②サービスマンとして必要なこと

【はじめに・・・】

こんにちは、中村です(^^)
今回の記事では、サービスマンとして
私が意識してきたことや、その理由について
書いていきますので是非、最後までご覧下さい。

【そもそも『サービス業』とは】

サービス業とは、人の欲求をアシストする事を
主な仕事とした業種です。

サービス業が成り立つ仕組みは
業種によって様々ではありますが
例えば・・・

『おいしい料理が食べたい』
『楽に優雅に移動したい』
『癒しやくつろぎの空間が欲しい』

などといったような顧客のニーズを
様々な手段によって満たすことで
『対価』を得ているのです。

【なぜハウスクリーニングがサービス業なのか】

今後、しっかりと認識して頂きたいので
このことを改めて意識して下さい。

『ハウスクリーニング　＝　サービス業』であるということ

ハウスクリーニングを依頼する顧客が
我々に何を求めているのか理解しなければ
なりませんが、いくつか理由がありますので
確認していきましょう。

◆自分で掃除したけど、時間をかけた割に綺麗にならない
◆そもそも掃除が嫌い。でも綺麗にしたい
◆子供がアレルギーなのでプロに綺麗にしてもらいたい。
◆部屋を綺麗にして、運気を上げたい
◆何年もしっかりとした掃除をしていないのでプロに頼みたい
◆近々、来客があるので綺麗にしておきたい
◆久しぶりに使用したエアコンから異臭がする
◆排水口から異臭がする
◆娘がお産をして帰ってくるから、綺麗にしたい
◆親が高齢者で、自分で掃除ができないから

ここには書ききれないですが
他にもまだまだ依頼する理由は沢山あります。

我々は、このこのように依頼してくる
顧客のニーズにしっかりお応えする事により
その対価として、サービス料金を頂戴することが
できるのです。

そして、前回の記事でもお伝え致しましたが
我々が顧客のニーズにお応えするためには
依頼元に感動して頂けるような仕事をし、
信頼されるサービスマンでいる必要があります。

特に、空室清掃やビルメンテナンスと比べ
在宅のクリーニングの依頼に関しては
お客様と接する機会が多いはずです。

お客様に対して、『接客』をする
ということは、立派なサービス業と言えます。

空室清掃に関しても、クライアント担当者や
現地のオーナー様と接することもありますので
対応はしっかりと出来ないといけません。

【サービスの対価を理解する】

ハウスクリーニングにおける『対価』
というのは、我々がお客様の依頼に対して、
どこまで行き届いたサービスを提供
できたのかにもよりますが、
安くもなり、高くもなります。

そして、お客様もクリーニングの料金は
具体的にいくら払えば良いのか殆どの方が
知らないことが多いです。

なぜならば、ハウスクリーニングの料金は
業者ごとに、全く違う料金体系をとっている
からです。

※掃除個所ごとの料金相場と所要時間はココ

しかし、そのクリーニング料金が妥当か
どうか判断する為に重要となってくる
ポイントがあります。

『お客様に感動・満足を与えられたか』

我々がサービスマンとして、
顧客ニーズに応えられたのかというところが
その『対価』を決定づけてくれます。

例えば

エアコンのクリーニングを
ものの１０分程度で完了させ、よく見てみると
まだ汚れが残っているのに、説明もなく
10,000円取られた。

それに対し

１時間程度の時間はかかったが、
しっかりと説明も含め、汚れ残りもなく
お客様もまたお願いしますと、快く10,000円を
払って頂けた。

同じ10,000円という料金でも、
どちらの方が価値のある10,000円だったかは
一目瞭然です。

お客様が、あなたのサービスに対して
その料金が高いと思うか、安いと思うかは
あなた自身のサービス内容や質によって
判断するということなのです。

ここで大切なポイントです。

あなたのサービスマンとしての姿勢や質が
お客様から認められ、常に満足を得られるもの
であれば、その困りごとに対してお金に糸目は
つけないのです。（勿論、常識の範囲で）

あなたが、ハウスクリーニングの
サービスマンとして、しっかりとその
『対価』を頂きたいのなら、常にご自身の
スキルアップを目指す必要があります。

そして、更に必要なのは
『お客様が求めていることに気が付く力』
つまり、注意力や観察力といった力が
必要となってきます。

【お客様が何を求めているか理解する】

我々がサービスマンだからといって
やみくもにサービスしたら良いとは限りません。

気を利かせて勝手にお掃除してあげたら
実はそこは見られたくなかった箇所だった。

やり過ぎてしまい、時間が必要以上にかかり
お客様の大切な時間を奪ってしまった。

お客様の気分を害してしまっては
満足というお言葉を頂きづらくなってしまいます。

必ず満足して頂く為には、入念な打ち合わせや
現場の状況をしっかりと把握する事が大切です。

◇何のためにこのクリーニングを依頼したのか
◇最低限どのレベルまでの綺麗な状態を希望しているのか
◇どの様にして、何を使用して作業を行ってくれるのか

最初、お客様は色々な意味で、期待と不安に
満ち溢れた状態で、あなたのサービスを見ます。

そこで大切なポイントです

『お客様の不安を解消し、最終的に必ず満足させること』

不安を解消させるには
まず、お客様の要望をしっかりと確認したうえで
どの様にサービスを実施するのかを説明します。

完了後には、仕上がりの理想をしっかりと合わせ
求めていた事に応えられたかの『答え合わせ』を
必ず実施するようにしましょう。

お客様が何を求めているか理解できていれば
あなたの心のこもったサービスは、必ず
お客様の心にも届き、満足頂けるはずです(^^)

【最後に・・・】

今回は『サービスマンとして必要なこと』を
色々とご理解頂けたのではないかとおもいますが

この記事には、まだまだ書き切れていない
大切な事が沢山あります。

次回以降でまた別で記事を書いていきますが
現在考えている主な内容は以下の通りです。

◆お客様が気付いていないところに気付く力
◆痒いところに手が届くサービスとは
◆サービスの極意とは
◆私が今までにしてきたサービス
◆サービスマンとして悪い接客例
◆サービスマンとして良い接客例
◆気持ちが伝わる『本気』のサービスとは
◆お金を払ってまで依頼する気持ちを知る
◆サービス力、人間力を磨く為に必要なこと
◆目の前にあるタスクをただこなすだけではダメ

上記記載の内容以外にもあれば
随時、更新して書いていきます。

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今回もご覧頂き、有難うございました(^^)

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