メディカルフィットネスで必要なトラブル対応の基本

こんにちは！和風会メディカルフィットネス事業部の神谷です。

今日の東京は「暑い」と感じるくらいの気温で、春真っ盛りという町の中を横目に事業所間の移動をしました。

現場を運営していると、日々トラブルに遭遇します。

利用者さんやスタッフの体調不良、忘れ物、間違い、いざこざ、ご意見、クレーム、機械故障、書類ミス、手配違い、チェック忘れ、シフト変更・・・挙げだすと本当にキリがありません。

また、場合によっては間違うことでインシデント扱いとすべきような事象も起こり得ます。

ヒューマンエラーは起こり得ますから、それを起こさないように、またはリカバリできるように仕組みを作り、スタッフを教育することが大切です。

あるべき姿をきちんと決めずに日々の運営を行き当たりばったりに行っていくと、こういうことが日々起こって、対応するスタッフが疲弊していきます。

これは現場だけのせいではなく、リーダーシップの課題でもあります。

起こりうるトラブルに対して、「誰が何をどうするか」だけでも決めておくことでずいぶんと心構えも実際の対応も変わってきます。

同時にあるべき姿を決めておくと、余計なトラブルやクレームを減らすことが可能です。

そもそもとして、いただいたご意見をすべてクレームと捉えるのは良いことではありません。

施設やサービスを良好に改善するためのご意見ということも十分にあります。

「それは果たしてご意見なのか？苦情なのか？クレームなのか？」をきちんと選別し、対応しなくてはなりません。

ご意見や苦情であれば利用されている方にご迷惑をおかけしている可能性が高いので、それは善処すべきです。

一方でクレームでは度が過ぎている場合には別の手段で対応していく必要があり、「現場で頑張れ」というものではありません。

自分たちの落ち度でおこっているのか？それとも別の問題なのか？少なくともこの選別だけでもきちんとすべきですし、それが無いのに全てクレームとするのはご利用者様に失礼なことではあります。

せっかく体を良くしたい、心身共に健康を実現したいと思って施設を選んでくださったのに、自らの落ち度で継続が悪くなるのでは本末転倒です。

そうならないようにきちんとあるべき姿と各種の対応方法をきちんと決めておくことが欠かせません。

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