援助職の人がすぐ使える具体的な「傾聴」の方法
対人援助の仕事をしている方にとって、相手の状態や考えを知るための傾聴はとても重要です。コミュニケーションが苦手で難しいと感じている方は少なくないかもしれませんが、スキルとして身につけておけば役に立つこと間違いありません。
以前、『対人援助の現場で使える 傾聴する・受けとめる技術 便利帖』（翔泳社）という書籍から傾聴するのに必要な心構えと基本的なテクニックを紹介しました。今回は本書から、より具体的ですぐ実践できる傾聴のテクニックを解説します。
著者の大谷佳子さんはこれまで援助職を対象としたさまざまな研修を行なってきた方で、翔泳社の「対人援助の現場で使える便利帖」シリーズも手掛けてこられました。著書の分かりやすさや実践的な内容に定評がありますので、ぜひ参考にしてみてください。
◆著者について
大谷 佳子（おおや よしこ）
Eastern Illinois University, Honors Program心理学科卒業、Columbia University, Teachers College教育心理学修士課程修了。現在、昭和大学保健医療学部講師。医療、福祉、教育の現場の援助職を対象に、コミュニケーション研修及びコーチング研修、スーパービジョン研修などを担当。
主な著書に、『対人援助の現場で使える 聴く・伝える・共感する技術 便利帖』『対人援助の現場で
使える 質問する技術 便利帖』『対人援助の現場で使える 承認する・勇気づける技術 便利帖』『対人援助の現場で使える 言葉〈以外〉で伝える技術 便利帖』（翔泳社）、『よくある場面から学ぶコミュニケーション技術』『対人援助のスキル図鑑:イラストと図解でよくわかる』（中央法規出版）など。
傾聴するときの環境要因
コミュニケーションを妨げるノイズ
援助職がいくら適切に技法を活用して傾聴しても、温度や湿度が高くムシムシした部屋や騒音が激しく耳障りだと感じる場所では、相手に気持ちよく話を続けてもらうことはできません。
コミュニケーションを妨げる要因のことを、ノイズ（雑音）と呼びます。傾聴するときには、物理的要因、身体的要因、心理的要因の3つのノイズに配慮することが必要です。
物理的要因とは、騒音や悪臭、不適切な温度や湿度、光などの環境に関する要因です。身体的要因とは聴覚や視覚、言語などの障害を意味し、心理的要因とは互いの性格や価値観、先入観・偏見などによる思い込み、心理的な防衛機制などが含まれます。
居心地の良さが肯定的な感情を生む
援助の現場では、援助の対象者の身体的要因を確認することが欠かせません。必要に応じて、その人に合ったコミュニケーション手段を活用しましょう。同時に、話を聴く環境を整えて、相手が安心して話ができる環境を確保することが大切です。
快適な温度や湿度が保たれた静かな環境であれば、相手は安心して話をすることができます。それだけでなく、フィーリンググッド効果によって、援助職に対しても肯定的な印象を抱きやすくなります。フィーリンググッド効果とは、自分自身の感情や他者に対する印象がその場の雰囲気の影響を受けて変わる現象のことです。心地よい環境のなかにいると気分が良くなり、他者に対しても肯定的な感情を抱きます。その一方で、不快な環境のなかでは気分も不快になり、他者に対する評価も厳しいものになりやすいのです。
このように私たちの感情は環境によって変わり、それが相手に対する印象にも影響します。だからこそ、相手が話をしやすいと感じる環境を整えることが大切です。
傾聴するときの身体動作
聴く姿勢も傾聴の技術
話しやすいと感じる雰囲気をつくり出すのは、環境だけではありません。援助職の態度も、話しやすい雰囲気づくりの重要な要素です。援助職が腕組みをした姿勢で無表情のまま、相手のほうに視線を向けることなく「どのようなことでも、お話しください」などと言葉をかけても、相手は話しにくさを感じてしまうでしょう。
コミュニケーションにおいて、私たちは言葉という手段に頼りがちですが、相手に対する思いを伝えるときは顔の表情や目の動き、姿勢などの非言語が重要な役割を果たしています。非言語とは、言葉以外のメッセージの伝達手段のことです。ときに非言語は、言葉以上に強いメッセージを相手に伝えることもあります。
5つの傾聴姿勢SOLER
アメリカの心理学者イーガン（Egan, G.）はSOLERと呼ばれるコミュニケーション理論において、話を聴くときに大切な5つの身体動作を提唱しています。SOLERとは5つの身体動作の頭文字であり、Squarely（相手と真っ直ぐに向き合う）、Open（開いた姿勢で接する）、Lean（相手のほうに上体を少し傾ける）、Eye Contact（相手と適切に視線を合わせる）、Relaxed（適度にリラックスする）を意味しています。
傾聴するときはいつも、SOLERを心がけることが大切です。面接場面ではもちろんのこと、日常のちょっとした会話においても、相手の話を聴くときにはSOLERを意識してみましょう。例えば、話しかけてきた相手に対して、自分の身体を相手のほうに向ける、作業中であれば手を一旦止めて開いた姿勢になる、同じ高さの目線とアイコンタクトで相手の話を聴く、などを実践するだけで相手は話しやすい雰囲気を感じるでしょう。それは、援助職のSOLERから相手を大切に思う気持ちが伝わるからです。
前傾姿勢になるから興味を持つ？
