Zendeskのレシピ。期限の前日にアラートを出してほしいときはどうする？

株式会社エクレクト（eclect, inc.）カスタマーサクセスマネージャーの寺田です。

今回は、Zendesk Tipsの新企画として、Zendeskご利用にあたっての肝であるビジネスルールの設定レシピをご紹介したいと思います！記念すべき第一弾は自動化機能の設定レシピです！（トリガではなく、あえて自動化を選択するところがマニアックと個人的には思ったり😅）

お客さま対応のあるある

お客さまとのやりとりの中で、●●日後に対応が必要なアクションが発生するってことありますよね？お客さまが指定した日に入金の有無を確認するとか、システム上の退会処理を解約日に合わせて行うとかとか。。『忘れないように、前日にアラートしてほしいなぁ』は、あるあるかなと。。
チケットのカスタムフィールドタイプには日付も用意されているので、「●●の対応日」などの日付フィールドを作成しておけば、メモ代わりにも利用できますが、ビューの表示項目にしておくだけだと見落としてしまいそう。。

自動化でどう対応する？

そこで登場するのが自動化機能です！自動化と言えば、●●してから●●時間後に●●するのような経過時間をきっかけにした自動処理として利用されることが一般的かと思います。Zendeskにプリセットされている自動化のひとつ、「チケットはステータスが解決済みに設定されてから4日後に終了」などが代表例ですね。
が、自動化機能はそれだけじゃあない。指定した日付をきっかけとした設定もできるのです！

設定レシピ

ではでは早速レシピです！

■事前に用意しておくもの
・日付タイプのカスタムフィールド「●●の対応日」
　（フィールド名は自由です）

■自動化の設定
・次のすべての条件を満たす：
　　ステータス　｜　次より小さい　｜　解決済み
　　カスタムフィールド「●●の対応日」　｜　次の日数内　｜　１
　　タグ　｜　次のいずれも含まない　｜　対応日アラート_前日

・これらのアクションを実行：
　　通知：ユーザーにメールを送信　｜　担当者
　　　　　※メールの件名と本文は任意の文言をご登録ください。
　　チケット：タグを追加　｜　対応日アラート_前日

条件で利用している次の日数内という日本語が聞きなれないですが😅、こちらの条件を使うことで、カスタムフィールドに登録した日付のn日前に指定したアクションを実行するという自動処理を実装できます！
ちなみに、タグが条件とアクションに含まれているのは、自動化機能の一回だけ実行されるようにしないといけないという制約に対応するためです。

動作イメージ

実際に先ほどのレシピを使ってみましょう！
チケットのカスタムフィールド「●●の対応日」には6/24が登録されています。チケットのイベント欄を見てみると...対応期日の前日 6/23に自動化機能が発動して、アラートのメールが配信されていますね！
ちなみに、自動化機能の発動したタイミングは午前9時になっています。こちらは、協定世界時（グリニッジ標準時）と日本標準時の時差 9時間が影響しているみたいです。（業務開始のタイミングに配信してくれるので、逆にちょうどいいかも😅）

最後に

今回は新企画ビジネスルールの設定のレシピの第一弾として、自動化機能で対応期限の前日にアラートを出すためのレシピをご紹介しました！
ちなみに、本noteでご紹介しているレシピはあくまで一例ですので、自社の運用に合わせたものに適宜カスタマイズしてみてくださいね。
例えば、以下のように条件を変更した自動化を用意しておくと、当日にアラートを出してもらうこともできたりします。（繰り返し発動を抑止するタグの設定をお忘れなく！）

カスタムフィールド「●●の対応日」　｜　次の日数内　｜　１
→　　カスタムフィールド「●●の対応日」　｜　前の日数内　｜　１

また、自動化のアクションには以前のnoteでも触れましたWebhookの通知も用意されていますので、メールではなくSlackなど普段使いされているチャットツールにアラート通知をおこなうといった応用もできますよ！

今後も、皆さまに普段使いをしていただけそうなレシピをご紹介していきたいなと思います！それでは！✋

参考：Webhook機能、チャットツールへの通知に関する参考note