効果測定込みでサービス運営を考える

何かのサービスを運営する場合、効果測定の方法を先に決めておくことが成功の鍵だ。

つまり、改善が永続的にできる仕組みを作る、ということ。

その前提には、サービスの受け手と、提供者との認識が常にずれているという事実がある。

売れていても、それが本当に受け入れられているかはわからない。購入はされても、継続されないかもしれない。

満足度をあげるには、受け手の「本音」を知らなければならない。

でも、アンケートで取れるのは一部だ。

それを無意識で取っている行動ベースで採取でき、解釈の幅が狭ければ、良質なフィードバックだ。

例えば、ネットフリックスは膨大なユーザーデータを持っている。どんな動画をどこまで見たか、どこで離脱したかは、様々な施策に活かせる貴重なデータである。

多くのサービスで、このような良質なフィードバックを取るのがそもそも難しい。

だから、逆の発想で、こういう良質なフィードバックが取れる「何か」を作るというのも１つのやり方かもしれない。