リピーターを獲得するために、ディズニーから学んだこと
ディズニーランドやディズニーシーといったディズニーリゾートはなぜここまで人々の心を魅了するのか。
通常、年間3,000万人を超えるゲストがテーマパークに入園します。
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さて、猿払村公式noteの一つ目の記事で書いた、選択されるマチへ北海道猿払村がnoteで実現したい４つのことでも書きましたが、猿払村のプロモーションは４つのことを目指して行っています。
猿払村民に猿払をもっと好きになってほしい
猿払を好きな人にもっと好きになってほしい
猿払を知っている人に猿払を好きになってほしい
猿払を知らない人に猿払を知ってほしい
そして、選択されるマチへ
知っていただき、好きになっていただき、もっと好きになっていただく過程で、あらゆる場面で選択されるマチを目指します。
住みたくなるマチ
住み続けたくなるマチ
観光に行きたくなるマチ
グルメを楽しみたくなるマチ
ふるさと納税をしたくなるマチ
あの人に会いたいと思わせちゃうマチ
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村の想いが届いて、選択されたとしたら欲張りかもしれませんが、次はリピーターになってもらいたいものです。
それぞれの施策で満足度をあげることが、次なる選択。即ちリピーターを生むでしょう。
では、リピーターとなってもらうべく満足度をあげるためにはどんなことをすべきでしょうか。
期待を超える満足を享受した場合にリピーターとなっていただけると考えれば、シンプルに満足してもらえるサービスを提供することだと思います。
ふるさと納税に例えるなら、寄附の使い道が納税者にとって魅力的な使われ方をしている。届いた返礼品が、想像よりも美味しい、素敵なアイテムだった。ふるさと納税が完了した後も、関係性が継続するようなメルマガなどが届き、内容も有益な情報だった。
などなど、ポイントはたくさん出てくると思います。これらの積み重ねが、数年後の差になってくるでしょう。
そんなことを考えるときに、ディズニーが人々を満足させる率が明らかに高いということに注目。
コロナの影響がでるまで、2010年から10年ほど通ってきた経験で感じた、ディズニーのゲストファストだなと思ったことを少しまとめてみます。
快適な時間を過ごせるために、パーク内はとても綺麗
ディズニーのパーク内は、いつ行っても、どこでも常に綺麗に保たれています。清掃を担当するキャストさんの人数もさることながら、しっかりとした教育プログラムが確立しているんだろうなと思います。
ポップコーンを子どもがこぼしてしまった時の対応
子どもが小さい時に、買ったばかりのポップコーンを誤って地面にこぼしてしまうということが起きてしまいました。
拾って、後始末をしていたところすかさずキャストさんが駆けつけてくれて手早く清掃をしてくれました。
そして、この後にキャストさんの行動に驚きました。半分ほど落ちてしまったポップコーンの中身を補充してくれるということ。これには、驚きましたし、その神対応ぶりに感銘を受けました。
ポップコーンをこぼした子どもをキャストが見つけてくれて、中身を補充してくれた。
雨の日の対応
雨の日は誰も望んでいませんよね。でも、一年間開園していたら雨の日も当然あるわけです。私も、雨の日のパークに何度か訪れています。
パークのキャストの方々は、雨の中来てくれたゲストをおもてなししようと色々なことに気を配っておられます。
雨がたまっていて、歩きにくい場所はすかさず綺麗にしたりする様子はよく見られます。また、雨上がりに行われる、水溜りの水で地面に絵を描いてくれるというサービスも楽しませてくれます。
雨で残念だなという気持ちもありますが、この様な楽しませ方の引き出しを持っていることがすごいなと感じたところです。
お掃除に使用するアイテムが外れてしまった時の対応
パーク内で購入してきたお掃除に使用するアイテムの部品が外れてしまった時の対応にも感動してしまいました。
外れてしまっただけで、壊れたわけではないと思った私は、お客様センターへ電話しました。
ここが外れたので、戻したいがなかなか戻らないので対応方法を教えていただけないでしょうかという質問をしました。
回答は、普通は外れない部品なのでご迷惑をおかけしましたということ。着払いにて送ってください、交換させていただきますという内容でした。
使用してから、結構な期間が経っていましたし、レシートも用意できるわけでもない購入品に、ここまで対応してくれるのかと恐縮してしまいました。
落としたグッズが落とし物センターに届く率の高さ
気をつければ防げることではありますが、ついついモノを置き忘れたり、落としてしまったりと紛失してしまうことはありますよね。
10回以上行っている中で、我が家も何回もモノを紛失するということを経験しています。それは、キーホルダーであったり、傘であったり、ぬいぐるみだったりです。
その度に、近くのキャストに聞いてみたり、落とし物センターを伺って届いていないかを確認するわけです。そして、キャストの方は、本当に親身になって対応してくださいました。
その結果、なんと手元に戻ってくる率が100%なのです。
これには、キャストの方だけでなく、ゲストの方の行動にも起因することなのかなと考えると、キャストとゲストが共に創り上げる空間とも言えるかもしれません。
まとめ
ディズニーのパークに通うことで、お客様目線の大切さと、気づきを実践する実行力が試されるということを体感しています。
アトラクションやショー、パレード、食での楽しませ方はもちろんですが、ちょっとした場面での対応の一つ一つが、ゲスト目線にたった行動をされていると感じています。
同じことを誰もができるわけではないですが、どのような職種でも学ぶべきところはあると思います。
お客様目線で物事を捉え、行動する。当たり前の様で、難しいことなのではないでしょうか。
自治体職員として、お客様は村民でもありますし、ふるさと納税や観光といったことを考えるとその対象は全国民に広がります。
選択していただいたのち、リピーターとなっていただけるように何が必要なのか、向き合っていきたいと改めて思った日曜日です。
本日も、最後まで記事をご覧いただきありがとうございました。
また、明日の記事でお会いしましょう。
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