「難しい、だから面白い」、SaaSのカスタマーサクセスを目指す人にferret Oneをおすすめする理由
こんにちは、株式会社ベーシックのかてぃ（@katy___0516）です。私は現在ベーシックにおいて、『ferret One』というBtoBマーケティングツールのカスタマーサクセス（以下CS）部にて働いています。
私は総合マーケティング会社にて営業・ディレクションを中心に経験した後、2019年にベーシックに入社しました。元々はSaaSのCSは未経験ながらも、CSのハイタッチ（※）組織の立ち上げにこれまで携わってきました。組織立ち上げの話については、当時立ち上げを共にしていた秋（@jaesoon_aki）のnoteでも詳しくご紹介していますのでよろしければ合わせてご覧ください。
※担当者が直接に担当顧客を持ち、個別サポートを行うCSのタッチモデルの１つ
立ち上げ以降、ありがたいことにたくさんの企業さまにferret Oneをご導入いただき、事業も組織も大きく成長しています。2021年8月現在、累計の導入社数は1000社を突破、月次の売上は前年比200%以上で成長を続けています。
それゆえに、さらなる成長に向けて力を貸していただける方をまだまだ絶賛募集しています…！ 「まさにこんなことに挑戦してみたかった！」「こんなチームで一緒に働いてみたい！」と思ってもらえる方を増やしたく、ferret OneのCSの役割や、一緒に働きたい方について、この度改めてnoteにまとめてみることにしました。
このnoteが特に、
・キャリアとしてBtoBマーケティングの領域を極めていきたいと思っている方
・Webマーケティングの力を使って、もっと世の中をよくしたいと考えている方
・SaaSのカスタマーサクセスとしてキャリアを歩む上でその幅を広げていきたいという方
・現在営業職でこれからは「自分の提案した顧客の成功まで見届けたい！」という方
・現在ディレクター職で「もっと自分の関わる領域を拡げたい！」という方
などにとって、新たなキャリアとして、ferret OneのCSを検討していただくきっかけになれば幸いです。
ferret Oneとは
改めてベーシックは、「マーケティングとテクノロジーで問題を解決する」ことをミッションに掲げ、現在は目下BtoB企業がマーケティングの現場で抱えている「知識」「環境」「人」の課題を解決することを目指している会社です。そしてこの課題解決のため、オールインワン型BtotBマーケティングツールの『ferret One』、フォーム作成・管理ツールの『formrun』、国内最大級のWebマーケティングメディア『ferret』、という3つの事業の運営を行っています。
その中で私が所属しているferret Oneは、「Webマーケティングの大衆化」というミッションがあり、「BtoBマーケティングのプラットフォームになる」というビジョンを掲げています。Webマーケティングによって企業と顧客の「より良いマッチング」を生み出せる状況ができる、その状況をより多くの企業に伝えていく、それが良い社会だと考え、ferret OneはBtoB企業のプラットフォームとしての環境を提供していこうとしています。
具体的なサービスとしては、Webマーケティングに困っているBtoB企業のマーケティング担当者の悩みを解決するために、リード獲得に必要な機能が全て揃ったマーケティングツールです。ferret Oneの特徴は、ノーコードで簡単に操作できるCMS（Webサイト構築・編集機能）と、メールやレポートなどのマーケティング機能が同時に備わっていることです。ままた、ツールを提供するだけでなく、Webマーケティングのプロである弊社のメンバーがマお客様に伴走し、Webマーケティングの戦略設計段階から支援を行うことで、誰でもWebマーケティング施策を講じて成果を出せるようになることを目指しています。
ferret OneにおけるCSの役割
次にそのferret OneにおけるCS組織の役割ですが、大前提としてはferret Oneも他のSaaS企業と同様に、いわゆるTHE MODELの分業体制（※）をとっています。
※すべての営業活動を同一の担当者が行う従前の営業活動に対し、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、CSといった顧客の段階に応じて対応者を変える営業アプローチのこと
