7つの職種を経験した私が、カスタマーサポートはSaaSでのキャリアステップに最適だと思う3つの理由
こんにちは、株式会社ベーシックの渡辺です！私はベーシックのPLG事業部にて、フォーム作成管理ツール「formrun」のカスタマーサポートグループのマネージャーとして日々働いています。
私は2017年新卒でベーシックに入社してから丸5年が経っているのですが、恐らく他の人より多くの職種を経験してきていると思います。具体的には下記のように7つの職種を経験した後、現在のカスタマーサポートに至っています。※複数の職種を兼任している時期もあります。
SLG SaaSツールの営業
SLG SaaSツールのカスタマーサクセス
全社横断のリファラル採用プロジェクトリーダー
PLG SaaSツールの事業企画・事業開発
PLG SaaSツールのマーケティング マネージャー
PLG SaaSツールのカスタマーサクセス マネージャー
PLG SaaSツールのカスタマーサポート マネージャー
こうやって改めて書き出すと本当に多いですよね。いい意味でいろんなことをやってきて幅広い分野を知っているジェネラリストですし、悪い意味ではどこのスペシャリストでもないと言えるのかもしれません(笑)
さて、このように多くの職種を経験してきた私が今回noteを書いている理由は、今カスタマーサポートのマネージャーとして働いている中で、「PLGのカスタマーサポート職はSaaSでのキャリアステップに最適だな！」と思ったためです。
「え、カスタマーサポートってお問合せ対応するだけでしょ？」
「成長できずキャリア的に頭打ちになりやすそう......。」
と思っているそこのあなたっ！
今回は、PLG型のSaaSであるformrunのカスタマーサポートの仕事内容や面白さを説明し、カスタマーサポート職がSaaSのキャリアステップに最適な理由について書いていこうと思います。
以下に一つでも当てはまる方はお読みいただけると嬉しいです。
・SaaS企業に転職を考えている方
・PLG型SaaSのカスタマーサポートの仕事内容や面白さを知りたい方
・PLG型SaaSのカスタマーサポートへ転職を考えているカスタマーサポート職の方
・SaaS企業で営業やマーケなどをしており、カスタマーサポートにキャリアチェンジを考えている方
formunが目指す世界
まずは、私がカスタマーサポートを担当しているプロダクトである「formrun」について説明させてください。
一言で言うと“フォーム作成管理サービス”です。「お問合せ」「申し込み」「アンケート」など40種類のテンプレートから適したものを選択するだけで手軽にフォームを作成でき、お問い合わせがあったエンドユーザーの管理や、エンドユーザーへのメール送信などを、一気通貫で対応することができます。
お問合せ対応はどうしても属人化しがちで、一般的にはどの業種の方でも煩雑で非効率であるという課題を抱えているものですが、その業務効率化を助けているプロダクトがformrunです。累計ユーザー数は10万を突破するなど、多くの方にご利用いただいております。
世界中のあらゆるフォームがformrunで作られるようになり、フォームを使う人が煩雑な作業から解放され、本来情熱を捧げるべきコアな業務に集中できるようになることを目指しています。
formrunはPLG型のSaaS
formrunは国内ではまだまだ珍しいPLG(Product-Led-Growth)型のSaaSです。noteの前置きから、「SLG」や「PLG」という言葉が出てきて、「なんの略やねん......。日本語で喋ってくれ！」と思っていた方も多いと思います(笑) 遅くなりましたが、SLGとPLGの説明を改めて簡単にしますね。
SLGは「セールスがプロダクトを売る」ビジネスモデルなのに対して、
PLGは「プロダクトがプロダクトを売る」というビジネスモデル。
そう、私たちの組織にはセールスが1名もいないのです。プロダクトの改善を日々行うことで、口コミやWebマーケティングでプロダクトの認知が広がり、多くのユーザー様に使っていただいています。
PLGとして代表的な企業には、notion、Slack、Zooｍ、DropBoxなどが挙げられます。これらのように、現状はPLGとして有名なサービスのほぼ全てが海外のサービスです。
