アパレルと小売の未来_03
前回の「OMO」の説明文の中で「全てをオンライン起点」とありましたが、この「オンライン起点」で顧客の行動を考えていく「カスタマー・ジャーニー」というのをご存知でしょうか。
上記のAdobe HPのカスタマー・ジャーニーの説明では、「カスタマージャーニーとは、ペルソナ(架空のユーザー像・人物モデル)の動き（行動・思考・感情）を時系列で見える化したもので、直訳すると「顧客の旅」になります。ペルソナの動きを見える化することで、顧客とのタッチポイントを洗い出し、適切な場所・タイミングで適切な情報を伝えることができるようになります。」とあります。
時系列で顧客の動きやそれに対する施策を考えていくことで、見込み客を顧客化し、自社（商品・サービス）のファンとなってもらうために、顧客体験のマネジメントが重要になってきます。カスタマージャーニーは、当たり前ですが、顧客目線で作ることが必須です。そして、顧客目線で作成するためには、アパレル会社の場合、実際に顧客と触れ合っている店舗の販売員が参加することが私は必要と思っています（ECの売上がメインであるブランドは違いますが）。
ほとんどのアパレル会社の本部社員はお客さんをきちんと理解はしていません。本部社員が把握できているのはPOSなどの売上データや顧客の客層分類であり、顧客の趣味嗜好や行動はお客さんに直接接していないから分からないのです。実際の顧客の行動を知らない本部社員だけでカスタマージャーニーを作成するとそれは実態に則していない可能性が高いと思います。よって、カスタマージャーニーは本部と店舗の両者で作成していくべきだと考えます。
カスタマージャーニーの作成方法は、WEBや書籍で多数出ています。自分の会社でカスタマージャーニーを作成していないようであれば、カスタマージャーニー作成についていくつかの資料を参考にして、店舗の販売員だけで作成してみるのも面白いと思います。そのような取り組みが他の販売員や他の店舗との差別化にもなりますし、自分のスキルアップにも繋がるのではないでしょうか。ぜひ挑戦してみてください。
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