その中でferret OneのCSは顧客を成功（サクセス）に導く役割を担っており、ferret Oneを利用してもらうことで、いかに顧客の事業に対してWebマーケティングの領域において貢献できるかを目指しています。
現在は、主にハイタッチの施策を担う「CS推進部」と、主にオペレーションやデータ分析を担う「CS企画部」の2つの部門が存在します。その中でも私が所属する「CS推進部」は、更に「CS推進グループ」「制作グループ」「ソリューショングループ」の3グループに分かれているという構成になっています。
「CS推進グループ」は主にハイタッチ業務である顧客対応を担い、「制作グループ」はその名の通りferret Oneを用いてのサイト制作を担当、「ソリューショングループ」はWebマーケティング支援を行うことで生まれる広告運用委託などの提案に対する対応を担っています。
そのグループの内の１つで現在私が携わっている「CS推進グループ」の業務をさらに分割したものが以下になり、役割に応じて「オンボーディングチーム」と「アカウントサクセスチーム」という２つのチームで構成されています。
どちらのチームも契約後の顧客のアカウント担当として「伴走」を行いますが、それぞれのチームの大きな違いは顧客に伴走する期間の違いです。
まずはサービス導入から約半年の期間で「オンボーディングチーム」がマーケティング戦略設計やサービス活用を支援します。その後「アカウントサクセスチーム」に引き継ぎ、顧客がferret Oneを活用しながら自立的にマーケティングに取り組み、成果を出せるようになることを支援する体制をとっています。
顧客対応を担う組織ですので基本的にはハイタッチの施策がメインとなりますが、ハイタッチだけでは全てのお客様に必ずしも迅速に対応できず、またそれを解決するためにはお客様の増加に比例して今後もメンバーを増やし続けることになってしまいます。そのため一方で、より迅速かつ効率的にお客様の課題解決を行うために、上記図にもいくつかあるように一部ロータッチやテックタッチの施策も合わせて推進しています。
中でも好評いただいている『もくもく会』については、下記のnoteでも詳しく紹介していますので、よろしければ合わせてご覧ください。
また、CSは顧客の生の声に最も触れるポジションであるため、顧客から得たニーズや情報を、マーケティング、セールス、プロダクトなどの社内の各部署へ積極的にフィードバックし、施策に活かすことを仕組み化しています。この仕組みは社内で『Uber Voice』と呼んでおり、下記のnoteで詳しく紹介していますので、同じくご覧いただけると嬉しいです。
オンボーディングチームの業務
「オンボーディングチーム」は、ferret Oneを活用したWebマーケティングを実施していくための初期のセットアップを完了することを目的としています。ただひとえにセットアップと言っても、ferret Oneの場合はそのオンボーディングの範囲が、いわゆる一般的なSaaS等のツールの「オンボーディング」で想像される業務よりも遥かに”広く深い”ことだと考えています。
こちらの図にあるように、
・マーケティング自体の戦略設計
・それを踏まえたWebサイトの初期設計
・Webサイト公開のサポート
・ferret Oneの操作方法レクチャー
・実際にferret Oneを活用したマーケティング施策実行の支援
などを、契約から約半年かけて行なっていきます。
多くのSaaS企業が契約後すぐにサービスのアカウントを付与することが多い中で、ferret Oneでは、契約から約2〜3ヶ月後にアカウントをご提供しています。これは、Webマーケティングにおいてはツールの活用を推進する以前に、そもそも「Webマーケティングをどのように行っていくか」の初期の戦略設計が極めて重要であるためです。
結果的にツールのセットアップはあくまで「マーケティング施策の実行」のための一つの手順であり、ツールのセットアップのみならず、戦略設計含めた上流部分を含めて担っていることが、ferrret OneのCSの広さであり、深さであると考えています。
