ユーザーとして利用していたSaaSに惹かれ、カスタマーサクセスとして働くことになった理由

自己紹介

はじめまして、株式会社ベーシックの「この（@seizecnt）」と申します。

新卒で入社した会社で2年半法人営業、3年営業企画・事業企画として働いた後、2020年12月に株式会社ベーシックに入社しました。現在は、オールインワン型BtoBマーケティングツール「ferret One」の事業にて、カスタマーサクセスの役割を担っています。

BtoBマーケティングをこれ１つで ｜ferret One（フェレットワン）

ferret Oneのカスタマーサクセスでは、サービス導入から約半年の期間で「オンボーディングチーム」がマーケティング戦略設計やサービス活用を支援します。その後「アカウントサクセスチーム」に引き継ぎ、お客様がferret Oneを活用しながら自立的にマーケティングに取り組み、成果を出せるようになることを支援する体制をとっています。

僕は現在、この「アカウントサクセスチーム」に所属し、お客様と打ち合わせやメールなどのハイタッチ施策を中心としたコミュニケーションを通して、マーケティングの推進を支援しています。

今回のnoteでは、そんな僕がなぜferret Oneのアカウントサクセスとして働くに至ったのか、その意思決定の過程や、実際に入社してみて感じたことを紹介したいと思います。

特に以下のような方にはぜひ読んでいただきたいです。

✔Webマーケティング領域における知識・経験を積みたい人
✔SaaSのカスタマーサクセスへのチャレンジに興味がある人
✔優秀な仲間と難易度の高い課題に向き合う経験をしてみたい人

実は…ferret Oneユーザーだった

僕は、ベーシックやferret Oneに、転職活動を通して初めて出会ったわけではありませんでした。実は前職において、ferret Oneを自身で活用してマーケティングに取り組んでいた、いちユーザーだったのです。

マーケティング担当者としてferret Oneのオンボーディングのプログラムを受け、当時のアカウントサクセス担当にferret Oneの活用・マーケティングの推進を支援してもらっていました。（当然、当時はまさか自分が、その後ferret Oneを通じてお客様をサクセスに導く側として働くことになるとは全く予想していませんでした）

ではなぜそこから今の立場に変わることになったのか。そもそも転職を考えるきっかけとなったのはコロナ禍でした。2020年4月の緊急事態宣言以降、完全リモートワークに切り替わり、働くということに関連して2つの観点で変化がありました。

①事業に対する共感をより重視するようになった
リモートワークで働くことによって、働いている場所や、業務時間外での同僚とのコミュニケーションといったものの影響度がぐっと減りました。その代わりに、「誰の何を解決する、どのような事業に携わっているか」に向き合う時間が増えました。

正直なところ、大学生の就職活動時点ではどのような事業に携わりたいかという強い思いは見つけられずにいたのですが、5年強の社会人生活を過ごした今だからこそ、改めて自分の思いと向き合うことが必要だと考えました。

その結果、担当業務の1つとして当時関わっていたWebマーケティングという領域に魅力を感じ、身を置くことを決めました。自社のマーケティング担当者としても試行錯誤したり勉強したりする中で、「より多くのお客様に商品・サービスを届けたい提供者」と、「困っているのに課題を解決する商品・サービスに出会えていない利用者」が、出会うことで両者幸せになるという仕組みが素敵だと思ったことが、魅力を感じた要因です。

②自分が何を大事にして働きたいかという棚卸しができた
携わる事業のほかに、自分が働くうえで何を大切にしたいかということについても改めて棚卸しを行いました。そうした時に整理した考えが、
「事業として実現したい状態を仲間と共有しながら働くこと」というものでした。
より具体的に表現すると、
・お客様や業界への関心を持って、学び続けながら働くこと
・自身の業務範囲にとどまらず他部署とも横断的に関与しながら働くこと
を大切にしたいという思いです。

上記①と②を踏まえ、自分にとっては初めての転職活動を開始しました。そして、求人サイトを見たり、転職エージェントに求人を紹介してもらったりしている中で、ユーザーとして元々知っていたベーシックに転職先候補という形で改めて出会ったのです。正直なところ、取引先に転職することになるかもしれないことに迷いも感じたのですが、以下に惹かれエントリーする決意をしました。

✔上記①②の軸に合致する会社であると感じた
✔ferret Oneユーザーであることや法人営業経験など、自分がそれまで積み重ねてきたものが活かしやすい環境であると感じた
✔取引先として実際接していた社員やnoteでの発信などを通して、自分と同年代または下の年代の社員が優秀であると感じた
✔ユーザーとして、ferret Oneが目指す世界観に共感し、それが言葉だけの綺麗ごとではないと感じた

もともと接点のあった会社・サービスであることに加え、当時自分がユーザーとして最もコミュニケーションをとっていた「アカウントサクセス」のポジションにエントリーしたため、業務内容や求められるであろうスキルを一定の解像度でイメージし、自分の経験と照らし合わせながら選考を受けることができました。

