「お客様視点って何？」と訊かれた時にどう答えるか？

こんにちは、リサーチャーの牛尾です。今日もリサーチリサーチ！！

★本記事のテーマ：クライアント様などから「お客様視点って何？」と訊かれた時に、どう答えるか？

＜お客様視点＞をどう説明しよう

＜1＞

先日、とあるマーケター氏から聞いた話が面白かったのでシェアします。

マーケター氏が、これまでリサーチ（やマーケティング的な発想に基づく活動）をほとんどしてこなかった企業を訪問した時のこと。

マーケター氏は、＜お客様視点＞で考えることの重要性を説き、お客について知りたければリサーチを行うのがよいでしょうと説明しました。

しかし、クライアントのXさんは首をひねった「うーむ。＜お客様視点＞が重要ってのは、まぁよく言うけど……」。

ピンときていないようです。

＜2＞

かくして、マーケター氏は言いました。

・1：Xさんは学生時代、ラーメン屋さんでアルバイトをしていたんでしたよね？

・2：アルバイトをしていたということは、厨房のこともスタッフのこともよくご存じだったはずです。

・3：もしかすると「原価が一番安くて儲かるメニューは○○」とか、「割り箸は□□から仕入れている」とか、「社員のAさんの趣味は△△」とか、あるいは「じつは壁のシミには笑えるエピソードがあって、かつて店長が夫婦喧嘩をした時に……」なんて裏話だって知っていたかもしれません（笑）

・4：端的に申し上げると、＜お客様視点＞というのは、こうした【内部の人だからこそ知り得たこと】を全部知らない状態を意味しています。

・5：となると、どうでしょうか。例えば、壁のシミ。事情を知っている内部の人からすれば「微笑ましい思い出の痕跡」なのかもしれませんが、しかし＜お客様視点＞でいえば……そう、ただの汚れですよね（笑）「うわぁ、汚い店だなぁ。大丈夫かよ」とお客様を不安・不快にさせているかもしれません。

・6：お客様を不安・不快にさせてしまってはまずい。というわけでリサーチです！さぁ、いますぐリサーチをやりましょう！（笑）

巧い比喩！

【内部の人にとっては「微笑ましい思い出の痕跡」も、お客からすれば「ただの汚れ」かもしれない】……確かに！

うーむ、巧い比喩だ！

この比喩、私もいつか使ってみようと思いました。

マーケター氏曰く「どしどしご利用ください」とのことですので、皆さんもぜひ使ってみてくださいねー！！

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※付記：私たちはクライアント様との守秘義務契約を遵守し、また、調査参加者のプライバシーに最大限配慮しています。本記事内でご紹介した事例はすべて①掲載の許可を得たものか、②実際の出来事を大幅に脚色したものです。