3. マルチタスクな運営業務をシステム化していくこと

こちらの記事を開いていただき、どうもありがとうございます。
この記事はこんな方に向けて作成いたしました。

・オンラインレッスン（オンライン英会話、オンラインフィットネス、その他オンライン学習サービス）の立ち上げを考えていらっしゃる方
・オンラインレッスンの運営にたずさわる方
・一対一のマッチングプラットフォームビジネスに興味がある方

前回の記事では、運営に求められていることは何か？というお話をさせていただきました。
プラットフォームに登録いただく、講師と会員、双方のニーズをちゃんと満たしてあげることが重要という話をしました。
それを踏まえた、運営業務のお話をしたいと思っています。

オンラインレッスンの運営は少数体制・マルチタスク

ウェブサービスの運営というと、とても華やかなイメージを持つ方が多いのではないかと思います。
インターネットという最先端な職場で、動画やSNSを通じて、様々な企画を開催し、多くのユーザーと関わり合う。
そのため、とても興味を持たれる方は多いのですが、現実はなかなか大変です。

実際のプラットフォーム運営は、システムによって極限まで運営稼働を減らし、更に薄利多売のスタイルで、安価にサービスを提供していくモデルが多いため、よっぽど成功して大きく成長したサービス以外は、事業責任者と運営担当者1~2名程度の体制が普通です。
中には事業者が自ら運営業務を行うサービスも少なくありません。

そして、相反してやることはとても多い。
特にオンラインレッスンでは、会員と生徒という双方向をマッチングさせるお仕事のため、お問い合わせも双方向から飛んできます。

実際に業務を挙げてみますと、、、

・お問い合わせ対応（会員、講師、法人）
・オペレーション業務（会員や講師へのお知らせ、マニュアル整備）
・講師採用業務（書類選考、面談等）
・会員決済関連（銀行振込対応、カード決済エラー等）
・集客業務（広告出稿、ホームページ修正など）
・会員と講師の活性化業務（メルマガ、SNSなど）
・法人対応（請求対応）
・講師報酬支払い
・売上集計、計上処理等

これらの業務を1～2名でこなしていかなければなりません。
そして、それだけのタスクを回しながらも、サービスの売上が上がらなければ、なかなか評価もされづらい環境です。
課されている責任に対し、それを少数で切り抜けなければならないという、孤独で地道な業務内容になります。
なかなか、サービスに対する愛がないと、続けていくのが大変かもしれません。

最優先は会員の送客とサービスの品質向上

そんなオンラインレッスンの運営ですが、最も考えなければならないのが、前回お伝えした内容です。
会員と講師が運営に求めていること、それを満たしていかないと、サービスの成長に繋がっていきません。
ただし、毎日、目の前に積まれたタスク処理に忙殺されて、なかなかここに時間を割くことが出来ないというジレンマを抱えることも多いです。

だからこそ、マルチタスクな運営業務をいかに簡素化し、効率化させていくかが、重要だと考えています。

テンプレ化・マニュアル化は当然、システム化・外注化が鍵

業務効率を上げるために、テンプレ化やマニュアル化はどの業界でも行っている施策だと思います。
私たちのスクールでも、例えば同じお問い合わせが3回来たら、

・返信メールをテンプレ化し、どの担当でもコピペでメールを返せるように共有のEvernoteに保存しておく。
・更にウェブサイトのFAQにも同内容を追加する。

というようなルールを決めて、テンプレ化を進めています。

特によくあるお問い合わせに関しては、ウェブサイトの導線上に説明書きを加えたり、講師に配布するマニュアルの中にも記述を加えたり、運営が回答しなくても回るような仕組み作りを行っています。

ただ、これだけでは限界があります。
故に、これは人がやらなくてもよいだろうという作業に関しては、システムの改修やツールの導入で、出来るだけ自動的にフローが回るような仕組み作りを考えています。

特にオンラインレッスンでは、会員と講師の予約周りは予約システムに、決済関連は決済システムにと、フローがシステム化されています。
そのため、人がPCで作業を行うというのを、出来るだけなくすような仕組みを考え、システム化していくという発想は重要です。

さらに、システム化は難しいけれど、優先順位の低い業務は、出来るだけ外注化を行い、サービスの成長に直結する業務に、運営がちゃんと時間を取れるような体制作りも重要となってきます。
特に近年、在宅で短時間の仕事を求めている方は多くなっています。
自分以外の人が出来る仕事は、どんどん協力してくれる方に任せていくのも大事です。

出来るだけサービスに向き合う時間を作ろう

これは、私にも言えることですが、どうしても企業に所属していると多くの仕事を任されることとなります。
私の場合、自社スクール以外にも、他社オンラインレッスンの立ち上げも仕事として請け負っているため、自分たちのサービス改善が後回しになってしまうことも多々あります。

だからこそ、自分の業務を減らすというスキルも大事なスキルの一つだと思っています。
そして、少しでもこじ開けた時間をサービスの成長のために当てていくこと。
この考えが運営に必要な考え方かなと思っています。

最後まで読んでいただき、どうもありがとうございました。
次回は、今回の話を更に発展させて、うまく行っているサービスの運営の話をご紹介したいと思います！

記事一覧

1. オンラインレッスンに関わる全ての方のために
2. オンラインレッスンの運営（プラットフォーム）に求められるもの
3. マルチタスクな運営業務をシステム化していくこと
4. サービスへの愛がないと良いものは出来ないということ
5. レッスンを体験してもらうことこそ全てのスタート（集客編）
6. オンラインレッスンのリリース時に立ちはだかる大きな壁(集客編)
7. 壁を突き破ろう！事例1：スタートから運を掴む方法は（集客編）
8. 壁を突き破ろう！事例2：既存のネットワークは財産（集客編）
9. 壁を突き破ろう！事例3：効率を選ぶなら広告より営業（集客編）
10. 壁を突き破ろう！事例4：サイトオープン時の失敗談（集客編）