その上で、オンボーディングチームのKPIとしては、「アセスメント」の向上をメインにています。アセスメントとは、Webマーケティングのステップを以下図のように8つに定め、顧客がそのステップのどの状態にあるのかを定量化したものです。ferret Oneではいわゆるユーザースコア（※）を、この「アセスメント」に加え、ferret Oneのツールとしての「活用レベル」の2軸で定めています。
※顧客が自社のサービスを継続的に使い続けてくれるかどうかをスコア化したものです。 ヘルススコアと呼ばれることもあります。
なお、2021年8月現在、オンボーディングチームのメンバーが担当する顧客は一人当たりおおよそ10〜15社となっています。契約内容が若干異なることもあるため全ての顧客について半年間担当するものではないのですが、それでも業種業態の異なるこれだけ複数の企業のWebマーケティングの戦略設計に携われることは、Webマーケティングの知識は勿論、非常に高いプロジェクトマネジメント能力が求められます。
「カスタマーサクセスのオンボーディングと言いつつ、プロのマーケティングコンサルタントのような業務内容も経験でき、同時にマーケターとしての知見もつくのが面白い」「マーケティングの上流の戦略の考え方から、実践的なWebの知識まで幅広いスキルが求められるところに難しさを感じるがやりがいを感じる」、そのような声がやりがいとして実際にCSのメンバーからもよく上がっています。
Webマーケティング関連のSaaSやツールは他にも多くありますが、ある意味自分自身がサービスの一部となり、包括的に顧客のWebマーケティング活動を支援し、そして各人のスキルアップが顧客のサクセスにそのまま直結していくため、Webマーケティング領域でのキャリアを考えている人には、手前味噌ながらぜひお勧めしたいポジションと言えます。(笑)
アカウントサクセスチームの業務
「アカウントサクセスチーム」は、上述オンボーディング後のお客様に対して、実際にferret Oneを活用してWebマーケティングを行なっていく支援を行うことを目的としています。
月に一度顧客と行う定期ミーティングでは、サイトのアクセス解析を元にしたサイト改善提案やマーケティング施策提案を行い、ferret Oneの活用によりマーケティングでの成果が出る状態にするための支援を、顧客にまさに「伴走」して徹底的に行なっていきます。
2021年8月現在、アカウントサクセスチームはメンバー1名あたり80社程度を担当しており、オンボーディングチームと比較して、より多くの顧客を担当しているのも特徴です。またオンボーディング終了後は全てアカウントサクセスの担当となるため、継続的に顧客を担当することができます。
また、1社1社に寄り添うだけではなく、より多くの顧客をサクセスに導くためにコンテンツやイベントを提供し、更新継続やアップセル・クロスセルに向けた顧客対応を設計しています。
KPIとしては、「ラストサクセス」と内部で呼んでいる、「ferret Oneを活用したマーケティング活動で”売上”を創出できている状態」までの完了率と、GRR（契約更新率）をメインとしています。
そのようにして、ferret Oneをご活用いただき実際にサクセスに導いてきたお客様の声は、サービスサイトの導入事例に多数紹介しておりますので、是非ご覧ください。
まさにこちらのページにあるように、お客様の事業の成長を間近で見聞きできるのがアカウントサクセスチームの醍醐味であり、メンバーも「支援内容が売上、利益を生み出す活動なので、顧客の事業に対するインパクトが感じられるのがおもしろい」と日々話しています。ホリゾンタルSaaS（業界業界・業種に関係なく特定の職種が使用するSaaS）であるからこそ、多種多様な業界でWebマーケティングの実務や組織課題に長く関わることは、Webマーケティング領域での能力を伸ばしたい方には魅力的な環境ではないでしょうか。
ホリゾンタル×マーケティングSaaSでチャレンジしてみませんか？
ここまでferret OneのCS全体の位置づけと、その中の各チームの役割について説明してきました。改めて、ferret OneのCSをあえて一言で表すとするなら、「難しい、だから面白い」。より具体的に言うと、以下の魅力があると考えてます。
・社会性：超巨大な市場であるBtoB取引の非効率を解決するサービスを提供している
・成長性：累計導入社数が1000社を突破、売上は前年比200%以上で成長を続けている