そして、数度の面接を経て、無事にベーシックに入社する運びとなったのです。

入社してからのギャップはあったのか？

前述の通り、解像度高く業務をイメージできた状態で選考を受けていたため、入社してからも大きなギャップを感じることはありませんでした。そのうえで、僕が惹かれたポイントが実際にどうだったのかを少し掘り下げて紹介します。

▼お客様や業界への関心を持って、学び続けながら働くこと
この点はイメージしていた通り、学習意欲が高く、どうやったらお客様がマーケティングで成果を出せるのかということを優先的に考えるメンバーが多いと感じています。特に、業務が忙しい中でも、そのスタンスを維持できていることはとても素敵なことだと感じています。

▼自分のそれまでの経験が活きるはずだという仮説
こちらも概ね想定通りでした。元々ferret Oneユーザーであったことからプロダクト理解は比較的スムーズに進みましたし、前職で担っていた法人営業は受注後のお客様の支援が中心だったため、業務の考え方はferret Oneのカスタマーサクセスと共通することが多かったです。

ただその中でも、考え方の違いによりチューニングが必要だった点もありました。前職の法人営業では、お客様から業務を受託し、それを代行する中で成果を出していくというものでした。一方でferret Oneのアカウントサクセスでは、あくまでお客様自身がferret Oneを活用してマーケティングを推進し成果を出していくことを支援するため、業務を進める主体者が異なります。

よって、「お客様がマーケティングを推進しやすくするための働きかけをいかにするか」ということがより注力すべきポイントになります。まだ現状も十分にできているとは言い難いですが、試行錯誤しながら取り組んでいます。

▼同年代または下の年代が優秀であるという印象
この点についても、実際に入社してみて想定以上だったと感じています。そもそも、具体的に何をもって優秀と感じていたかというと、

1. 自分の業務に対して振り返りと改善ができる
2. 継続的に学習するスタンスがある（既に言及済みですが）
3. 目指すべきゴールや意義を見失わずに仕事を進められる

といった点です。

1点目や2点目は、事前にnoteやTwitterの発信を通して感じていました。実際に当時目を通していたnoteはこちらです。

入社して改めて感じたのは、行なったことに対する振り返りや、より成果をあげるための学習をきちんと行えるスタンスのメンバーが多いことに加え、組織としてそういった文化があることが後押しをしているのだということです。

下の図は、そのような組織的な取り組みを体系的に表したものですが、ここで紹介されている「マーケランチ」「事業部LT」といった場は、まさに上述「取り組みを振り返り、組織としての成果につなげる」ことに直結するものだと感じています。

マーケティングリテラシーに特化したものではありますが、このような組織的な育成・成長を目指す取り組みについては、過去にMarkeZineさんでも記事化されていますので、よろしければ合わせてご覧ください。

マーケター採用難を乗り越えるための社内育成　組織のマーケティングリテラシーを上げる3つの軸とは

3点目は、noteなどの発信に加え、ferret Oneユーザー時代に実施していたベーシック担当者との打ち合わせを通しても感じていました。当時、僕や僕の上司がベーシックの担当者に質問・相談をする場面も多かったのですが、その度にゴールである「マーケティングの成果を出すために」という視点を常に持ち、場合によっては議論の軌道修正もしつつ適切に対応・回答してもらっていました。

実際に入社してみて、会社の行動指針として「COMMITMENT」（現在はGOAL ORIENTEDにアップデート）を掲げていたことや、「お客様をとにかくサクセスに導く」ということがカスタマーサクセス部の共通認識として目線が合っていることが、上記のようなスタンスを実現していると感じました。

これらの行動指針をただ掲げているだけではなく、それを継続的に浸透させていくこと自体を会社として仕組み化していることが、上述のような文化があることを物語っていると感じます。この仕組みについてはnoteでまとめていますのでよろしければ合わせてご覧ください。(※行動指針自体は現在記事のものから少しアップデートされています)

総じて入社してのギャップはあまりなかったですし、今の環境を幸せに感じながら働くことができています。一方で前述の通り、想定以上に皆が優秀であったことの結果でもあるのですが、各組織のパフォーマンスが個人のスキルに依存している部分もまだまだ大きいということを合わせて感じています。現在は事業の急成長に伴いCSの部隊もまだまだ発展途上ということもあり、業務によっては限られた人数で行う体制のため仕方ない部分もありますが、ここからより多くのお客様に質を落とさずにサービス提供していくために、組織としてのパフォーマンス向上に一層注力していく必要があると感じています。

今後やっていくこと

ferret Oneのアカウントサクセスとして働き始めてから早くも半年以上が経ちました。日々できるようになったことを積み重ねつつ、その倍くらい自分に足りないものと向き合っています。

ferret One事業としても、目指している世界に対してはまだまだ成長する必要があります。ferret Oneならびにベーシックとして取り組んでいるのは、年間約352兆円にものぼるBtoB業界のマーケティング市場です。BtoBの事業を展開する企業にとって、自社の商品・サービスをより多くのお客様に届けるために、Webマーケティングの強化は欠かせないものになっています。一方でそういったデジタル変革がうまくいっていない企業がまだ大半であることも現実なのです。

