スターバックスから学ぶ「双方向マーケティング」

こんにちは。
株式会社ニュークラウドの木村です。

先日スターバックスがNFT事業へ参入するニュースが業界で話題になりました。「コーヒー企業がなぜNFTをやるのか？」と思うのですが、実はスターバックスはデジタル活用が上手な先進企業でもあります。世界企業の中でも先行してFacebookページを立ち上げ、その後他企業が真似をしてFacebookの企業ページを開設するきっかけにもなりました。

またNFTは顧客とのコミュニケーションにも有効であり、顧客との関係性構築が強いスターバックスは早速そこに着眼した形です。スターバックスは、「双方向マーケティング」を意識して顧客との関係性構築を行なっています。

そこで本日は、スターバックスを例に「双方向マーケティング」についてお伝えいたします。

双方向マーケティングとは

「双方向マーケティング」とは、企業が顧客へ対して情報発信を行い、かつ顧客とのコミュニケーションやコミュニティ形成などを行うマーケティング活動です。対義語としては、「一方向マーケティング（顧客に対して一方的に情報発信をする）」があります。

一昔前は一方向マーケティング（広告など）がメインでしたが、現在企業は以前ほど多額の広告予算をかけたりすることができず、また顧客のリテラシーも上がり一方向のマーケティングでは効果がでなくなってきました。そこでソーシャルメディア（SNS）などの登場により、より顧客と密にコミュニケーションをとり、顧客が事業活動に参加するような「双方向」でのマーケティング活動に重きが置かれるようになりました。

TwitterやInstagramなどのSNSで積極的に顧客とコミュニケーションを取ったり、またDellの「Idea Storm」・無印良品の「モノづくりコミュニティ、IDEA PARK」・スターバックスの「My Starbucks Idea（現在は閉鎖or名称が変更）」などで顧客とコミュニティを形成したりと企業と顧客の双方向でのマーケティング活動が必要な時代になりました。

その中で特にスターバックスは、双方向マーケティングに力を入れており、常にブランド体験を広げ、価値を感じてもらう活動をしています。

スタバの双方向マーケティング

スターバックスは、昔「My Starbucks Idea」という自社コミュニティサイトを運営していました。スターバックス商品やサービスに対する改善アイデアを募集したりと顧客を巻き込んだ商品開発を行なっていました。投稿されたアイデアは投票で選別されたり、スターバックス担当者が実際に回答をしたりと顧客との交流が盛んでした。実際にスターバックスWiFiサービスやポイントカードなどもここから生まれたとのことです。しかし、現在はサイト閉鎖 or 名称が変更になり自社サイトと統合したみたいです。個人的には、これはかなり顧客と濃いコミュニケーションが取れるので続けていくべきだと思いました。（もしくは、シンプルにSNSでそれらがすべて代替できたのかもしれないのですが。）

Facebookページは、企業系ページでは世界最大規模になっており、最も伝えたい投稿を常に最上位に表示するような施策・導線設計を行なっています。またFacebookページが提供するすべての機能（イベント、ディスカッション、アンケードなど）を駆使して顧客とコミュニケーションを取っています。

Twitterでも顧客とのコミュニケーションをオープンでにとっており、自社ブランドに対するツイートをリツイートしたり、顧客の不満やクレームなどにもコメントでオープンで対応したりしています。また第三者からも見れる形をとっているのでとても透明性が高いコミュニケーションが取れ、自社ブランドの信頼性向上にもつながっています。

InstagramやYouTubeでは、動画コンテンツがメインである為、コーヒー豆の知識や社会貢献（SDGs）などに関する話題を投稿して顧客とのコミュニケーションのきっかけや教育に繋げています。

また一時期は、ロケーションサービス系のアプリも活用していました。スターバックス店舗へ入店（チェックイン）することでポイントが貯まったり、割引を受けれたりとオンラインとオフラインを連動した施策を行なっていました。これは、顧客との接触回数を増やすことが目的であり、接触回数が増えれば増えるほどブランド認知や価値向上につながっていくからです。

まとめ

スターバックスの例からも分かるようにこれからの時代は、顧客とのコミュニケーション重視かつ巻き込んだ「双方向マーケティング」がとても重要になってきます。またいきなり顧客と上手なコミュニケーションが取れるような仕組みを作ることはできないため、少しずつ今からでも企業は取り組んでいくと良いでしょう。

弊社も顧客との密なコミュニケーションや顧客からのフィードバックをどのように取り入れるのか、仕組みづくりが改めて必要だと感じました。みなさんもぜひこれをきっかけに顧客とのコミュニケーション、双方向ができているか見直してみてはいかがでしょうか。

株式会社ニュークラウド　木村