電話を300回かけても繋がらなかった日に思うユーザー目線。

こんばんは。社会起業家/中小企業診断士の浜俊壱（shun1.hama）です。
このnoteでは、
「社会起業家/中小企業診断士っていいですね。」

「どうやったら独立できるんですか？」
「どうやったら経営は上手くできるんですか？」
「何をどういう風に考えているんですか？」

と、よく聞かれることを
自分の人生の棚卸しや日々考えていることの言語化を通してお伝えしていきます。

毎日noteを書き続けて、今日で604日目。3,000日チャレンジ達成まで残り2,396日。

今日から仕事初め。一気にトップギアとはなりませんでしたが、年末年始にゆっくりと過ごしたおかげで頭の中がだいぶクリアになった感じがしています。
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さて、本日のテーマは「人気店ほど、ユーザー目線でのサービス改善をしない？」です。早速書いていきたいと思います。

何ヶ月も電話が繋がらないお店

あなたは、一日何回、同じ宛先の電話を鳴らしたことがありますか？

私はついに記録を更新してしまいました。
しかも、大幅に。

その数、300回以上。

俗に言う、鬼電だったわけですが、これだけかけても電話は結局繋がりませんでした。

どこに電話をかけていたのか、ということですが、あるクリニックに電話をかけていました。

私の知人に紹介してもらい、私の母の所用で電話をかけていたのですが、一向に電話が通じる気配がありません。

そのクリニックの予約受付システムはこうです。

・毎月1日から3ヶ月後の月の予約受付ができる。
・予約受付は電話のみ。
・毎月1日を過ぎると、すでに予約可能な日程が全て埋まってしまっている。

私はここ半年間、ほぼ毎月1日は電話をかけ続けました。

最初の1~2ヶ月は、数度かけても繋がらないなぁ、ということで、来月つながればいいかなというくらいだったのですが、あまりの繋がらなさに、とうとう今月、鬼電をするに至ったのです。

そもそも、受付方法をなぜ改善しようとしないのでしょうか？

受付改善をしない理由を勝手に考えてみた

受付方法を改善しない理由を私なりに勝手に考えてみました。

理由その１：改善しなくても、お客は来るから。

うーん、正しく殿様商売。
ですが、最初にして大本命はこの理由ではないでしょうか？

理由その２：受付で顧客からの声が留まっており、決定権者に声が届いていないから。

これもありがちかもしれません。
正しい顧客の声が経営者に届いていないパターンですね。

理由その３：改善したところで、対応できる人がいないから。

これは副次的ですが、理由としては有り得るかなと。
ですが、この問題だと、本気で解決しようと思えば、予約専用の携帯電話を複数台増やして、その日だけ、電話オペレーターのパートを雇うということでも対応ができそう。

つまり、きっと、本質的な理由ではないでしょう。

あなたは、どんな理由だと思いますか？

ユーザーフレンドリー　＜　スペシャリティ

この件から私が得た教訓は、
唯一のサービス提供をしていて顧客にとってそれが非常に魅力的である場合、ユーザーフレンドリーに気を配らなくても、売上は立つということです。

つまり、サービスのUI/UXを改善するよりも、顧客ニーズをどれだけ捉えて、ここにしかない商品やサービスとして提供する方が、経営的には良いということです。

ですので、経営的に最優先することは、顧客ニーズへの独自のアプローチ方法の確立だと思います。

・・・ですが、です。

きっと、殿様商売の時、顧客は我慢をしています。

長期的な目線では、他の企業がある程度の水準のサービスを提供できるようになったら、ユーザーフレンドリーな方に、人は流れていくと思います。

ですので、殿様商売にあぐらをかくのではなく、UI/UXの改善に注力していくことで、どこにも負けないサービスが完成するのではないでしょうか？

そもそも、今の時代で電話予約だけでの受付ということ自体がユーザーフレンドリーではないのですが、それでも、そこに行きたいと思わせるクリニックに６ヶ月も付き合ってしまいました。

人気店ほど、ユーザー目線でのサービス改善をしなくていい？

いえいえ、人気店ほど、ユーザー目線でのサービス改善をしていきましょう。

私も今日で諦めたので、違うクリニックを探していきます。

・・ということで、今日はここまでです！
最後まで読んで下さりありがとうございました(^^)

明日も皆さんにとって、良い一日となりますように！！

まとめ

・経営的に、ユーザーフレンドリーよりも、スペシャリティは勝る。
・経営的に最優先することは、顧客ニーズへの独自のアプローチ方法の確立
・ただ、長期的には、ユーザー目線のサービス改善をしないと凋落するのではないか。

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