【図解1287】感動の前提は「確実な満足」（kuuie | 質問力マニアさんnote図解）

【マトリックス型】相手の期待も満たしていない状態で飛び道具的にプラスアルファをやってみても、「それはいいからこっちをお願い」という「的外れ」になってしまう。

まずは相手の期待を把握し、それをいつも確実に充足できる状態を達成すること。その上で、そこに＋αとしてのサービスが加わることで感動が生まれる。

感動の前提は確実な満足。

kuuie | 質問力マニアさんのnote「＃280 「期待を上回るぞ！」と意気込む前に。」の

☑️「お客様の期待を超えるとそのサービスは感動につながる」
☑️「お客様の期待通りのサービスは満足につながる」
1つ目は先程の件ですね。
実は、この2つ目が意外と難しいのです。

「期待」も満たしていないのに、飛び道具的にプラスアルファをやってみたところで、「それはいいからこっちをお願い」という、「的外れ」になってしまいます。

そうならないためには、そもそも「何が期待されているのか」をきちんと把握できないといけません。そしてそれを確実に、いつも、提供できなければなりません。

これ、意外と難易度高くないでしょうか？

でも、一流ホテルでサービスを提供する人たちにとっては、それは「できて当たり前」というところまでトレーニングされ、自らも研鑽を積んでいるのです。

つまり、「期待されていることをきちんと把握し、それを満たすことができる」という状態を維持し続けること、が一流の最低条件、なのです。

という部分の図解です。私はついつい「飛び道具」に頼ってしまいがちなので、自戒を込めて図解しました。

「確実な満足」は飛び道具に比べれば一見地味ですし、そのためのトレーニングもやっていて必ずしも楽しいわけではないでしょう。

仕事の上でもいわば「前提条件」とみなされることが多いでしょうから、周りからの評価もされにくいかもしれません。

それでも、「確実な満足」を提供し続けられることが、結果的には息の長い仕事につながるように思います。

私自身は、趣味で学んでいる図解やプレゼン・スピーチなどの「伝え方」に頼るあまり、本業の研鑽がややおろそかになる傾向があります。

もちろん伝え方も大事なのですが、そもそもの「伝える内容」への理解が不十分だと、せっかくの伝え方もその力を十分に発揮できない面もあります。

そう考えると、少なくとも今の私の場合は伝え方は「＋αのサービス」という位置づけになり、一歩間違うと左上の「的外れゾーン」になりかねません。

図解や伝え方のスキルをより活かす意味でも、「確実な満足」を達成するための本業の研鑽により力を入れていこうと思いました。

図解こぼれ話

この図解、実は最初は下のような左に図解＋右に補足文章のレイアウトで作成しようと思っていました。

ただ、「まず期待を充足する」→「それから＋αのサービスを付ける」という2段階に分けて動きを付けた方が元の文章のニュアンスがより伝わると思い、途中で完成形（下に再掲）のようなレイアウトに変更しました。

図形や文字の調整など結構手間はかかったのですが、その分満足のいく図解に仕上がったと思います。

作りながら軌道修正してより良いものを作り上げるのも、また図解（創作）のだいご味ですね。

ちなみに、今回のレイアウトは「よく使う図解レイアウト」として書式化しました

今回の図解の元ネタのnoteはこちら。図解した部分以外にも関連本の紹介など学びの多いnoteなので、ぜひ読んでみてくださいね。

kuuie | 質問力マニアさん、すてきなnoteと図解化の快諾ありがとうございました！

最後になりましたが、kuuieさんのnoteは先日参加したちゃわんさんのnoteオンライン雑談会の際、高橋ひろあき | 学びのアウトプット士さんのご紹介で知ることができました。ちゃわんさん、高橋さん、ありがとうございます！

なお、下の２つもnoteオンライン雑談会をきっかけに書いたnoteです。よろしければセットでご覧ください！

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「note」に関する図解｜山田太郎 | 図解描き｜note

おまけ（4/26追記）

図解を少し修正して差し替えました（上が修正前、下が修正後）。

見直してみたら右上の「感動」のブロックが、「背景の濃いオレンジ」と「文字＋アイコンの濃い灰色」の明度差（明るさの差）が小さくやや見づらかったため、それぞれの色を調整して明度差を大きくし、見やすくしました。