効果測定込みでサービス運営を考える
何かのサービスを運営する場合、効果測定の方法を先に決めておくことが成功の鍵だ。
つまり、改善が永続的にできる仕組みを作る、ということ。
その前提には、サービスの受け手と、提供者との認識が常にずれているという事実がある。
売れていても、それが本当に受け入れられているかはわからない。購入はされても、継続されないかもしれない。
満足度をあげるには、受け手の「本音」を知らなければならない。
でも、アンケートで取れるのは一部だ。
それを無意識で取っている行動ベースで採取でき、解釈の幅が狭ければ、良質なフィードバックだ。
例えば、ネットフリックスは膨大なユーザーデータを持っている。どんな動画をどこまで見たか、どこで離脱したかは、様々な施策に活かせる貴重なデータである。
多くのサービスで、このような良質なフィードバックを取るのがそもそも難しい。
だから、逆の発想で、こういう良質なフィードバックが取れる「何か」を作るというのも1つのやり方かもしれない。
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