海外でこれだけ広がっているPLGが日本で今後より広がっていくのはある意味必然であり、その流れの中においてformrunは日本を代表するPLG型SaaSになることを目指してますし、なんなら日本発で世界に通用するプロダクトにしていくことを本気で目指しています。
このPLG型のSaaSにかける熱い想いは、PLG事業部長である佐々木のnoteもぜひ合わせてご覧ください。
formrunにおけるカスタマーサポートの役割
そんなformrunの中で、私達カスタマーサポートは何をしているのかを次に説明していきます。
組織図としては下記のようになっており、よく同じ略語の”CS”として混同される「カスタマーサクセス」とは別の組織であり、追いかけているKPIも全く異なります。
「カスタマーサクセス」は主に既存ユーザーに対して上位プランへの変更（アップグレード）を促したり、解約を防止したりするグループです。
それに対して、「カスタマーサポート」は、お客様からのお問合せ対応を行ったり、プロダクトの新機能リリースを伝えたり、開発にプロダクトの改善を提案したりするグループです。
結果的に、「カスタマーサクセス」はMRR(Monthly Recurring Revenue)に関する指標がKPIなのに対して、「カスタマーサポート」はお問合せ数の対応時間・満足度や、プロダクトの改善件数などがKPIになっています。
一般的なカスタマーサポート職とは違う！
これだけ読むと、「やっぱりformrunのカスタマーサポートもお問合せ対応をしてるグループなんだ。」と思われる方もいると思います。
もちろん、お問合せ対応はお客様の抱える問題を解決をするにあたってとても大事な業務の1つですが、formrunのカスタマーサポートはいわゆる一般的なカスタマーサポート職とは違った一面があります。
一般的には、カスタマーサポートは以下のように定義されています。
・カスタマーサポートは仕事のスタンスは受動的
・他部署との連携はほとんど無い
この定義と比較して、formrunのカスタマーサポートでは全く逆です。
・カスタマーサポートの仕事のスタンスは能動的
・他部署との連携はよくある (というか他部署と連携できないと仕事が進まない)
なぜformrunの場合はそうなのか、ここからはその理由、またより具体的な仕事内容と面白さを話していきたいと思います！
formrunのカスタマーサポートの仕事内容と面白さ！
カスタマーサポートの仕事は細かいものを挙げるとキリがないので、今回は大きく3つの仕事内容ごとに、下記3点にフォーカスして紹介していきます。
どんな仕事内容か
仕事の面白さ
どのくらい他の職種とコミュニケーションがあるか
①お問合せ対応
■どんな仕事内容か
formrunの既存ユーザーや、新しく導入を検討している方からのお問合せに対応しています。
対応方法は基本的にはメールです。そのためテキストで書かれているお問合せ内容を理解し、相手にテキストでわかりやすく簡潔に伝えるスキルが必要になります。
■仕事の面白さ
お問合せ対応はどんなサービスやプロダクトでも発生するお仕事だと思いますが、PLG型のSaaSプロダクトであるformrunのお問合せ対応の面白さは、下記の２点だと考えています。
1.新機能リリースのスピードが尋常ではないので、SaaSやITの知識がどんどんつくこと
2.ユーザー数が多いことに伴いお問合せ数が多いため、工夫が必要であること
1の新機能リリースについてですが、他社の方に言うと必ずびっくりされるのですが、formrunではほぼ毎日新しい機能や改善がリリースされています。前述のようにプロダクトでプロダクトを売るために、エンジニアが爆速で開発をしてくれているので、リリースのスピードが尋常ではないのです。
そのため、機能改善のスピードに私たちカスタマーサポートも追いつく必要があるため、日々機能についての勉強が必要になり、必然的にSaaSやITの知識が蓄積されていきます。
2に関しては、ありがたいことにformrunは10万人を超えるユーザーの方に使っていただいているため、日々のお問合せ数はかなり多いです。そのため全てのお問合せに対して素早く、的確な返信を行うためには必ず工夫が必要になってきます。
