謝罪が上手い人

皆さんこんばんは！

投稿53日目になりました！
今日は「謝り方」に関しての投稿をしています。

日々仕事をしていると、取引先の企業やお客様に謝らなければならない場面もあるかと思います。

自分のミスが原因という時もあれば、思いもよらない事態に巻き込まれたり、他人のミスが原因で謝らなければならない事もあるのではないでしょうか。

個人的な考えですが、仕事ができる人や成果を上げている人ほど、この「謝り方」が上手くトラブルも早期解決している様に感じます。そしてその様な人達にはいくつか共通点があると思っています。

①謝り方の流れを熟知している。

謝罪が必要な時は、ただ謝れば良いという訳ではありません。ここで慌ててしまうと「とにかく謝らないと！」と焦ってしまい、実際お客様先に行ってからこの場をどうしようと考えてしまいます。

商談の進め方に基本的な流れがある様に、謝罪にも流れはあります。それは以下の通りです。

①お詫びの言葉を述べる（非があることを認める）
②自分に責任があることを認める
③今後の対策について話す
④相手の感情を思いやる
⑤最期にもう一度お詫びの言葉を述べる

稀に謝りに行ったはずが、余計に状況が悪くなってしまうという事もありますが、おそらくこの流れに沿って話を進めていけてないのかもしれません。この構造自体を覚えていれば、その場にいても話全体の流れが分かり、自分が話すべき内容が見えてきます。

②代替案、改善策を用意している

怒っている側の人が「謝れば済むと思ってるんですか？」という状態の時があります。その時に相手の希望として、起きてしまった事より今後どうしていくつもりなのかが聞きたいという気持ちが強いのだと思います。

その時に誤ってばかりいても納得はしてもらえません。今後に関しての案を明確に打ち出す事で「こちらの事も考えてくれているんだな」と相手の怒りを鎮める事が出来ます。

③上司などの、立場が上の人を連れて行く

トラブルが早期解決出来ない人の特徴として、自分一人でなんとかしようとする点があります。もしくは謝らないといけない状況を上司に報告するのが嫌という気持ちもあるかと思います。

しかし自分ではどうにもならない状況になって初めて上司に相談していては、遅すぎるのではないでしょうか。

相手側も、逆に謝る立場になった事は必ずあると思います。なので上司を連れて行く気重さは理解してくれます。そんな中で早い段階で上司を連れていけば、その行為自体が誠意として見てくれる事もあります。

僕自身、新人の頃に「上司はどんどん使え」と教えられましたが非常に有効な手段だと思います。しかし大前提自分で解決できるかどうかは考える必要があります。

商談の進め方、契約の取り方などに目がいきがちですが、状況に応じた謝り方というのも自分の中でレパートリーを増やしておく必要があるかもしれません。