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Zendeskのあったらいいなに応える!Ticket Search & Export - チケット検索&エクスポートアプリのご紹介!

Hirokazu Terada@eclect

株式会社エクレクト(eclect, inc.)カスタマーサクセスマネージャーの寺田です。

今回はZendeskの「あったらいいな」を解決するアプリをご紹介します。創業直後のエクレクトが初めてつくったZendeskアプリでもあり、思い出深いのでご紹介です😃

Zendeskのあるあると言えば...

Zendeskに限らず、いわゆるITツールを使っているとやりたくなりますよね。。CSVファイルのエクスポート。。レポートを作成したい!分析したい!なんてときには、とりあえずCSVで出して〜って考えたくなりますものね。。わかります。。

が、できないんですよね、Zendesk。。チケット(お問い合わせ)をCSVファイルで出力することが。。「Zendeskにはデータを自由に出し入れできるAPIが備わってるんだからYOUそれ使っちゃいなよ」と。。確かにAPIが豊富に備わった拡張性はZendeskの良さではあるのですが、非エンジニアにとってデータ出力のためのプログラム開発は少々ハードルが高いですよね。。

「あー、社内会議でお客さまからいただいたご意見一覧で出したいなー。」
「お客さまからいただいたお褒めの言葉だけ抜粋してメンバーにも見てもらいたいなー。」

みなさまの「あったらいいな」が聞こえてきそう。。というわけで、そんな「あったらいいな」を解決するアプリTicket Search & Exportをご紹介!

チケットを検索する

「早速出力を〜」の前に、まずは出力対象となるチケットを検索します。『詳細な条件を入力』をクリックすると、検索条件として利用できる項目がズラーッと表示されます。数えてみたところ、キーワードも含めて17種類と豊富なラインナップ。しかも、『フィールドから選択する』をクリックすると、チケット・ユーザー・組織の各フィールドに登録されているドロップダウン・マルチセレクト・チェックボックス=タグが設定される3種類の項目の値から検索条件を設定できます。タグのOR条件、AND条件を切り替え可能な心配りも憎いですね。

頻繁に利用する検索条件があれば、その検索条件を保存しておくこともできます。Zendeskのカスタムオブジェクト機能を利用可能なライセンスプランで契約している方であれば、自分以外のエージェントと保存した検索条件を共有することもできますよ。

そしてもう1つ大事なこと。検索結果に表示する=出力する項目を決めておきましょう。『表示カラムの選択』をクリックして選ぶだけなので、設定は簡単です。検索条件と同じように、一度選択した内容を保存しておくこともできますよ。検索条件・表示カラムの設定を終えたら、検索ボタンをクリックします!

チケットを出力する

チケットの検索ができたら、あとは出力です。検索結果の右上にあるエクスポートボタンをクリックします!と、思ったらなぜかボタンが2つ。。実はZendeskのAPI、チケットのデータを出力するためのAPIと、チケットのコメントデータを出力するためのAPIが仕様上2つに分かれているため、別々にデータ取得する必要があるのです。そのための対応でした。

出力されたデータを見てみるとこんな感じです。コメントデータを出力したCSVも、チケットIDがそれぞれの行に含まれているので、同一チケット内のコメントかどうか判別できるようになっていますね。

一手間はかかってしまいますが、このチケットIDをキーにして、それぞれのCSVを統合しているというユーザー様もいらっしゃいます。また、このCSVを別途分析に利用しているツールにインポートして、Zendesk以外のデータと掛け合わせて分析してるよって方もいらっしゃいます。CSVとして出力できたことで、データの活用の幅が広がっていますね。

最後に
今回はZendeskのあったらいいなに応えるアプリ、Ticket Search & Exportをご紹介しました!ちなみに、冒頭でもお伝えしたとおり、Zendeskにはデータを自由に出し入れできるAPIが備わっています。このアプリの機能も、もちろんそのAPIを利用したものです。エンジニアが在籍しているなど、社内に開発リソースをお持ちの方は、出力作業の内製も可能かと思いますのでご参照くださいませ。

さて、Zendeskも日々進化を遂げていまして、現在はチケット他Zendeskの中のデータを分析するためのサービスである、Zendesk Exploreが存在します。こちらのExploreも追々取り上げていこうかなと考えておりますのでお楽しみに!

では、またお会いしましょう!✋

※6/21追記

Ticket Search & Exportの紹介動画をつくってみました!アプリの概要、動きをサクッと知りたいという方はこちらもご参照ください!


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Hirokazu Terada@eclect
株式会社エクレクト - eclect, inc. / Customer Success Manager / Zendeskを利用するうえでのコツやTips, サービスのアップデート情報などを書きたいと思います!/ https://eclect.co.jp/