その方法や体制を考えるのがとても楽しいんですよね〜（笑）実際私がカスタマーサポートのマネージャーになって以降様々な施策を打った結果、1ヶ月間でお問合せ返信時間をこれまでの1/4まで縮められました。(これについては、また別noteで書いていきたいなと思います。)
■どのくらい他の職種とコミュニケーションがあるか
お問合せ対応では、エンジニア・テクニカルサポート・プロダクトグループなど、幅広い部署とのコミュニケーションが必要です。テクニカルサポートはお問合せの中でも技術的なお問合せを専門に対応し、プロダクトグループはformrunの要件定義をおこなって機能改善を行なっているグループです。
上記は、実際にエンジニアやテクニカルサポートに質問をしながらお問合せ対応をしている様子です。formrunのお問合せの中では複雑なものもあるため、お客様に対して正確な回答をお届けできるよう、他のグループと協力しながらお問合せ対応をしています。
②新機能リリースの告知
■どんな仕事内容か
前述した通り、formrunでは毎日のようにリリースが行われています。その中でもユーザーの方からたくさん要望をいただいた目玉の新機能は、特に力を入れて告知をしたいですよね。
その大事な役割を担っているのがカスタマーサポートグループです。新機能リリースに伴う、「FAQの作成・更新」「メルマガやモーダルでの告知」などユーザーの方が機能を認知し、利用ができるようなコンテンツの作成を行っています。
先日、半年以上かけて開発された「一斉メール配信機能・顧客機能」の正式リリースが行われたばかりなのですが、その際のFAQ作成は、ドキュメントにして50ページ近くになる超大作となりました。
■仕事の面白さ
新機能リリースの仕事内容の面白さは、マーケターに近い動きができることだと思っています。メルマガやモーダルを出す際は、ユーザーの方全員にただ配信するだけでなく、より多くのユーザーの方に読んでいただけるように、送信内容はもちろん、送信セグメント・送信時間なども工夫して配信しています。
例えば、新機能が特定のプラン以上しか使えない機能であれば、上位プランへの変更（アップグレード）を促進するために、FREEプランの方には文面を変えて送ることもあります。
マーケターがメルマガを送る時のように、タイトル1つ1つにもこだわりますし、アイキャッチで興味関心を惹きつけられるよう、figmaやCanvaを使ってカスタマーサポート側で作成をすることもあります。
常にどうすればその機能を必要としている方に最も最適な形で情報を届けられるのか、能動的に考えながら準備を行なっています。その結果、リリース時に送ったメールに対して、ユーザーの方から「この機能待っていました！」「開発してくれてありがとうございます！」など嬉しい反応を直接いただけるのも醍醐味の1つです。
■どのくらい他の職種とコミュニケーションがあるか
新機能リリースの告知に際してFAQやメルマガ構成を考案するには、当然ながら深くその機能を理解している必要があります。そのためには、特にプロダクトオーナーと密にコミュニケーションをとりながら、「なぜこの機能を開発したのか」「ユーザーにどんなメリットがあるのか」「実際の利用シーンはどういったものか」など細かく確認をしていきます。
リリース間近になると、毎日のようにショートMTGを入れて認識をすり合わせることもあります。プロダクトチームと一緒に伴走しながらコンテンツを作成し、リリース当日を迎えることは、とても達成感があり、純粋に楽しいです。
③プロダクト企画
■どんな仕事内容か
お問合せ対応をする中でいただいた不具合や要望をもとに、プロダクトを改善するための要件定義を作成する仕事です。
お客様からいただいたご意見に対して、そもそも「本当に不具合なのか？不具合ではないのか？」を判別し、要望に関しては「お客様の課題は何か？」を本質的に考えます。そこから課題に対しての適切な解決策を企画し、プロダクトの改善につながるような要件定義を行っています。
前述の「①お問合わせ対応」「②新機能リリースの告知」を含むformrunのカスタマーサポートの3つの仕事の中でも最も難易度が高く、プロダクトやユーザーに対しての高い理解がないとできない仕事です。
