Q.お客様の声が重要と聞きましたが、機会がなかなかありません。本当に重要でしょうか？

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Q.お客様の声が重要と聞きましたが、機会がなかなかありません。本当に重要でしょうか？

ホームページや事務所案内にお客様の声を掲載するとよいと伺いました。しかし、お客様にお願いするタイミングもわからず、どのようにいただいていいのかわかりません。本当に重要なのでしょうか？

「お客様の声」はプロフィールと並ぶ絶対法則
「私は行政書士事務所を経営していますが、正直にいって実務レベルは高いです。事務連絡もかなり早いほうですし、何より対応が誠実なのが売りです。他の事務所と比較することなく、私の事務所に依頼されることをお勧めします。」

とホームページ上でいわれても「本当かなあ」と感じるのが普通の人の感覚です。上記は私がただ自慢をしただけで、あるものが欠如しています。その欠けているものとは「客観性」です。いくら自分自身のことをよくいおうとしても、そのコメントが客観性に欠けていたら、なかなか信じることはできません。つまり、自分の事務所のよさをアピールするためには、「客観性のある説明」が重要になります。

もっとも客観的にそのことを証明できるのが、実際のお客様です。たとえば、私が前述のように自分の自慢をするより、私のお客様から「横須賀さんの事務所は本当にお勧めですよ」といわれたほうが何倍も説得力があるはずです。

仕事を多数獲得している事務所はこのお客様の声を必ず取っています。このお客様の声があることによって、初めてサイトを見て依頼しようか考えている方の背中を押すことができるのです。つまり、お客様の声があればあるほど、あなたの事務所のよさは客観的に証明されることになるのです。

お客様には、「お願い」ではなく「取材」をする
これらのことからお客様の声の重要性を理解していただけたと思いますが、具体的にはどのようにお願いすればよいのでしょうか。

私の場合は、「ホームページにお客様特集のページを開設することになったので、取材をお願いしたい」とお願いをしていました。「お客様の声」ですと面倒な気もしますが、「取材」となると話は変わるようです。もちろん謝礼として商品券数千円分を謹呈し、さらに「弊社のホームページはアクセスがあるので、仕事が増えるかもしれない」「マスコミ関係者も見ている可能性がある」と伝え、お客様の声を掲載するメリットを伝えることによって、ほとんどの場合で掲載の承諾を得ることができました。

お客様の声をアンケートのようなものを渡して記入していただくのもひとつの方法なのですが、これは時間もかかりまたお客様も手間となってしまいます。そこで、お勧めなのが「直接インタビューをしてＩＣレコーダーなどに録音し、テープ起こしをする」という方法です。こうすることによってお客様の手間も最小限に抑えることができますし、なんといってもリアルな声を拾うことができます。

具体的な質問の内容としては、①なぜ士業事務所に依頼しようと思ったか、②依頼してどうだったか、③よかった点・悪かった点を聞く、などとして自由に話してもらうのがよいでしょう。

リアリティが求められるのが、お客様の声
お客様の声を取る場合の注意点は、「いかに本当っぽく見えるか」という点です。たとえば、「Ｔ・Ｙ」のようなイニシャル表記だけでは、本当にこのお客様が実在したのかどうかさえ怪しく映ってしまいます。ですから、お客様の声にもリアリティを持たせることが重要になります。

では、どのようにすればリアリティを持つことができるのか。まずは顔写真です。そして、会社名、担当社名、住所の掲載。最低でもこのくらいはあったほうがよいしょう。特に写真があるのとないのとでは大きな違いがありますので、お客様の写真はできる限りお願いするべきです。

こうしてお客様の声を集めることに成功したら、ホームページ、それから事務所案内に掲載しましょう。ホームページに掲載することによって、あなたの事務所の信頼性が高まるため、当然問い合わせが増えます。そして、事務所案内に掲載し、商談の際に手渡すことによって、商談の成約率が増します。

こうした一見新規開拓には関係なさそうな活動に見えますが、最終的にはこの活動が成約率を高めていきます。次第にお客様の声が増えてきたら、お客様の声だけをまとめて小冊子にしてしまうのも有効な手段です。「○○事務所　クライアント成功事例集」のようなものを作成しておけば、商談の際にも渡すことができ、またダイレクトメールに同封することもできるようになります。

そして一度お客様の声をいただければ、その後使用不可のご連絡を頂かない限りは、永久にあなたの販促ツールになります。ぜひ、今日からお願いをしてみてください。

ところで、もしあなたが離婚問題など、「お客様の声を書きにくい」業務を中心に動いている場合には、こういったお客様の写真などは当然出せません。その際は、手書きでアンケートを書いていただき、スキャナーなどでデータ化してホームページに掲載しましょう。この際、「業務の性質上、お写真などは掲載できませんので、アンケートを掲載させていただきます」と記載しおくことも忘れないようにしたいものです。

【POINT】「お客様の声」は、あなたのことをもっとも客観的に証明してくれる材料。積極的に集めよう。お客様の声はリアリティが重要。顔写真、実名などできるだけリアリティを感じられる構成にしよう。

※掲載されている内容は、作品の執筆年代・執筆された状況を考慮し、書籍販売当時のまま掲載しています。

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