【活用】5年でおもてなし1位になった『ザ・リッツ・カールトン大阪』も実践するクレド活用術
こんにちは！
今回は私の著書『社員を喜ばせる経営』（現代書林）より、
今いる社員が辞めずに育つ、人材育成の成功法則をお届けいたします。
書籍から引用しつつお話します。
シリーズものですが、ここからでもお読みいただけます。
サ・リッツ・カールトンで行われる『クレド』の実践
経営理念の唱和を毎日繰り返しておくことは、
社員の一人一人に理屈抜きに浸透させる意味で大きな効果があります。
さらに身近な存在として身につけてもらうために、
私は『クレド』という方法をおすすめしています。
クレドカードを全ての社員が常に携行し、ことあるごとに見て確認できるようにします。
これによって、社員一人一人が仕事の現場に関わっていることが意識できますし、
様々な場面での考え方や発想、対処法等の指針とすることができます。
また、経営理念の唱和も大事です。
前回もお伝えしましたが、アファメーションですね。
目で見て、口に出して、自分の耳に入れて心に落とすという作業を毎日、または毎週やるんです。
そうすると自分自身もそうなればならないっていう気持ちになるんですね。
初めてクレドで考案して、実践したのは1943年、ジョンソンエンドジョンソンだったといわれています。
1982年にJ＆J社の製品に毒物が混入する『タイレノール事件』が起こり、同社は危機に陥りましたが、全ての社員が日頃からクレドで理解したことに沿って的確に対応した結果、同社の社会的信頼は守り抜かれました。
クレドのお陰で全社がブレずに動くことができたため、会社は生き残るとこができたのです。
また、玉寿司という会社の社長とお話を伺ったんですけども、
この会社は何十億という借金を抱えて危機に陥ったときに、
理念を見直して、クレドのようなものを作ったんですね。
それを社員全員と1人ずつ面談をして、社員に伝えていったそうです。
先代から受け継いだ時だったので、社長はまだ30代。
社員は「若造が何をするんだ」と思ってました。ただ、真剣に思いを伝えて理念とクレド通りに進めると、今はもう無借金経営に変わったということです。
クレドの優れているところは第一に、社員が日常の中で簡単・手軽に経営理念やビジョンに触れることができる点です。第二に経営理念やビジョンの言葉が、社員の具体的な行動の規範として落とし込まれているので実践的でわかりやすい点です。
そして最も重要なところは、ツール化されているため、勉強会などに利用されやすい点です。
日々の業務の中で、グループごとに勉強会を開くなど定期的に行うことによって、繰り返しの効果で社員の浸透が深く、効果的に進んでいくんです。
クレドは一つ一つに意味があります。
理念を実現するための10、20の言葉なんです。
大阪のザ・リッツ・カールトンは5年で、日本一のおもてなしホテルになりました。
クレドの勉強会を行い、1日4回もの朝礼を毎日しています。
ホテルは24時間営業ですから、出社時間が全員違います。
人によって出席する朝礼を変えて毎日同じ項目を4回実施しているそうです。
それだけではありません。社員がペアになって議論する場が設けられています。
1行１行のクレドの内容をどのように守っていくか、どうやって実践していくかを話し合い、それを基にみんなの意識がクレドに沿った行動になってくるのです。
議論は常に自分たちの日々の業務において、どのような行動にふさわしいのか、こういう場合にどうすべきなのかという極めて具体的実践的なものです。
その後すぐに日常の業務に取り掛かるわけですから、すぐに社員の現場の行動に結びつくのです。
ホテルオークラや帝国ホテルなど、歴史のある素晴らしいホテルがありながら、
たった5年で日本一のおもてなしホテルとなった大阪のザ・リッツカールトン。
皆さんの会社はどうですか。
社長さんはよくこんな事を言います。
「うちの社員はなかなか俺の思うように動いてくれないんだ」って。
それはどういう行動をすべきかということを明文化していないし、
何故それをやるかということについて、毎日のようにそれを伝えていないから。
私どもの会社では、お客様と社員も幸せになれるんだという信念のもとで作ってます。
私が作るのではなく、社員がみんなで議論して作成し、何年かごとに見直しもしています。
また、あらゆる会社のクレドを日本一多く作成しているといっても過言ではありません。
私どもの会社のクレド担当のリーダーは新卒で入ってきて、もう10年以上いる女性のコンサルタントです。
その担当者達がクレドを作ることの意味や活用方法について教えてくれます。
ご要望があれば是非ご相談いただければと存じます。
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