■仕事の面白さ
何かしら提言やフィードバックを行うことはあったとしても、プロダクトの企画までを直接行うカスタマーサポート職は一般的にはかなり珍しいのではないでしょうか？ 通常のカスタマーサポートの仕事範囲を超えて、プロダクトグループの仕事の一部である企画まで担えるのが、まさにformrunのCSの楽しさだと思います。
カスタマーサポートでお客様の声をもとにしたマーケットイン型の機能や細かい改善を繰り返すことで、チーム全体の開発スピード向上に直接的に貢献できることは、非常にやりがいのあるものです。
■どのくらい他の職種とコミュニケーションがあるか
要件定義を作成し実行するにあたって、エンジニアやデザイナーとのコミュニケーションは必須になります。要件定義の内容は、細かな文言の修正から、管理画面全体に関わるような大きな改修まで幅広くありますが、要件の大小に問わず、リリースまで他のグループとこまめにやりとりを行なっていきます。
例えば、ユーザーの方から「プロダクト内の導線がわかりづらい」というご意見をいただいた際は、カスタマーサポートでまず解決策を考えた上で、デザイナーにデザイン観点でのより良い見せ方を相談したり、エンジニアに開発観点でどう実装すべきかを相談したりします。
異なる職種のプロと話し合いながら、どのようにすればユーザーの課題を最適な形で解決できるかを突き詰めることで、良いプロダクト作りを行うことができると思っています。
SaaSのキャリアステップに最適な3つの理由
さて、ここまでの説明で、formrunのカスタマーサポートの魅力が十分に伝わったのではないでしょうか？(笑)
ここからはこれまでの内容も踏まえて、noteのタイトルにもある、「なぜカスタマーサポートがSaaSのキャリアステップに最適なのか？」について説明していきます。理由は3つあります。
①ユーザーとプロダクトに対する解像度が急速に上がるため
②SaaS業界/IT全般に関する知識が徹底的に身に付くため
③たくさんの企画経験を積むことができるため
①ユーザーとプロダクトに対する解像度が急速に上がるため
カスタマーサポートの仕事では、先ほどご説明したように、お問合せ対応でユーザーのご意見やご要望に触れ、新機能リリース告知の仕事ではプロダクトにたくさん触れる機会があります。そのため、ユーザーは何を求めているのか、プロダクトにどんな機能があるのかなど、仕事を通じて双方の解像度がどんどん上がっていきます。
これらユーザーと機能に関する解像度が低いまま、マーケティングやプロダクト、カスタマーサクセス等他の仕事をするのは正直難しいと考えています。正確に言うと、仕事自体はできるとは思うのですが、現場の感覚が無いある意味的外れな施策ばかりを行なってしまう可能性が高いと思っています。
私もformrunチームに異動した直後にずっとお問合せ対応をしていたことで、ユーザーが使っている機能に対する解像度が上がり、その後異動したマーケティング部署で「プラン内容の変更」施策を行なった際の要件定義に大いに活かせていました。
②SaaS業界/IT全般に関する知識が徹底的に身に付くため
前述した通り、毎日のリリースに合わせて自分の知識もアップデートしていかなければいけないため、formrunだけではなく、外部連携サービスのことや、SaaS全体の兆候なども知識として身に付けていく必要があります。
特にSaaS未経験の方がSaaS業界に飛び込んでみたいという時は、まずはカスタマーサポート職でSaaSの知識を徹底的に身に付ける特訓を行うことが、SaaSのキャリアスタートに適していると考えています。
③たくさんの企画経験を積むことができるため
面接を行なっていると「未経験だけど企画の仕事がしたい！」と言う方とよく出会います。実はそういった方にまずおすすめしたいのがまさにformrunのカスタマーサポートです。
先ほどご説明した要件定義作成は、まさに小さな企画を実行するようなものです。この小さな企画の実行と成功体験を積み重ねることで、ゆくゆくはプロダクトで大きな新機能開発を行なったり、マーケティングやカスタマーサクセスでのより大規模な施策の企画につなげることができると思っています。
カスタマーサポートからのキャリアチェンジ例は実際あるの？
