすいと思いませんか？

表情が明るく、姿勢、動作やしぐさなどがだらしなくなっておらず、ピシッとしているスタッフの方がお客様側からしても安心感を与え信頼を持つことができます。

清潔感を出し不快感を与えない

ひげが伸びていたり、髪がボサボサだったり、スーツ制服がシワでヨレヨレだったりなど、あまりにも見た目の印象が悪いようなスタッフに接客されたいお客様はまず居ないでしょう。

不快感を与えないように、清潔感を徹底して意識していきましょう。

視覚情報ではないですが、人は他人の匂いにも敏感なので、体臭や口臭といった匂いのケアにも細心の注意を払いましょう。

声の大きさやトーンを意識する

メラビアンの法則から聴覚情報による「話す声」を意識して、普段話すような地声より少しトーンを上げて話すと明るい印象を持たれやすくなります。

クレームなど厳しいご意見をいただいた際は、逆に声のトーンを落として、ゆっくりあいづちを打ちながら話しましょう。こちらの真摯な気持ちがお客さまに伝えられますので、状況に応じて使い分けましょう。

声を発する際、喉からではなくお腹に少し力を入れて息を吐くように声を出してみましょう。それを意識するだけでも相手に聞き取りやすくなり好印象に繋がります。そして、話している際は笑顔も忘れてはいけません。

伝わりやすさを意識する

メラビアンの法則では、言語情報の与える影響は7％なので、「話の内容や言葉にはあまり気を使わなくても良い」と思われがちですが、それは誤りです。

言葉を伝える際に、聞き手（お客様）にとって理解しにくい表現や専門用語を用いたりすると、コミュニケーションはうまくいきません。

メラビアンの法則である「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」の３Vは、互いに補完し合う関係なので、どれか欠けていたり、矛盾していたりすれば、伝えたいメッセージは相手にうまく伝わりません。

特にビジネスの上では、コミュニケーションが必須なので言語情報は重要になります。
話す相手にとってわかりやすい言葉選びや、話す内容に気を配ることは、円滑にコミュニケーションを取る上で大切です。

自分が意図するメッセージを伝えるために、手の動きや声のトーンに気を配るのはとても重要なことです。
一番伝えたいポイントは話すテンポを落とし抑揚をつけたり、相手の目を見ながら身振り手振りも交えて丁寧に発するなどの工夫を凝らしてみましょう。

相手によりスムーズに伝わるよう、意識してコミュニケーションをとっていくことが重要です。

まとめ

日頃から

• 身だしなみを整えて清潔感を出し、

• 安心感を与える態度で接し、

• 伝わりやすい話し方を意識した上で、

対面時は最初の「３秒」にすべてを賭けましょう。

初頭効果でより良い第一印象を与えることと、
メラビアンの法則で自分の意図を相手により
正しく伝えられるようにしましょう。

最後までお読みいただき、ありがとうございました！！

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