イベレポ？ いいえ備忘録！ そのCS、カスタマーサクセス業務設計シミュレーションゲームに参加につき

「カスタマーサクセスはプロダクトによって、会社によって100社100通りである。」そんな考えなので、他社のCSさんの話を聞くのは割と面白いと感じるりんたろうです。

先日、CSカレッジ主催の「カスタマーサクセス業務設計シミュレーションゲーム」に参加しました。他社のCSの話聞けそう！くらいの気軽な気持ちでのエントリーでした。

イベントの構成は講義 + パネルディスカッション + グループワークの3部構成 + 懇親会で、グループワークに比重が置かれてました。
どんなディスカッションが行われたのかを綺麗にまとめられないので、イベントを通して学んだこと・気づいたことを備忘録的に残したい、そんなnoteです。
様々なCSの方の視点に触れて、自社の特徴と強みを改めて理解する良い場でした。またこういう交流の場に参加したいなー。

第1部　講義を聞いて

投影された資料、めっちゃCSを構造的に分解されている…！と、わかりやすすぎた資料に目を奪われました。
カスタマーサクセスの役割や業務をまとめられており、CSがもたらす効果のような「概念的な大枠のもの」と、サクセスまでのジャーニーの中でやることをまとめたような「タスクベースに近いもの」の2種類のスライドに感動していました。
（ちなみに1つ目の概念的な大枠のものは、普通にnoteを探したらありました。）

第2部　パネルディスカッションを聞いて

ディスカッションはトーク3問+Q＆Aの追加2問を取り上げてました。
その中で記憶に残ったものが5つ。すぐに始められそうなものから、長期的な取り組みのものまで、良いヒントでした。

1.インタビューはお客様解像度を上げる

解像度を上げる対象に「解約するお客様」のお話が出ました。

契約中のお客様の解像度を上げることは、サクセスのために必要です。
その一方で、解約されるお客様の解像度を上げることは、解約フラグを回避することに繋がり、解約率を下げることができると考えると、CSには大事な視点の一つだなと、再認識する言葉でした。
来るもの拒まず、去る者も追う気持ちでいたいですね。

また、アンケート形式ではなく、「インタビュー」形式だからこそ見えてくるもの、知れることがあるのかな、と感じました。

2.仮説を持ってトライする

2つ目は「こういう課題がありそうだから、こういうアクションをすれば良さそうという仮説を持ち、そしてそのアクションが良かったのか、実際をお客様に確認して施策に落とし込んでいく。」という話が印象深かったです。

仮説を持つだけでは正しさはわからない。”正しいかも” を "正しい" にするために、お客様へ確認し検証を繰り返して、机上の空論にしないことを改めて心に留めたいですね。

全ての答えはお客様が持っていることを忘れない。そして、一人のお客様から改善点を見つけられたら、全てのお客様にも当てはまるかどうか、マクロとミクロの視点を行き来するような意識で取り組みたいです。

3.お客様と決めた結果（ゴール）だけではなく、その過程（プロセス）の合意もとる

これは盲点だったなと反省しました。
こうなりましょう、とゴールを決めることは多いけれどもプロセスの合意は取っていたかな？と。

プロセスの合意をとることで、導入担当者様も上席者に説明責任が果たしやすいのでは？と感じるとともに、プロセスを型化することで、オンボーディングだけではなく、アダプションも効率的に実施できるんじゃないか？というアイディアに、夢のある妄想を膨らませられました。

4.導入担当者をCS化する

Q&Aタイムで「CSは導入担当者としか直接関わることができず、別のユーザーがメインの利用者する場合のオンボーディングをどうするか」に対して、担当者をCSのようにするという回答は、難しいけどやるべきだよな、と共感でした。

お客様の中にCS的な人を作ることができたら、それは自走できたとイコールであるな、と。だからこそプロダクトの使い方を教えるのではなく、プロダクトをどう使うかの視点や考え方を同時に教えることができた方が、よりサクセスに近くなるという最近の気づきに繋がりました。

お客様が自走できるように、会話の中でプロダクトを使う上での考え方やテクニックを織り交ぜながらお客様に気づきを与えるという一歩上のサクセス支援がしたいね

— りんたろう＠カスタマーサクセス (@rintaro_cs) August 22, 2023

5.ヒアリングする時のスタンス

もう一つQ＆Aで、「お客様へのヒアリングはどのようなスタンスで行うべきか？」という質問への回答の中で、「関係性があるお客様だけへのインタビューだと視野が狭くなるので、解約インタビューのような視野も欲しい」の一言に考えさせられました。関係値が特別高くないお客様だからこその声がありそうだなと思うと共に、心理的ハードルは高いけれど価値がありそう、どのように取り組むか…などと思案しています。

3部　グループワークをしてみて

架空の会社のSFAプロダクトで目標や施策の期間、施策内容などを選択肢の中から決定し、お客様をサクセスに導くボードゲームのような形式で行いました。新人教育ツールにできそうなポテンシャルを感じます。

目標設定では「売上」や「データの一元管理の実施」などの中から選ぶのですが、自分がどれにしようと迷い、他の方に意見を聞いた時「売上のような成果がわかりやすく、明確に数値で見えるものを自分なら選びます」と定量的な結果を即選択した方がいらっしゃいました。これはCSごと、会社ごとにアウトカム重視か顧客体験重視か、思想の特色が出る気がします。

また、目標に対してどの施策をアプローチするか選択する場面において、「コミュニティ支援はないですね〜」と複数名がコミュニティ支援をほぼ最初に切っていたのは、面白い発見でした。コミュニティを支援の一つとして選択ができるって強みのひとつなんだなと改めて実感しました。

そんなわけで、自社の強みの再認識をしたイベントで学んだ中で、ゴールだけではなく、どう進めるか「プロセス」の合意をとることはすぐにチャレンジできそうだなっと思いました。まずは目の前のお客様から始めていきたいです。

運営の皆様お疲れ様でした！