では実際にformrunでは、カスタマーサポートにて様々な知識やスキルを身につけた上で、他のキャリアへジョブチェンジした例はあるのでしょうか？
「はい、もちろんあります！」
例えば、新卒でベーシックに入社し、配属時はカスタマーサポートにて1年間経験したメンバーが、今ではプロダクトグループに異動し各種新機能の企画をリードしています。彼はカスタマーサポート時代に多くのお客様と向き合っていたことで、今でもformrunの機能やお客様の声に一番詳しい人であり続けています。
昨年の開発の中で一番大きな機能であった「一斉メール配信機能」も、プロダクトオーナーとしてリリースを率い、結果的にその活躍を高く評価され全社のMVPとしても表彰されています。
他にも、formrunのマーケティングを率いているマネージャーや、新規事業のプロダクトオーナーなど、元々はカスタマーサポートからキャリアを始め、現在は他の職種で大活躍しているメンバーが多数います。
上記3つの理由、及び実際の成功事例が多いという事実からも、カスタマーサポートは、SaaSでのキャリアスタート・キャリアステップに最適な職業だと思っています。
もちろん必ずキャリアチェンジしなければいけないというわけではないので、前述した経験が積めるカスタマーサポート自体を、職業としてとにかく極めるのも当然ありだと思っています。
PLG事業部のバリューや雰囲気
ここまで読んでいただきformrunのカスタマーサポート職や私たちのチームに興味を持ってくださった方、ありがとうございます！ ここまで来ると、より具体的にどんな雰囲気のチームなのか知りたいですよね？？？（圧）
そのために、私たちのチームで大事にしている10個のバリューを紹介します。これはPLG事業部の発足当時、私がチーム全員に「チームで大事にしていることは何か」を尋ね、意見を出してもらったものを元に作成したものです。
特に意見が多かったのは、最初の3つであるフラット・スピード・チームワークの3つです。私たちPLG事業部には、新卒から入社している社員と中途入社の社員が同じくらいの割合で存在します。年齢や立場・職種に関係なく本音で意見が言える環境を作り、互いに感謝や尊敬を忘れずに、コミュニケーションをすることを心がけています。
また「8.事前準備」とあるように、効率的に仕事を進めることを好む人が多いため、会議の際は必ず事前にアジェンダを作成してもらう「事前アジェンダ制」を取り入れていたり、テキストコミュニケーションも明瞭なものにしたりして、リモートワークでもスムーズに仕事ができるように工夫している点が特徴です。
とはいえ、ほぼ毎日リモートワークで業務を進めている中で全部を効率的にしてしまうと、それは味気ないものになってしまうので、意識的に雑談をして仕事以外の話もできるような雰囲気づくりを心がけています。
Slackでは個人のtimes（日報の分単位バージョンのこと。社内で使っているSlackで行っています！）で雑談が発生したり、定例のアジェンダにもあえて「雑談」という項目を入れて、近況や悩みを気軽に話せるようにしています。
仲間を絶賛募集中です！
アツい想いを書き綴っていたら、いつの間にかかなり長いnoteとなってしまいましたが、このような私たちカスタマーサポートグループを始め、PLG事業部全体で一緒に働く仲間を絶賛大募集しています！ 私のnoteを読んで、少しでも気になってくれた方がいらっしゃいましたら、ぜひ一度採用サイトを覗いてみてください！
また、私以外のPLG事業部のメンバーもアツい思いをnoteに書いていますので、もしよければこちらも合わせてご覧ください。
PLGのSaaSプロダクトが気になっている方、SaaSプロダクトのカスタマーサポートにチャレンジしたい方、一緒に世界を目指すプロダクトを作っていきたい方、ベーシックのPLG事業部は、そんな方には楽しみながらチャレンジできる環境だと思います！
このnoteをご覧になったどなたかと、近い将来ご一緒に働けることを楽しみにしています！
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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