「悲しいから泣くのではなく、泣くから悲しい」と考えたアメリカの心理学者ジェームズ（James, W.）は、心理状態（悲しい）が身体状態（泣く）をつくるのではなく、身体状態が心理状態を生じさせる可能性を指摘しました。その後、ドイツの心理学者ストラック（Strack, F.）らは「楽しいから笑うのではなく、笑うから楽しい」ことを科学的な実験によって明らかにしています。
日本においても、前傾姿勢と興味の関係を検証した研究があります。私たちは、「相手の話に興味を持ったときに、身を乗り出して聴く」と思いがちですが、座面が前方に10度傾いたイスを使って実験した結果、「前傾姿勢で聴くから、興味を持つ」可能性が報告されました。前傾姿勢の身体状態が、興味を持つという心理状態をつくり出しているのかもしれません。この実験では、自然に前傾の姿勢をつくるイスがさまざまなコミュニケーション場面で活用できることも示唆しています。
傾聴するときの表情
顔の表情と身体の表情
傾聴するときに、SOLERとともに意識したいのが援助職の表情です。
表情とは心情を外部にあらわすことと定義されており、その人の内面にある感情や情緒を外見や身振りにあらわす行為のことです。表情というと、一般的には顔面への感情表出を指しますが、顔以外にも感情はあらわれます。例えば、イライラしているときは無意味な手の動きが多くなったり、緊張しているときは肩に力が入った姿勢になったりして、私たちは身体全体で感情を表現しているのです。
言葉に表情をつける準言語
表情は顔や身体にだけでなく、声にもあらわれます。話し言葉（音声言語）に伴う声の調子や語調のことを準言語（パラ言語）と呼びます。具体的には、声のトーンや大きさ、話すスピード、アクセント、イントネーション、間のとり方などです。
同じ言葉でも、その言葉に伴う準言語によって相手に伝わるメッセージは変わります。例えば、「お待たせしてすみませんでした」と声のトーンを少し落として控え目に伝えると、援助職の相手を気づかう気持ちを言葉に込めることができます。ところが、「お待たせしてすみませんでしたぁ～」などの軽い口調では、相手を気づかっている印象にはなりません。また、抑揚のない言い方でボソボソと伝えれば、相手は形式的な対応と思うでしょう。つまり、何を言われたのかより、どのような言い方をされたのかが重要なのです。
異文化との比較研究から、日本人にみられる傾向として、声の表情を重視しやすいことが指摘されています。日本人は感情をストレートに顔に出さないようにすることが多いため、声などの情報から本心を読み取ろうとするためと考えられています。
オンラインでの傾聴
目の前の画面に相手の顔が等身大で映し出されていても、オンラインの会話では心理的な距離を感じてしまう人が多いようです。モニタの画質や通信状態（音声の時差や音飛びなど）によって、得られる非言語情報に制限があることがその原因として指摘されています。
オンラインで話を聴くときは、カメラの位置や高さを調整して、なるべく相手と同じ目の高さになるようにしましょう。特にノートパソコンを使用すると、カメラが低い位置からあおるように顔を映すため、上からの目線になりがちです。オンラインでは、目の動きが不自然に映りやすく、適切なタイミングで視線を合わせることが難しいため、せめて目の高さに配慮するようにしましょう。
また、聴き手の反応は画面越しでは伝わりにくいため、顔と声の表情にメリハリをつけて、タイミング良くあいづちを打ち、大きくうなずくことが必要です。
傾聴する前のアイスブレイク
挨拶は関係構築の第一歩
相手との関係構築は、挨拶から始まります。話しやすい雰囲気をつくるためには、相手より先に自分から挨拶しましょう。このとき、自分自身の顔と身体を相手のほうに向けて声をかけると、相手の存在を承認して、好意的にかかわろうとする援助職の気持ちが効果的に伝わります。「○○さん、おはようございます」などと相手の名前を呼ぶと、より親しみの込もったパーソナルな挨拶になり、話しやすい雰囲気をつくり出すことができます。
援助職の挨拶がおざなりでは、相手は「私に関心がないのかな」「何だか、軽く扱われている」と不安になり、その後のコミュニケーションにもマイナスな影響を与えかねません。
クローズド・クエスチョンで緊張をほぐす
挨拶の後は、ちょっとしたアイスブレイクが必要です。アイスブレイクとは、直訳すると「氷を壊す、溶かす」ことですが、一般的には初対面の人同士が出会う場面で緊張をときほぐすことを意味します。自己紹介をしたり、「今日は良いお天気ですね」などの天気・天候、季節などに関するちょっとした雑談や簡単な質問をしたりして緊張をほぐしましょう。
アイスブレイクでの質問は、クローズド・クエスチョンが適しています。クローズド・クエスチョンとは、「寒くないですか？」のように「はい」か「いいえ」で答える質問や、「お名前は？」のように回答することが決まっている質問のことです。回答する範囲が限定されているため、深く考えなくても答えられるので相手の負担になりません。会話の始まりにクローズド・クエスチョンで緊張をほぐしたら、本題に入るときにはオープン・クエスチョンを使ってみましょう。「今日は、どうしましたか？」「その後、どうされていましたか？」などと尋ねて、相手に自由に話をしてもらうとよいでしょう。
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