「BtoBマーケティングを強化したくても何から始めていいのか分からない」「BtoBマーケティングを試してみたもののうまくいかない」、そのような企業では主に「知識の課題」「環境の課題」「人の課題」という3つを抱えていることが多いです。

これまでベーシックが培ってきた知識・ノウハウを伴走しながら伝授したり、職種にとらわれず誰でも簡単にWebマーケティングが実行できるプロダクトを提供したりすることによって、これらの課題を解決するのがferret Oneです。

そういった課題解決を「いかにより多くの企業に届けることができるか」というのが、僕がカスタマーサクセスとして取り組んでいきたいことです。ferret Oneを使っていただく企業数を増やすということももちろんそうですが、カスタマーサクセスとしてはferret Oneの価値をご利用いただいているお客様にきちんと届け、使いこなしていただくこと、その結果として「サクセス」に導くことが何より重要だと考えています。

そのために、個人として以下のようなことに取り組んでいきたいと考えています。

▼お客様を「サクセス」に導く力をより高めていく
カスタマーサクセスとしての本分はお客様を「サクセス」に導くことです。ferret Oneの場合は、お客様がマーケティング活動を通して、継続的に受注を獲得している状態です。「より多くの企業に課題解決を届けるか」を実現するためには、現在ハイタッチの支援で向き合っている1社1社のお客様を「サクセス」に導く積み重ねが欠かせません。どんなことがつまづきやすいポイントなのか、どういったことがトリガーとなって「サクセス」に向かいやすくなるのかといった要因を把握し、全体の施策に活かすためにも、自分自身のスキルも高めつつ、お客様とコミュニケーションをとっていきたいと思います。

▼ロータッチ・テックタッチ施策の強化
前述の通り、より多くの企業をサクセスに導くためにはハイタッチ施策だけでは限界があります。1対nで支援を行うロータッチ施策や、メールや動画などテクノロジーの力を借りて支援を行うテックタッチ施策を最大限活用することがポイントになります。

もちろん現在もそういった施策は進めていて、

・導入直後のお客様がferret Oneの操作方法を学ぶ操作動画
・不明点を解消しながらferret One上での作業を進めていただく「もくもく会」
・ferret Oneの操作方法だけではなくマーケティングノウハウを伝えるウェビナー
・マーケティング施策の進め方を解説したお役立ち資料

といったものを展開中です。

ferret Oneをご利用いただいているお客様からも非常に評価をいただいている内容ではあるのですが、届ける効率を高めつつ、よりお客様がサクセスに向かいやすい施策へとパワーアップさせていきたいと思っています。

▼お客様をサクセスに導くためのプロダクト改善
様々な施策を通してお客様をサクセスに導くことに取り組んでいきますが、やはりSaaS企業としてその中核はプロダクトにあると考えています。お客様にとって使いやすく、そして何より成果に繋がるプロダクトを提供するということは、決して避けては通れない道です。

僕自身が実際にプロダクトの開発を行うわけではありませんが、日々お客様と最も接しているアカウントサクセスのメンバーとして、お客様の声を社内に届けること、そしてそれも踏まえどのようにプロダクトに反映させるか議論していくことは、ferret Oneにおいてはカスタマーサクセスの重要な役割です。

お客様の声を単にそのまま伝言するのではなく、その声があがった背景は何なのか、本質的にはどのような課題が解決できるといいのか、お客様からいただいたアイデアよりももっと良い改善策はないのか、といったことを踏まえて声を届けることで、より良いプロダクトの実現に貢献したいと思います。カスタマーサクセスは自分たちが届ける声によってプロダクトの未来を左右するという当事者意識があり、開発部門はお客様が何を求めているのかそういった声から読み取り、より良いプロダクトにしていくんだというプロ意識があります。ferret Oneではそういった環境でプロダクトの成長に関与することができます。

このようなお客様の声を届ける仕組みについては、noteでも紹介していますので、よろしければ合わせてご覧ください。

ともに働く仲間を求めています

そんなferret Oneでは、高い学習意欲を持って、お客様の「サクセス」に向き合うことのできる仲間をまだまだ大募集しています！ 僕と同じferret Oneのカスタマーサクセス（オンボーディング、アカウントサクセス）に興味を持っていただけると嬉しいですが、その他の多くの職種でも募集中です。今回の僕のnoteで少しでもベーシックにご興味を持っていただけた方がいらっしゃいましたら、ぜひ一度募集職種をご覧いただけるととても嬉しいです。

株式会社ベーシック の全ての求人一覧

ferret Oneのカスタマーサクセスについては、こちらのnoteでも紹介していますので、ぜひご覧ください。

「まずは軽く話を聞いてみたい」という場合は、ぜひTwitterのDMでお知らせください。事前準備ゼロで大丈夫ですので、ぜひともお待ちしています！

最後までお読みいただきありがとうございました。