お客さんの信頼をがっちり掴む方法

本日は、お客さまの信頼をがっちり掴む方法
というテーマでお届けしていこうと思います。

特に、初めて会うお客さんは、不安でいっぱいの状態で
あなたの元にいらっしゃいますよね。

私の整体院であれば、新規の患者さんです。
「何されるんだろう。本当に良くなるのかな？」

そんな不安を払拭して、確実に信頼を勝ち取れる方法があるのです。

「え、信頼関係を構築する話？」
「よくある話でしょ。」
「どうせ表情とか、姿勢とかですよね？」
「いつもみているよ。飽きているんだよ。」

いや、ちょっと待ってください。

これからお話することはそんなありきたりなことではありません。

私がお伝えしているのは、もっと再現性の高い考え方です。
マニュアル作りを発信している私らしい内容になっているかと思います。

シンプルで、わかりやすく、そしてすぐに実践できる考え方なので、

ぜひ最後までご覧ください。

信頼関係を築く上で、傾聴力より大切なこと。

「傾聴力。聞く力。」
これは必ず磨いていかないといけません。

なんなら、この力だけで信頼関係は構築できるとも思います。

ただ、傾聴力をメインでやりすぎると、
個々の自身の能力に頼りすぎてしまいます。

不確定な要素が多いので、その時の調子にも左右されてしまうものだと、私は思っています。

だから、私の治療院では、傾聴力よりも、プレゼン力
つまり、「何をいうか？」という部分に重きを置いています。

聞き出す力は人間力などが関わってきますが、
プレゼン力は、再現性があります。

聞く力は姿勢、表情、そして年齢や性別などの、患者さんとの相性も絡んできますが、

話す力は、何をどの順番で話すかを作り込むことができるのでるんですよね。

だから、お客さんの納得感を意図して生み出しやすく、
結果的に信頼関係が築きやすくなります。

話すことが決まると、聞く力も高まる

今ほど、傾聴力よりプレゼン力が大切。
というお話をしましたが、ちょっと補足を入れてこうと思います。

プレゼンをするには、
お客さんの求めていること、解決したいことを聞く必要がありますよね。

具体的にいうと、
「当院では、こんなことが解決できますよ。」
という未来をプレゼンするには、

患者さんがどんな未来を得たいのか？という事を聞き出す必要があります。
プレゼンをする内容を明確にしておけば、

何を聞くか？ということも、明確になるのですね。
聞くことが決まれば、質問の仕方にも、力強さが増します。

次、何聞けばいいんだろう、、、
と思って、変な間が起こることは無くなるのですね。

だから、話すことが決まると、傾聴力が高まる
と言う視点は間違いないと思います。

約束できることを細かく提示する。

100％、絶対に結果を出せます。
という「成果」を話す時は繊細に扱いたいですが、
※期待値をあげすぎると、クレームにつながるので。

あなたのサービスで明確にできるところは明確にしておきましょう。

私の治療院の患者さんの場合だと、
「私みたいな症状の人って、実際にいるのかな？」
という不安を抱えている方が多いです。

そういった方に対して、

「あなたのような症状の方は多くいらっしゃっています。
このくらいの回数や期間を来ていただければ、
あなたの症状のこの部分はこのように改善されていくはずです。」

このような説明をしています。

嘘偽りないこと。約束できることをプレゼンして下さい。

みられているのはあなたの自信、そして話の辻褄が合っているかどうかです。

具体的な事例や実績などを踏まえて、患者さんに限りなく約束できる未来を提示させて頂く。

それによって、安心感、信頼感が生まれくるのですね。

マニュアルに組み込んで、ブラッシュアップしていく

約束できること、信頼感を得るポイントが見えてきたら、
マニュアルとして作り込んでいきましょう。

ノリで言っているようではまだまだです。

例えば、

「この施術をすることで、あなたのこういった症状がこうなります。」
施術の説明をするときに、

「必ず」患者さんの未来につながるような解説をする。
などですね。

言い忘れがないようにしましょう。

そして治療院でのサービスは「施術だけ」ではありませんよね。

「おうちでこういったことを意識してもらえれば、施術の効果が上がります。」といったことも言えるかと思います。

あなたのサービスの付加価値もしっかりと棚卸して、
マニュアルに落とし込んでください。

このような事を説明する「タイミング」を見極めていきましょう。

マニュアルを試していくと、
「ここでこの説明をすると、患者さんは納得してくれるのか〜。」
と言うのが見えてくるはずです。

あなたの積み上げてきたものが、患者さんの信頼を勝ち取れる

日々磨いているサービスを最大限活かしていきましょう。

あなたの商品が提供できることは何なのか？
どんな特徴をもっているのか？

ということに対して、

お客さんが求めていることはなんなのか。
当てはめていく作業をしていくんですね。

作業というと機械的に聞こえますが、

初診の限られた時間の中で、

いかに患者さんのハートをゲットできるかは、
「事前準備」にかかっているのです。

これは全てのサービスで言えることのはず。

つまり、プレゼン力、マニュアルの仕上がり具合ですね。

本日のまとめはこちら、
・プレゼン力が高まると傾聴力も高まる
・結果的に、信頼関係の構築につながる
・信頼関係を確実に構築するために、

マニュアルとして言語化していく。

最後までご覧頂きありがとうございました！