「くら寿司」の顧客体験価値（CX）が高い理由

2020年12月15日 23:35

皆さんこんばんは。小さな会社のビジネスプロデューサー・弁理士のヤマダ（@sweetsbenrishi）です。ヤマダPと呼んでください（笑）

最近、「モノからコトへ」、「商品そのものではなく体験を売れ」なんて事がよく言われていますよね。
その1つの評価指標として、「CX（カスタマーエクスペリエンス。顧客体験）価値」というのがあるんです。
で、2020年のCXランキングの2位に、あの「くら寿司」がランクインしたそうです。

今日は、「くら寿司」の顧客体験価値が高い理由を探ってみます。

▶「くら寿司」の顧客体験価値はディズニーに次ぐ2位！

最近、こんな記事を見つけました。

C Space Japanが調査した「顧客体験価値ランキング2020」。

「顧客体験価値」って用語は難しいですよね。
「顧客満足度」のようなものだと考えておきましょう。

1位は「ディズニー」。これはなんとなく分かりますよね。

「ディズニー」は商品ではなく、「ディズニー」のあの世界観を顧客に体験してもらうことがビジネスですから。
因みに、このランキングの7位には「ディズニーランド」もランクインしています。
ディズニーランドはキャストの教育なども徹底していますからね。
さすがです。納得。

一方、「くら寿司」が2位になった理由は何でしょう？
「くら寿司」のどんなところが評価されているのか、考えてみましょう。

理由の1つ目は「迅速なコロナ対応」。

「くら寿司」は2019年のランキングではトップ50圏外。
今年、赤丸急上昇で2位、大躍進の理由を考えると、やはりコロナが絡んでいると考えるのが自然です。

実際、元記事でも、

withコロナ時代のニーズをいち早く捉え、持ち帰りや宅配、店舗での感染防止対策を徹底したことが躍進の理由

と評しています。

GoToEatキャンペーンを利用した「無限くら寿司」なんていうのも話題になりましたね。

飲食業界はコロナ禍の影響をもろに受けた業界です。
コロナで経営が傾いたり、潰れてしまったというお店も多い。

そんな中、コロナ禍に迅速に対応し、対応力の差を見せつけた、顧客視点でサービスの改善に努めたという点が高評価に繋がったと言えそうです。

理由の2つ目は「タッチポイントのテクノロジー」。

「くら寿司」は技術開発に積極的です。
特にタッチポイント（顧客との接点となる部分）の技術開発に注力しているように見えます。

昔の回転寿司はオーバル型のレーンが一般的でした。
客はその外側に座るカウンター形式。

それを「E型レーン」（座席の間を縫うようにレーンを配置する方式）に改良したのが「くら寿司」です。
これでファミリー用のテーブル席を設置することが可能となり、家族客を呼び込むことに成功しました。

他にも、

●「タッチパネル＋オーダーレーン」方式（注文をタッチパネルで行い、専用レーンで注文者に直接届ける）
●「鮮度くん」（寿司に被せるカバー。衛生・鮮度維持の改良）
●「スマホdeくら」（スマホで注文、座席予約等。利便性の向上）

等、技術改良に余念がありません。

このような技術開発、特にタッチポイントの技術開発が顧客満足度を上げる一因となっていると考えられます。

理由の3つ目は「エンタテイメント性」。

「ビッくらポン」とかね（笑）
お寿司屋さんとゲーム。なかなか結びつかないですよね。

ただお寿司を食べるだけではなく、料理以外の体験をしてもらう。
お子さんは「また『くら寿司』に行きたい！」ってなりますもんね。
うまい仕組みです。

しかも、お皿の返却をゲームに結びつけているというのが良いんですよね。
これで、お皿が積み上がってじゃまになるという事もなくなります。
特に女性は、「お皿が沢山積み上がると恥ずかしい」なんて方もいますから。

こういう部分も顧客の評価を上げる一因でしょう。

今日のまとめです。

「くら寿司」の顧客体験価値が高い理由は、

● 迅速なコロナ対応（例：持ち帰り・宅配、店舗での感染防止対策）
● タッチポイントのテクノロジー（例：「タッチパネル＋オーダーレーン」方式、「鮮度くん」、「スマホdeくら」等）
● エンタテイメント性（例：ビッくらポン）

でした。

「くら寿司」が取り組んでいる様々な取り組み。
これが顧客体験価値を上げているということです。

お客さんを満足させるためにはどうすればよいか？
これを顧客視点で真摯に考えていく。
商品やサービスではなく、体験の質を上げていく。
これがポイントですよ！

今日はこの辺で。

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