・キャリア：ホリゾンタルSaaS×マーケティング、CS×マーケティング、ハイタッチ×テックタッチという掛け合わせのキャリアが積める
・チャレンジ：常に変化している / 変化に合わせて学んでいける（いく必要がある）環境
・人：顧客思考が高く、知識欲・向上心溢れるメンバーが集まっている
2020年のコロナ禍によってDX（デジタルトランスフォーメーション）への関心はさらに大きくなり、Webマーケティングに取り組む企業も徐々に多くなっています。しかし、組織やビジネスモデルに応じた適切なWebマーケティングを遂行できなければ、事業ひいては組織を成長させることはできません。実際にWebマーケティングに取り組む必要性は感じながらもどうすればいいのか分からないというBtoB事業者が多数存在するというデータも以下のようにあります。BtoBの取引市場は日本だけでも約350兆円と言われている超巨大な市場であり、だからこそ「Webマーケティングの大衆化」を目指す我々の役割はとても重要となっています。
BtoB企業ではマーケティング課題が組織課題と密接に関係していることから、ferret OneのCSの各担当に求められる能力は、Webマーケティングの知識に留まりません。業種業界にとらわれないホリゾンタルSaaSにおいては、業界・個社の課題と密接に関係しているマーケティング業務で「顧客をサクセスに導く」ということは、とても難易度が高いことなのです。
前述しましたが、個社に寄り添いハイタッチをメインとしたサポートを行うと同時に、今後顧客がより増えていく中で、「Webマーケティングの大衆化」というミッションを成し遂げるためには、ロータッチ・テックタッチも用いながら、効率化を推進していくことも必須です。相反するようなこの状況に立ち向かうべく、現在も常にferret OneのCSの業務をアップデートし続けています。まだ完全な正解がない状況だからこそ、CSの業務はもちろん、プロダクトのアップデートについても常に最前線にいるCSからの提案が重要となっています。
「より多くの顧客をよりサクセスさせたい」、その想いの元、ferret OneのCSのメンバーはお客様を深く理解し、お客様以上にサクセスについて考え続け、新たなチャレンジを楽しんでいます。そのチャレンジのための向上心を常に忘れないという点も大きな共通点でしょう。
社内でもCSのメンバーの活躍は非常に高く評価されており、ここ数年でも以下のような全社表彰を受賞しています。
・2019年 通期 MVG（Most Valuable Group） ferret One CS部
・2019年 通期 ルーキー賞（新人賞） 2名
・2020年 3Q MVP 1名
・2020年 4Q MVP 1名
・2020年 通期 準MVP 1名
・2020年 通期 通期MVM（Most Valuable Maneger） 1名
・2021年 1Q 準MVP 1名
今所属しているメンバーが「なぜベーシックに、なぜferret OneのCSに入社を決めたのか」を語っている入社エントリーもありますので、よろしければこちらもぜひ合わせてご覧ください。メンバーの視点で語られているよりリアルかつ熱い想いを感じていただけるかと思います。
長くなってしまいましたが、そんな我々ferret OneのCS部では、一緒に働く仲間を絶賛募集しています！
マーケティングの知識を実践を通じて身につけたい・深めたい方は勿論、ハイタッチからローテックタッチまで幅広CS施策に関わりたい方や、型化を推進しより組織化されたCSを作っていきたい方、には楽しみながらチャレンジできる環境だと思います。
ferret OneがWebマーケティングの大衆化を進めるということに共感してくれる方と、その世界をぜひ共に見たいと考えています。
「まずは面接前にカジュアルに少し話を聞いてみたい」という方も大歓迎ですので、その場合は、私のTwitteのDMまでお気軽にご連絡ください！
noteをご覧になったどなたかと、近い将来ご一緒に働けることを楽しみにしています！
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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