「相手に伝わる」コミュニケーションの流儀
こんにちは！広報の遠藤です。9月になりましたがまだまだ暑い日が続きますね…！
トライトグループは人材紹介・派遣サービスやデジタルソリューションを通じて、エッセンシャルワーカーの皆さまの「働く」を支え、より良い社会の実現に向けてともに挑戦していきたいと考えています。
今回のオープン社内報『SHIFT』では、お客様との信頼関係を築き上げるためにはどのようなコミュニケーションが必要か、代表取締役社長の笹井と広報部長の山本に、その極意を突撃インタビューしました！記事の後半では、社内での円滑なコミュニケ―ションに向けて策定した『トライトグループ社内向け文章作成ガイドライン』をご紹介します！
株式会社トライト 代表取締役社長（トライトグループCEO）
笹井 英孝（ささい ひでたか） ※写真左
国内大手銀行、外資系コンサルティングファーム等を経て、2005年医療機器メーカーであるオムロンコーリン株式会社（現フクダコーリン株式会社）の社長に就任。その後、セント・ジュード・メディカルやライフドリンク カンパニー等で経営トップを歴任。2019年10月、トライト代表取締役社長 兼 トライトグループCEOに就任。
株式会社トライト 執行役員 広報・渉外・サステナビリティ統括部長
山本 由紀子（やまもと ゆきこ） ※写真右
大手医療機器メーカーなど2社の法人営業を経て、建築金物商社の新規事業の立ち上げを経験。2007年より2017年まで国内製薬企業でのコーポレート・コミュニケーションの広報責任者、2017年から国内大手塗料メーカーでの広報・PR責任者を経て、2022年11月に当グループに参画、執行役員広報・渉外・サステナビリティ統括部長に就任。
「またあなたに会いたい」と思ってもらえる工夫が、信頼関係への第一歩
（笹井）商談や面談等、ビジネスにおいて対話の機会は多いと思います。その中で私は、「相手と今後も長くお付き合いをするとしたら、今どう対話すべきか？」ということを考えてコミュニケーションをしています。逆に言えば、今この瞬間だけの関係性で良いと思ってしまうと、相手に正論を押し付けてでもこちらの有利になる会話をしよう、会話で勝てばよいということが正当化されてしまいます。相手と長くお付き合いしていく中で、どう話すと適切なのか、それを考えることが大事だと思っています。
（山本）対話の中で「あなたにまた会いたい」と相手に思ってもらえるかもポイントですよね。私は、年齢や立場、知識量、関係性等あらゆる側面を考慮して、相手に伝わるにはどんなコミュニケーションを取るべきかを何よりも重視しています。結論から伝えることや客観的なデータを基に論点を明確にすることは、当たり前に聞こえるかもしれませんが、相手側に負担をかけずに内容を理解してもらうためにいつも気をつけています。
（笹井）加えて、相手にも時間やお金、人間関係等、その時々に優先すべき事項順位があることを忘れずに対応した方がいいですよね。我々は、仕事でもプライベートでも様々な価値観を持っている人と接します。だからこそ、対話の相手にとって何が一番重要なニーズなのかを先回りして考え、それに基づいて対応を工夫することが、信頼関係構築につながる一歩だと思います。
事前の準備と対話中の情報収集が、円滑なコミュニケーションの鍵を握る
（笹井）事前に関心事やニーズが分からない方にお会いする場合、自分との共通話題になるような情報を予め調べるようにしています。話の入口として共通点を持つというちょっとした工夫で、対話の土壌ができ、先ほどお話した優先順位やニーズを導きやすくなります。
（山本）これまで広報として1,000人以上の経営者や医療関係者、社員にインタビューをしてきましたが、取材時の相手の目の動きや、言葉と言葉の間の思いを読み解き、その場で相手が気づいていない真のニーズや価値観を把握するよう努めています。人は、自分の感情や思いを必ずしも明確に言語化できるわけではないと思います。相手の一挙一動に全神経を使い、この質問だと目が輝いたなとか、このテーマでは少し表情が曇ったなとか、五感を最大限活用することで、より本質的な情報を得ることができます。
トライトメンバーが社会へ良い影響を与えるために―まずは社内の円滑なコミュニケーションから
（笹井）様々なコミュニケーションツールが増えている現代、各ツールに合わせて読み手のニーズや言葉の使い方も多様化していると感じています。トライトグループとしてコミュニケーションや文章力を高めることはお客様へのサービス価値向上に繋がり、まさに当社のパーパス「誰もが幸せに暮らせる未来」の実現への第一歩になり得ると思います。そのため、まずは社内での円滑なコミュニケーションを実現するために、『トライトグループ社内向け文章作成ガイドライン』を策定しました。世の中には多数のビジネス文書作成の書籍が出ていますが、このガイドラインはトライトグループのためだけに作られた完全オリジナルです。
（山本）ガイドラインの策定にあたり様々な文献を読みましたが、広報歴約20年の中でも知り得なかった新たな知識や気づきを得ることができ、作り手としても初心に戻ることができました。当ガイドラインは、単なる文章作成におけるポイント集ではなく、ビジネスコミュニケーションにおける流儀が詰まっています。トライトメンバーが、人とのコミュニケ―ションで困った時のバイブルのような存在になれば嬉しいです。
トライト完全オリジナル！『トライトグループ社内向け文章作成ガイドライン』を一部ご紹介！
当ガイドラインは、文化庁が掲げる『公用文作成の考え方』をはじめとする様々な文献を基に、読み手に配慮したチャット・社内資料等の社内向け文章作成時における留意事項をまとめています。ガイドラインの後半には社内用語辞典も収録し、17ページものボリューミーな内容となっています！
トライトグループには7,512名*のメンバーが在籍しています。年齢や性別、育った環境や価値観が異なるメンバーに対し、情報や意図が伝わりづらい文章を送ってしまうと、自分の意図しない方向に事が進んでしまい、業務効率が下がり、結果的にお客様からの信頼を失い、エッセンシャル産業の課題解決から遠のくことに繋がりかねません。
正確な文章を基にしたコミュニケーションの実現によって、社内業務を通じてより迅速かつ正確にお客様へ対応でき、社内を超え多くの方々により良い影響を与え、ひいては当社パーパスの実現に繋がると考えています。
* 2023年12月時点
2024年7月に当ガイドライン発行後、マネジメント層や一部の支社・部門へ研修も実施しました。これをきっかけにトライトメンバー一人一人がコミュニケーションの重要性を理解し、お客様や社会により良い影響を与えるビジネスパーソンへ進化していけるよう、努めてまいります！
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