医療接遇－「聞く力」≒聴く力

医療接遇スタッフの聞き方と聴き方

🔲上手な聞き方・聴き方(医療接遇)

「話し上手は聞き上手」と言われるように
医療や介護の現場においても、聞き上手は大切です。
基本意識は出来る限り患者さんの気持ちに
成りきるように心掛けながら聞くｏｒ聴くようにする。

その為には、其の場その時の状況により、
対応・対処の「聞く」と応対の「聴く」を
上手く使い別けなければなりません。
温かい肉親のようなお世話の気持ちと思い遣り、
ホスピタリティの心でお世話すること、
患者さんの一挙一投足（態度）や言葉から
何を言いたいのか、何を訴えたいのかを
聞いて差し上げるように常々心がけます。

同時に年配の方とはゆっくり目に会話したり、
耳元で聞こえるように確り会話したりすることです。
拝聴と傾聴に心掛けることも患者さんとの
コミュニケーションには欠かせません。

👂上手な聞き方のメリット(抜粋)

〇患者さんの痛みや状態がよく解ります。
　治療上は勿論りこと、接遇にも役に立つことが吸収できます。

〇相手のプライドを高めます。
　「拝聴」と言うように、患者さんの心(意志)を尊重し、
　話しに熱心に耳を傾ける敬い聞く姿勢です。
　相手のプライドを高め、当院、当施設への信頼を得られます

〇本気さ、真剣さ、熱心さは評価され、親しみを与えます。
　誰でも、自分の話しをよく聞いて(聴いて)くれる人には
　好ましい評価をします。

👂上手な聞き方のポイント(抜粋)

▶喜んでいる人には共に喜び、悲しみ苦しんでいる人には
　辛い心を一緒に共感・共有しながら聞きます。

▶適時適切な相槌とアイコンタクトを交えながら
「はい」「そうですか」「それはお辛いでしょう」　
　などの心の篭った共感する「ひと言」は、
　真剣に治療に取り組んでくれているんだなぁなどと言う
　安心感・安堵感や色々な期待感を与えます。

▶自分が納得出来るまで訊ね聞くことも思い遣り。
　曖昧な点、解らない点を残すと後で
　後悔したり、迷惑をかけたりします。
　後々悔いりないような訊ね方、会話、
　聞き方を意識することも大切です。

いつも意識しよう支えて下さる五つの柱

五つの柱