＜2020年度版＞カスタマーサクセスに関する調査（第1弾/全3回）

こんにちは、バーチャレクス・コンサルティングのnkです。

カスタマーサクセスという言葉をよく目にするようになり、取り組み事例や担当者の対談なども目にする機会が増えてきたと感じる方も多いと思います。その一方で初めて聞く言葉の方も多くいらっしゃるかもしれません。

※まずは、カスタマーサクセスって何？などを知りたい！という方は、"カスタマーサクセスの「いろは」がわかるサイト"で解説をしていますので、ぜひこちらもご覧ください！

▼CSのいろはがわかるサイト【カスタマーサクセス for Succession】▼
「カスタマーサクセスとは？」
https://customer-success.virtualex.co.jp/about.html

このカスタマーサクセスという言葉が、バズワード的で一部だけの盛り上がりでしかないのか、それとも、顧客接点に関する仕事を担当されている方全体に関する今後のトレンドになっていくのか、その動向に注目されている方も多いことと思います。
この記事では、2020年実施のカスタマーサクセスに関する調査のうち、パート1では、カスタマーサクセスに関して、認知や意識の変化などについて全国の就業年齢に該当する20～60代の有識者の方約2万人の方を対象とした調査結果、パート2では、この対象者のうち、カスタマーサクセスに関与する方を対象とした調査結果を共有させていただきます。
この記事を読んでお読みになった方々にとって、意識の変化や取り組みにプラスになるお役に立てればと思います。

カスタマーサクセスに関する調査結果（第1弾）

調査実施概要「2020年カスタマーサクセスに関する調査」
・調査方法　　：インターネットアンケート
・調査実施期間：2020年3月25日～2020年3月30日
・対象地域　　：全国
・対象者　　　：20代から 60代の有職者（パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く）21,526人

■　カスタマーサクセスの認知度

全国の20代から60代の有職者21,526人を対象に、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか？」という問いに対して、「聞いたことがある」と回答した人は全体の15.9%、その中で「カスタマーサクセスが何かを良く知っている」と答えた人はわずか750人で、カスタマーサクセスとは何かを理解している人の割合は、今回の対象者全体の3.5%にとどまるという結果となりました。また、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがない」と答えた人は84.1%にものぼりました。

この調査は2019年3月にも行っており、その際のカスタマーサクセス認知率もわずか3.0%で、一年経過した後でも認知率がほぼ変わっていない結果となりました。

■　カスタマーサクセスに取り組む社内部署・担当者

カスタマーサクセスを「よく知っている」「少し知っている」と答えた2,823人のうち、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がある／いる」と答えた人は50%弱と、昨年から2倍近く増えていました。

企業資本別で見ると、外資系企業(*1)に勤務している人で「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と答えた人は、昨年から1.7倍増の82.4%と大きな伸びが見られました。
(*1)「外国法人もしくは外国人の出資あり、その比率は100％」「外国法人もしくは外国人の出資あり、その割合は100％ではないが1/3以上」

一方日系企業(*２)の方でも、同項目において昨年から2倍に増えているものの、外資系企業と比較すると取り組み状況については大きな差が見られました。「取り組む予定も必要性も感じていない」と答えた人が日系企業勤務の人では17.9%なのに対し、外資企業ではわずか5%弱にとどまりました。
(*2)「外国法人もしくは外国人の出資はない。日本法人もしくは日本人の出資が100％」「外国法人もしくは外国人の出資があり、その割合は1/3未満」

次に従業員規模別取り組み状況を見てみると、「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と回答した割合について、昨年は10,000人以上の企業で一番高くて44％という結果に対し、今年は100人以上の従業員数企業すべてのセグメントにおいて50％を上回りました。100人未満の従業員数企業の各セグメントにおいても、取り組みを進めている企業の割合は昨年から2倍以上増えている結果となりました。

■　米国のカスタマーサクセスの状況及び日本の認知経路から見た今後の広まり

カスタマーサクセスそのものの国内認知は昨年に引き続きまだまだ低いという結果になりましたが、「カスタマーサクセス」とは何か、そしてその重要性を理解している企業は、従業員規模問わず、カスタマーサクセス部署／担当者を置いて取り組みを進めていることがわかりました。しかしその傾向は、どちらかと言うと外資系企業に強く見られており、日系企業において取り組みが行われているのはまだまだ少ない状況のようです。

　そんな日本に対し、米国においてはカスタマーサクセス職の需要は高い伸び率を見せています。先般ビジネスSNSのLinkedInが過去5年で急成長している職種を分析し、「2020年エマージングジョブ（新たに台頭しつつある職種）レポート」を発表しました。そのトップ15の中にカスタマーサクセススペシャリスト職が含まれており、昨年発表された「2019年最も将来性のある仕事ベスト15」に引き続き、注目度が高い状況が続いています。

本調査の結果、日本国内では「カスタマーサクセスがビジネスにとって重要である」と考えている一部の企業の間で年々着実に取り組みが進んでいる一方、その概念すら知らない／知る機会もない多くの企業との大きなキャズムが生まれつつあることが浮き彫りになりました。カスタマーサクセスをどのようにして知ったか、という認知経路を見る限り、今後もこの傾向が一定続くのではないかと考えられます。昨年今年ともに3割強の人が「新聞・雑誌で読んだ」と一番多く、次いで「本で読んだ」人が約2割という結果であり、近年の情報伝達としては珍しくWEBではないことがわかります。ネットやSNSなどで流れてくるものの中で目にしているというより、比較的しっかりと能動的に情報収集をしている人が認知をし、理解を進めている状況であることが推察されます。また、「友人・知人から聞いた」人がわずかながら昨年から増えていることからも、「カスタマーサクセスがどういったものか、正しい情報に触れる」という機会がある人の間で少しずつ広まっている概念であり、現状急速に認知が拡大するものではないのかもしれません。「今は取り組んでいないが、今後取り組む予定／必要性を感じている」と答えた層が昨年より減少しているので、来年以降取り組み企業がさほど増えない可能性が高いと言えるでしょう。

パート1　まとめ

ここ数年「今年のビジネストレンドキーワード」といった切り口で取り上げられることもあるカスタマーサクセスですが、実態としてはその本質はまだまだ認知されておらず、多くの企業が担当者を置き、取り組みを継続に行っていく状態までにはまだしばらく時間がかかると同時に、企業間の『CS（＝カスタマーサクセス）格差』が広がっていくのかもしれません。

　ただ、この度の新型コロナウイルス感染拡大の影響により、経済の不透明性が増す中で、販促・営業への投資を抑制せざるを得ない状況においては、新規顧客獲得（アクイジション）のハードルが上がる一方といえます。この状況（この度の新型コロナウイルス感染拡大の影響）下での企業の成長のドライバーは、既存顧客の維持・拡大（リテンション）であり、その成功の鍵こそが、「カスタマーサクセス」です。今回の未曾有の危機にこの概念の存在と重要性に気づき、急ぎ活動を始める、もしくは本格化する企業も少なくないのではないかと考えます。その結果、早晩、カスタマーサクセスが"市民権"を獲得し、格差が是正する流れが加速する可能性もあるため、引き続き注視してまいります。

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