みどりの窓口の行列問題

最近は、それほど大きな駅でなければ、みどりの窓口を見ることは少なくなってきた。

人員削減やチケットレス化の波もあって、中規模以下の駅のみどりの窓口は、ほとんどが閉鎖されていっている。

その影響もあってか、それまで中規模以下の駅で指定席券の購入や払い戻しをしていた客が、大きな駅のみどりの窓口に流れてきた。

だから、いつ見ても、みどりの窓口は行列ができているのだ。

この行列問題を解消すべく、横浜駅のみどりの窓口で取られている対策を偶然知ることになったが、素晴らしい！と拍手したくなるような感動だった。

たまたま横浜にいたとき、時間的余裕があったので、年明けの出張の新幹線の指定席券でも買っとくかと立ち寄ったのだが、行列がなかったので、「あれ？」と思ったのである。

だが、実際は３５人待ちだった。

その待ち人数がどうして分かったのかというと、役所や銀行の窓口と同様に、番号カード発券機が設置されていたのである。

みどりの窓口の中では、３人がけの椅子が病院の待合室のように並んでいて、その椅子に番号カードを持っている人がそれぞれ腰かけて待っていたのである。

あるいは、目安の待ち時間が表示されているのを見て、一時的に離席している人も何人かいた。

待ち時間はあくまで「目安」なので、私は３５人待ちでも、みどりの窓口内で待つことにしたら、結果的に２０分でアナウンスがあって呼ばれた。

なぜそんなに早かったかというと、ほとんどの人が目安の待ち時間を鵜呑みにして、アナウンスで呼ばれた時点で戻ってきていなかったからである。

その後で戻ってきた人の中には、クレームを入れる人もいるが、そもそも窓口のスタッフにクレームを入れること自体ナンセンスである。

例えば、希望の窓側の席がないから、他の車両で探してもらうことになったり、申込用紙の記載内容について質問されたりした人が多ければ、ほぼ目安どおりの待ち時間になるが、そういうことがなくトントン拍子に事が運べば、目安の待ち時間より短い時間で呼ばれる可能性は高い。

そうなるかどうかは、窓口のスタッフでさえ、実際に客からの申込みを受け付けてみないと分からないわけで、それでも「あとどれくらい待つことになるんだ」という人に配慮して、平均事務処理時間✕待ち人数で、機械が自動計算しているに過ぎない。

行列は、自分の前で待っている人がだんだん減っていくという視覚的に理解しやすい面はある一方で、やはり混雑による周囲への迷惑も起こることから、番号カード発券制のほうが見た目にスッキリしていて好印象を与える。

ただ、それをうまく利用して効率的に行動できるかどうかが、客側に問われるわけである。